A Catchpoint é a empresa de Resiliência na Internet. A plataforma Catchpoint oferece sintéticos, RUM, otimização de desempenho, dados de alta fidelidade e visualizações flexíveis com análises avançadas.
A Catchpoint oferece testes gratuitos de 30 dias de sua plataforma, mas o processo de configuração era complexo e demandava muitos recursos das equipes, resultando em longos ciclos de vendas.
Usando os guias do Pendo, a Catchpoint introduziu um test drive guiado de sete dias, apresentando os recursos do produto por meio de tutoriais, dados de teste fictícios e ferramentas de suporte integradas.
Acelerar a capacitação dos usuários ajudou a reduzir o tempo do ciclo de vendas em 50%, com 10% dos negócios originados pelo marketing agora provenientes dos usuários do test drive.
Norm Robinson é gerente de desenvolvimento de conhecimento na Catchpoint, uma plataforma de monitoramento de experiência digital que ajuda empresas a entenderem melhor o desempenho real que seus usuários finais estão recebendo em seus produtos. "Você pode pensar no gerente de desenvolvimento de conhecimento como algo parecido com um gerente de produto para recursos de ajuda ao cliente," diz Norm, "Trabalhamos em estreita colaboração com nossos clientes para garantir que eles consigam extrair valor da nossa plataforma. Nosso software e setor são complexos. Eu ajudo nossos clientes a se configurarem tecnicamente e garanto que o processo de integração e a educação continuada deles ocorram bem."
"A Catchpoint faz monitoramento da experiência do usuário final," diz Norm. "Qualquer tipo de interação digital em que seja importante ter uma experiência de usuário eficiente e proveitosa—nós ajudamos você a monitorá-la. Mostramos como suas aplicações web estão se saindo para pessoas reais. Então, digamos que você tenha toda a sua configuração de testes na América do Norte porque é lá que está a maioria dos seus clientes, mas de repente seu produto é apresentado no maior reality show do Japão. Você não tem um data center na Ásia, e agora o desempenho do seu site está péssimo para as pessoas nessa região que estão tentando comprar seu produto. Nós ajudamos você a enxergar coisas assim e a potencializar sua tomada de decisões."
O Pendo foi inicialmente adquirido pela equipe de gerenciamento de produtos da Catchpoint. "Nossos gerentes de produto trouxeram o Pendo para saber mais sobre como as pessoas estavam usando nosso aplicativo", diz Norm. "Eles marcaram todas as páginas e funcionalidades, o que forneceu uma tonelada de dados úteis. Quando vi o Pendo pela primeira vez, percebi que seria uma ótima ferramenta para comunicar atualizações sobre interrupções e promover alguns dos próximos webinars ou novas séries de vídeos tutoriais que criamos."
Além do trabalho direto com os clientes, a equipe de Norm cria grande parte do conteúdo de e-learning e ajuda da empresa. "Temos os mesmos tipos de desafios de priorização que a equipe de produto tem", diz Norm. "Estou sempre tentando decidir onde focar a seguir – qual conteúdo criar. Todo mundo tem uma opinião sobre o que acha que os usuários estão interessados, ou em quais áreas do produto devemos ensiná-los mais, mas agora temos dados. Sabemos de fato quais partes do aplicativo são muito utilizadas e quais precisam de mais conteúdo. Estamos desenvolvendo conteúdo com base no comportamento do usuário, não no nosso instinto, e isso é realmente reconfortante."
À medida que a equipe da Catchpoint começou a explorar o centro de guias da Pendo, surgiu uma ideia para um caso de uso potencialmente valioso. "Quando começamos a analisar o centro de guias, percebemos que essa seria uma ótima ferramenta para a educação de usuários em autoatendimento", diz Norm. "Poderíamos desenvolver tutoriais de treinamento e torná-los parte da experiência de avaliação."
Como muitas empresas de software empresarial, a Catchpoint oferece aos clientes em potencial um teste de 30 dias de seu produto. "A forma como nosso marketing funcionava é que usávamos whitepapers e outros materiais para atrair prospects e, em seguida, os conduzíamos a um teste", diz Norm. "O problema é que há muita complexidade e tempo envolvidos na configuração do teste. Queremos ser capazes de demonstrar o valor que os clientes podem obter de nossa plataforma, mas é necessário muito suporte para chegar lá."
Para começar um teste, os prospects precisam assinar um NDA, ter um novo cliente provisionado, descobrir quais recursos habilitar, implantar o cliente e começar a rastrear seus aplicativos. "Alguns dos nossos usuários são realmente experientes em operações de TI e redes, e conseguem começar a usar em alguns dias", diz Norm. "Mas muitos dos nossos usuários precisam de ajuda. Há uma curva de aprendizado um pouco íngreme, há muitos recursos e funcionalidades no nosso aplicativo, muitas coisas que precisam ser comunicadas. E isso é obviamente difícil de fazer durante uma chamada de vendas. Normalmente temos várias sessões em que o representante de conta e um engenheiro de desempenho se sentam com o cliente para mostrar o que a ferramenta é capaz de fazer."
Não são apenas as equipes de vendas e de sucesso que estão envolvidas no período de teste. "Há trabalho de engenharia envolvido na configuração de um novo cliente, e nossa equipe financeira é acionada para configurar as contas e o contrato inicial em nossos sistemas", diz Norm. "Acaba sendo muito trabalho extra para cada teste, e isso prolonga o ciclo de vendas. Nossa equipe de marketing queria acelerar e simplificar o processo."
O valor potencial do centro de guias do Pendo e a necessidade de uma experiência de avaliação simplificada se uniram na forma de uma experiência curta e guiada de autoatendimento no produto. "A ideia por trás da experiência guiada era eliminar o máximo possível da configuração, mantendo ainda a capacidade de demonstrar o valor do produto", diz Norm. "Criamos uma única instância de cliente para a experiência e a preenchemos com dados de teste fictícios. Em seguida, desenvolvemos uma série de tutoriais do Pendo que conduzem os prospects pelos casos de uso mais comuns e demonstram como eles podem obter valor da aplicação."
"Decidir quais tutoriais incluir na experiência envolveu uma equipe bastante ampla", continua Norm. "Pessoas da nossa equipe executiva, de vendas e de marketing se reuniram e criaram uma matriz com todos os possíveis casos de uso e recursos que gostaríamos de mostrar. Priorizamos os tutoriais com base em quão bem poderíamos demonstrar o recurso na experiência, quais recursos são voltados para o futuro — alinhados com a direção que o setor está tomando — e quais abordam alguns dos problemas mais comuns que nossos clientes estão tentando resolver."
A equipe de Norm então desenvolveu os tutoriais de maior prioridade como parte da experiência guiada. "Adicionamos cada um dos tutoriais ao centro de guias", diz Norm. "Em alguns casos, quando não conseguíamos ilustrar bem o recurso, se ele precisava de dados do cliente, por exemplo, incorporávamos capturas de tela ou vídeos de como seria a experiência. Também integramos o centro de guias ao Zendesk para garantir que os usuários fossem bem atendidos. A partir do centro de guias, um usuário pode clicar para enviar um ticket, abrir uma sessão de chat com um de nossos representantes de suporte e, claro, optar por uma experiência de avaliação completa a qualquer momento, se gostar do que vê."
A experiência guiada de sete dias reduziu tanto o tempo de avaliação quanto a quantidade de esforço manual envolvido nos testes. "Temos páginas de destino de marketing que permitem aos usuários se registrarem diretamente para a experiência", diz Norm. "Depois que eles se inscrevem, um dos nossos representantes de desenvolvimento de vendas os adiciona à experiência. Nossa equipe de engenharia configurou um job de API que encerrará o acesso deles em sete dias. Integramos o Pendo com o Salesforce para facilitar o acompanhamento do progresso dos usuários em avaliação pela equipe de vendas. Executamos relatórios de visitantes para ver quais tutoriais eles estão acessando, quais coisas estão verificando, o que lhes interessa, e enviamos essas informações para o Salesforce. Ao final da experiência, a equipe de vendas pode fazer o acompanhamento com os prospects e ter uma discussão muito produtiva sobre o produto e direcioná-los para uma avaliação completa de 30 dias."
"Os usuários que passaram pela experiência guiada têm uma base de conhecimento muito maior ao iniciar um teste completo e, como resultado, conseguem extrair muito mais valor da experiência", continua Norm. "Desde o lançamento, 10% dos nossos negócios originados pelo marketing estão vindo por meio do test drive guiado, e os leads provenientes da experiência de test drive fecham aproximadamente duas vezes mais rápido do que os leads que passam pelo processo de teste gratuito completo. Estamos caminhando para tornar essa experiência padrão para todos os nossos prospects."
"Desde o lançamento, 10% dos nossos negócios originados pelo marketing estão vindo por meio do test drive guiado, e os leads provenientes da experiência de test drive fecham aproximadamente duas vezes mais rápido do que os leads que passam pelo processo completo de avaliação gratuita."
Com o sucesso da experiência guiada, a equipe da Catchpoint está disponibilizando o conteúdo para todos os seus usuários. "Queremos trazer mais treinamento no aplicativo para nossos clientes pagantes também", diz Norm. "Eles terão o mesmo acesso aos recursos de suporte diretamente no produto, a capacidade de abrir um ticket ou iniciar um chat com um dos membros da nossa equipe."
"Nossas equipes de produto e marketing também estão expandindo o uso do Pendo," diz Norm. "Elas estão usando as notificações do centro de guias para comunicar novos recursos e notas de versão do produto. Estamos usando a API para exportar dados de uso do Pendo para o Power BI, a fim de obter mais inteligência de negócios sobre como nossos usuários estão interagindo com o aplicativo, qual é a intensidade do uso deles, e utilizando esses dados para nos ajudar a aprimorar o índice de saúde do cliente. Definitivamente, temos muitas conexões com o Pendo."
