A CallRail é a plataforma de inteligência de leads que facilita para empresas de todos os tamanhos fazer marketing comconfiança.
Antes de 2020, a receita de cross-sell e upsell não era uma fonte previsível de receita para a CallRail.
A CallRail utilizou o Pendo para impulsionar sua estratégia de crescimento orientada pelo produto com campanhas direcionadas de cross-sell e upsell no aplicativo.
As campanhas de cross-sell e upsell desenvolvidas com o Pendo representam 20% da nova receita recorrente mensal (ARR) da CallRail, gerando US$ 1.000.000 em ARR de expansão em um ano.
Para empresas de software de todos os tamanhos, ser capaz de gerar receita de forma previsível e consistente é fundamental para o sucesso do negócio. CallRail, a plataforma de inteligência de leads com tecnologia de IA, não é exceção. Com a confiança de mais de 200.000 empresas nos EUA, Canadá, Reino Unido e Austrália, as soluções da CallRail ajudam empresas a rastrear e atribuir cada lead à sua jornada de marketing; capturar e gerenciar cada ligação, mensagem de texto, chat e formulário; e usar insights gerados por IA para otimizar seu marketing.
Antes de 2020, a receita de cross-sell e upsell não era uma fonte previsível de receita para o negócio. Em um esforço para mudar isso, as equipes de produto, marketing para clientes e vendas da CallRail se uniram em torno de um único objetivo: impulsionar testes e upgrades de seu conjunto de produtos adicionais.
Para fazer isso de forma eficiente com um movimento liderado pelo produto, a CallRail buscou o Pendo para impulsionar sua estratégia de expansão de base de clientes.
"Eu sei que cada um de nossos produtos adicionais ajudará nossos clientes a melhorar seu marketing", disse Sarah Parham, gerente de produto da CallRail. "Portanto, quando usamos o Pendo para apresentar o valor do produto aos usuários no lugar certo e na hora certa e, em seguida, permitimos que eles iniciem uma avaliação gratuita com apenas um clique, estamos ajudando a CallRail a cumprir nossa missão de permitir que mais empresas façam marketing com confiança."
Parham trabalha em estreita parceria com Carly Cornforth, gerente sênior de marketing para clientes da CallRail, na estratégia de crescimento liderado pelo produto da empresa. Os dois usaram o Pendo para implementar uma abordagem de três frentes.
O primeiro componente é guias contextuais no aplicativo. "Os contextuais no aplicativo facilitam para os usuários adicionar um produto à sua assinatura exatamente quando estão tentando realizar uma tarefa específica com a qual o produto poderia ajudar ou que poderia resolver", explicou Cornforth.
Eles também utilizam prompts baseados no ciclo de vida do cliente que direcionam os usuários com mensagens de expansão no aplicativo com base no uso atual do produto e em que ponto eles estão em sua jornada com a CallRail. E, por fim, Cornforth e Parham lançam campanhas pontuais no aplicativo focadas em promoções de preços ou campanhas sazonais.
A CallRail utiliza várias partes da plataforma Pendo One para concretizar sua estratégia de crescimento orientado pelo produto à vida, mas há alguns elementos-chave a destacar:
Essa estratégia multifacetada de crescimento orientado pelo produto tem se mostrado altamente bem-sucedida. Com o Pendo como canal principal de cross-selling e upselling, a receita de expansão back-to-base da CallRail representa cerca de 20% da nova receita recorrente mensal da empresa.
"Sabemos que podemos medir, analisar, entender e otimizar tudo o que fazemos com o Pendo — o que é realmente fundamental para nossos princípios de crescimento orientado por produto na CallRail."
Carly Cornforth, Gerente Sênior de Marketing de Clientes
"Isso é enorme porque, antes de lançar o Pendo e realmente definir uma estratégia em torno de cross-selling e upselling, não tínhamos uma fonte previsível de receita para a base de clientes existente", observou Cornforth. "Tornou-se uma parte realmente importante do negócio."
Em 2023, a CallRail aplicou sua abordagem de três frentes para lançar com sucesso um novo produto. Em apenas um ano, eles ultrapassaram 1.000 unidades — resultando em cerca de $1,000,000 de receita recorrente anual de expansão para a empresa.
Outra área de foco para Cornforth e Parham tem sido inserir mais dados no Pendo para tornar os Guides mais personalizados para os usuários finais. No início deste ano, eles trabalharam para integrar dados do setor do Salesforce ao Pendo, a fim de possibilitar o direcionamento de setores de alto valor de forma mais fluida em suas campanhas no aplicativo.
Mais recentemente, eles estão trabalhando para incorporar momentos de encantamento do cliente ao aplicativo da CallRail, usando o Pendo para celebrar marcos dos clientes, como a conclusão do checklist de integração no aplicativo ou o primeiro aniversário de acesso ao produto.
"Agora que solidificamos nossa estratégia geral de Guides, podemos voltar nossa atenção para áreas de encantamento do cliente", observou Parham. "Quando queremos tentar algo um pouco mais experimental, o Pendo torna muito fácil testar coisas sem precisar pedir o tempo dos desenvolvedores, o que é um grande benefício."
Cornforth acrescentou que "ao longo do tempo, conseguimos comprovar que nossos usuários realmente gostam de ter essa experiência [encantadora] no aplicativo." Sem mencionar que essas campanhas continuam gerando impacto nos negócios; por exemplo, um guia no aplicativo com tema do Dia dos Namorados gerou testes significativos como parte de uma estratégia multicanal mais ampla.
Desde que o introduziram em seu mix de marketing, o Pendo se tornou um canal fundamental na estratégia geral da CallRail. "Quando estamos executando qualquer coisa, desde uma promoção de preços até uma campanha de voz do cliente e tudo o que há entre elas, sempre consideramos se o Pendo seria o canal certo a ser utilizado", explicou Cornforth.
Um dos maiores benefícios do Pendo é que ele permite que Parham e Cornforth façam testes A/B facilmente em diferentes elementos de sua estratégia de guias no aplicativo, incluindo conteúdo dos guias, imagens estáticas vs. GIFs e CTAs. "Construímos muitos desses contextuais no aplicativo ao longo do tempo, e usamos o Pendo no caminho para fazer testes A/B em diferentes partes deles, para que possamos descobrir o que está funcionando e o que não está", explicou Parham. "Estamos ficando cada vez melhores em fazer certo da primeira vez por causa de todos os dados que temos no Pendo."
"Em vez de depender das equipes de desenvolvimento, podemos usar o Pendo para testar rapidamente diferentes mensagens no aplicativo com A/B test e saber o que está ressoando mais com nossos usuários."
Sarah Parham, Gerente de Produto
O Pendo também facilita para a equipe da CallRail garantir que todas as suas campanhas no aplicativo representem a marca com precisão, o que é essencial para qualquer equipe de marketing. Eles personalizaram os temas do Pendo Guide para refletir as cores da marca, e cada campanha segue as diretrizes internas do Pendo Guide a fim de manter consistência na aparência e no estilo.
Pensando no futuro, a CallRail planeja continuar expandindo sua estratégia de crescimento liderado pelo produto com o Pendo e aplicar sua abordagem de três frentes a novos lançamentos. O trabalho de Cornforth e Parham também despertou o interesse de toda a empresa em aproveitar o Pendo.
"Para todos os outros na CallRail, o Pendo se tornou o método preferido para transmitir qualquer mensagem importante em nosso aplicativo, especialmente quando a solicitação é urgente ou o segmento é muito específico", disse Parham. "Sabemos que o Pendo tem as ferramentas de que precisamos para atingir o usuário certo no momento certo de uma forma que faça sentido para sua jornada de cliente única, o que é muito poderoso."
