Elsevier is a publishing company specializing in scientific, technical, and medical content. Their content creation platform, Elsa, allows authors, editors, and contributors to easily collaborate and make their content more discoverable across Elsevier’s repository.
Publishing
When Elsevier launched their new content creation and collaboration platform, Elsa, they knew it would take some work to get users onboarded and comfortable working in the new product. They produced a large collection of resources and enablement materials, but soon realized that their users were struggling to find the help they needed, and as a result, weren’t adopting the new tool.
Elsevier used the Pendo Resource Center to build an always-available, in-app repository of resources for users—featuring helpful onboarding guides, FAQs, announcements, and feedback modules. They also used Pendo In-app Guides to inform and occasionally remind users of the Resource Center, and Analytics to assess the performance of—and iterate on—the content being served up within it.
The Elsa team saw immediate results after launching the Resource Center—including positive anecdotal feedback from Elsevier authors and content managers who had previously struggled to find the help and resources they needed, a 28.5% increase in Elsa’s System Usability Scale (SUS), and a 42.8% reduction in first line support queries.
Para mim, "Pendo'ing it" significa que tenho autonomia para entrar e fazer mudanças positivas para nossos usuários por conta própria, sem precisar envolver a equipe de desenvolvimento. Agora sempre dizemos: "Vamos resolver com o Pendo", porque isso nos permite criar valor para nossos usuários por conta própria, como pessoas de produto.
Lisa Gervais, Especialista sênior em engajamento de usuários, Elsevier
Publicar na era digital é mais do que simplesmente levar informações ao mundo rapidamente. É torná-las facilmente descobríveis para que as pessoas certas possam encontrá-las quando precisarem. O mesmo vale para mensagens e recursos dentro do seu produto — e o Pendo pode ajudar.
A Elsevier viu a oportunidade de simplificar seu processo de publicação — do manuscrito ao marketing — em uma experiência digital coesa, e criou a plataforma Elsa para torná-la realidade. "A Elsa oferece aos nossos usuários externos — autores, colaboradores e editores — uma plataforma para ajudar a tornar seu conteúdo mais detectável", explicou Lisa Gervais, ex-especialista sênior em engajamento de usuários da Elsevier.
Apesar das muitas vantagens do Elsa, Gervais e sua equipe sabiam que poderiam inicialmente enfrentar alguma resistência por parte dos usuários. "Sabíamos que havia muitos benefícios para eles, mas [ainda assim] estávamos tirando alguém de algo que ele conhecia e pedindo que aprendesse algo novo", disse ela. "Precisávamos ajudá-los a passar de criar conteúdo no Word, Google Docs ou outros sistemas de submissão para usar nossa plataforma online."
Gervais e sua equipe tentaram se antecipar a essa curva de aprendizado realizando pesquisas com usuários e criando uma série de recursos de autoatendimento, incluindo documentos de integração, FAQs e vídeos. Mas logo após o lançamento da Elsa, Gervais percebeu que os usuários não estavam de fato tomando as medidas necessárias para acessar esses materiais. "[Eles] ou não estavam interagindo com o produto porque não estavam obtendo as respostas de que precisavam, ou estavam recorrendo à nossa equipe de suporte e fazendo perguntas sobre coisas para as quais já havíamos desenvolvido recursos", disse Gervais. "Era um problema do nosso lado, mas também sabíamos que estávamos realmente frustrando os usuários. Precisávamos agir rapidamente e mudar a forma como estávamos fazendo as coisas."
Gervais e sua equipe já usavam o Pendo para oferecer mensagens no aplicativo e onboarding de usuários. Agora, eles recorreram ao Pendo Resource Center para ajudar a orientar os usuários aos recursos que eles haviam trabalhado tão arduamente para criar — e, em última análise, melhorar a adoção da plataforma Elsa. "Era algo que sabíamos que poderíamos colocar no ar rapidamente e implementar sem recursos de desenvolvimento, e não nos custaria nada fazer isso", disse Gervais.
Gervais colaborou com a equipe de experiência do usuário (UX) design da Elsevier para determinar o posicionamento ideal do Centro de Recursos, garantindo que estivesse alinhado com a identidade visual e a arquitetura de informação da empresa, bem como com a aparência geral da Elsa. Em seguida, ela preencheu o Centro de Recursos com todos os recursos que sua equipe já havia criado — além de módulos para webinars futuros, comunicados importantes, guias de integração e estilo, perguntas frequentes e feedback. Gervais também utilizou os Pendo In-App Guides para informar os usuários sobre o Centro de Recursos, incluindo um pop-up ocasional para lembrá-los onde poderiam obter ajuda e um guia de integração para novos usuários.
Gervais e sua equipe viram resultados imediatos após o lançamento do Centro de Recursos. "Nossa pontuação na Escala de Usabilidade do Sistema (SUS) aumentou 28,5%, o que foi enorme", disse ela. Desde o seu lançamento, o Centro de Recursos também ajudou a Elsevier a desviar centenas de tickets e chamadas de suporte, dando aos usuários acesso mais fácil a recursos úteis, diretamente no aplicativo. "Isso permitiu que nossos usuários acessassem o Elsa para encontrar a solução certa e se sentissem capacitados a encontrar valor em nosso produto. Nossas consultas de suporte de primeira linha caíram 42,8%, o que foi incrível para nós."
A equipe da Elsa planeja continuar utilizando o Pendo Analytics para entender melhor o comportamento de seus usuários e iterar sobre os tipos de informações fornecidas por meio do Resource Center. "É muito encorajador para nós poder ver quais perguntas que chegam são realmente legítimas (para as quais não há resposta disponível) vs. quais perguntas foram abandonadas, [indicando que] os usuários conseguiram se autoatender por meio do Resource Center", explicou Gervais.
A implementação do Resource Center também teve um efeito positivo na experiência geral do produto, também. Ele equipou a equipe da Elsevier com um novo canal para entregar capacitação aos usuários de forma eficaz. "Todo usuário tem uma maneira diferente de querer aprender, ou necessidades diferentes em relação à frequência com que precisa de suporte", disse Gervais. "Só de ter o Centro de Recursos disponível e de saber que podem voltar a ele a qualquer momento que quiserem já é muito importante para o produto."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização no primeiro dia
