A Cision é líder global em inteligência de consumidores e mídia, engajamento e comunicaçãosoluções
A Cision precisava de insights mais profundos sobre a satisfação dos clientes e os padrões de comportamento.
Eles utilizaram as pesquisas de NPS in-app e as ferramentas de análise comportamental do Pendo.
As respostas às pesquisas in-app dobraram, melhorando os insights sobre os clientes e a velocidade de onboarding.
Becky Banasik é a vice-presidente de sucesso do cliente na Cision, uma plataforma orientada por análise de dados que está revolucionando a forma como marcas e empresas de mídia medem o impacto de suas relações públicas. "A Cision apresenta um panorama diferente para os profissionais de RP que eles nunca tinham visto antes", diz Becky. "Permitimos que eles mensurem coisas que não utilizavam antes, como comparar o número de compartilhamentos sociais que um produto ou um concorrente possui. Permitimos que os profissionais de RP compreendam e contem a história do que uma marca ou uma solução realizou."
A equipe de Becky se concentra em integrar e reter clientes na plataforma Cision. "Gerenciamos o processo de integração para garantir o uso. Temos um conjunto de etapas que envolvem uma chamada de descoberta, treinamento e configuração inicial. Queremos que nossos clientes sejam bem-sucedidos e percebam valor." Becky usa o Pendo para medir a satisfação dos clientes por meio do Net Promoter Score e entender especificamente o que os clientes fazem na plataforma.
O Pendo foi originalmente adquirido pela equipe de produto da Cision. Eles usavam o Pendo para rastrear o uso de funcionalidades e divulgar anúncios de novos recursos por meio de guias no aplicativo. Ao ver como o Pendo funcionava, a equipe de sucesso do cliente ficou interessada em usar os recursos de mensagens no aplicativo para seus próprios projetos. O primeiro que eles adotaram foi a pesquisa de NPS. "O NPS é a maior campanha que realizamos no lado do sucesso do cliente", diz Becky. "Havíamos realizado no ano anterior como uma campanha de e-mail, mas ficamos intrigados com a possibilidade de realizá-la no aplicativo."
Como essa ainda era uma campanha relativamente nova, a equipe da Cision buscava estabelecer uma medição de referência da satisfação do cliente e identificar quais comportamentos dos clientes em seu aplicativo levavam às maiores pontuações de NPS. Eles enviaram a pesquisa para todos os seus usuários, ajustando a forma de implantação com base nos segmentos de usuários. A equipe de sucesso do cliente segmenta seus usuários em "pesquisadores", "usuários de relatórios" e "usuários de alertas". Os "pesquisadores" e os "usuários de relatórios" receberam a pesquisa de NPS no aplicativo, e os "usuários de alertas" a receberam por e-mail.
O primeiro resultado que a Cision observou foi nas taxas de resposta. "A resposta para a pesquisa no aplicativo foi realmente forte. Vimos uma taxa de resposta de 20% no aplicativo versus apenas cerca de 10% para a pesquisa enviada por e-mail." A pesquisa no aplicativo também permitiu que a equipe visualizasse as respostas em tempo real. "Temos uma cultura muito transparente. Cada equipe da empresa tem uma tela grande em sua área onde compartilham suas principais métricas. De tudo o que publicamos para o Sucesso do Cliente, o NPS gerou o maior interesse."
A pontuação na tela grande era atualizada a cada 5 minutos e rapidamente se tornou um dos displays mais populares do escritório. "O display do NPS Score definitivamente chamava a atenção. Nosso VP de desenvolvimento vinha verificar a tela toda vez que uma nova resposta chegava. Chegamos até a ser solicitados a desligá-lo quando visitantes vinham ao escritório porque era 'muito distrator.'"
Além do conteúdo compartilhado por meio dos displays, Becky e sua equipe compartilham informações de uso do produto e uma atualização das pontuações de NPS em seus relatórios semanais para o conselho.
Além de uma medição de referência do sucesso do cliente, a pesquisa NPS fornece alguns insights exclusivos sobre os comportamentos dos usuários que foram os melhores preditores de sucesso. "Os segmentos acabaram sendo realmente interessantes. Analisamos o comportamento dos usuários com base em suas respostas à pesquisa NPS. As pessoas que passaram pelo processo de integração mais rapidamente estavam claramente mais satisfeitas. Isso nos fez redobrar os esforços para acelerar esse processo para nossos clientes."
A equipe da Cision também descobriu que a profundidade de uso teve um impacto significativo nas avaliações. Os "Promotores" — aqueles que forneceram uma avaliação de 9 ou 10 na pesquisa — usavam um conjunto muito maior de recursos no aplicativo. "Os usuários que realmente exploravam o sistema, em vez de apenas visualizar um relatório ou receber um alerta, estavam muito mais satisfeitos."
Além da pesquisa NPS, a equipe de sucesso do cliente tem usado dados do Pendo como parte das pontuações compostas de saúde do cliente que eles calculam. "'Última Visita' é uma métrica-chave que incorporamos à nossa pontuação de saúde do cliente, e estamos ativamente analisando os dados para encontrar outras métricas que sejam boas preditoras de satisfação do cliente para nós."
"A capacidade de consolidar os dados no nível da conta é um grande diferencial para nós. Nenhuma das nossas outras ferramentas de análise consegue fazer isso. A integração com o Salesforce também é muito poderosa."
Becky está experimentando trazer gerentes de sucesso do cliente e gerentes de contas individuais como uma forma de segmentar contas no Pendo, permitindo que todos tenham uma visão individualizada das atividades de seu portfólio. "Queremos comparar o comportamento das contas gerenciadas por cada gerente de sucesso do cliente. Os clientes de quem estão adotando os recursos mais rapidamente? Queremos aproveitar o que está funcionando para cada CSM."
"Somos todos sobre prestar atenção aos detalhes. Sempre queremos escolher as coisas certas para trabalhar. O Pendo nos ajuda a fazer isso."
