Ao orientar proativamente os clientes low-touch nos momentos-chave da jornada, a Brightly transformou usuários desconectados em contas engajadas e prontas para renovar.
21%
Aumento na adoção de recursos
300
Oportunidades de churn interrompidas e resolvidas
98%
Taxa de renovação nas contas-alvo ($2.6M)
Os clientes low-touch se sentiam desconectados e sem suporte — e os recursos in-app criados para ajudá-los não estavam sendo usados.
A Brightly segmenta seus clientes em contas high-touch e low-touch. Embora esse modelo funcione do ponto de vista operacional, ele criou uma lacuna não intencional. Sem um ponto de contato direto, os usuários low-touch ficavam sem visibilidade sobre seus próprios problemas e sobre o roadmap da empresa. O engajamento caiu, o risco aumentou e, em alguns casos, isso resultou em churn. Enquanto isso, recursos in-app úteis já existiam — o problema era que os usuários que mais precisavam deles simplesmente não os encontravam nem usavam.
Sem um ponto de contato dedicado, os usuários não tinham visibilidade sobre seus próprios problemas nem sobre o roadmap do produto — o que gerava uma sensação de desconexão e uma insatisfação crescente.
A Brightly tinha conteúdo útil disponível dentro do produto, mas os usuários que mais precisavam dele não sabiam como nem quando utilizá-lo.
À medida que os clientes low-touch se desengajavam, o risco de churn se acumulava silenciosamente, sem nenhum sistema de alerta antecipado para sinalizar contas em dificuldade antes que fosse tarde demais.
A equipe precisava deixar de esperar que os usuários buscassem ajuda e passar a orientá-los proativamente — antes mesmo de eles perceberem que precisavam — sem simplesmente contratar mais gente.
“Estávamos ouvindo das nossas contas low-touch que elas se sentiam por fora. Elas não tinham a visibilidade que queriam, tanto sobre seus próprios problemas quanto sobre o roadmap da empresa.”
Hayley Russell, Gerente de Programas na Brightly
A Brightly introduziu uma experiência de onboarding mais estruturada para todos os novos usuários — não apenas para novas contas. Usando uma lista de tarefas dentro de um guia do Pendo, a equipe destacou não só o que fazer, mas por que isso importa, ajudando os usuários a estabelecer os fluxos de trabalho certos desde o início.
Essa mudança da disponibilidade passiva de recursos para a orientação ativa de onboarding estabeleceu a base para tudo o que veio depois. Os novos usuários agora chegavam com contexto, não com confusão.
Abordagem da
Brightly
Não espere que os usuários encontrem seus recursos de onboarding. Crie uma lista de tarefas estruturada que apresente as ações certas no momento certo — e que explique por que cada etapa importa, não apenas como concluí-la.
Como nem todos os usuários precisam da mesma mensagem, a Brightly segmentou a orientação com base em função e comportamento para garantir que cada interação fosse relevante e acionável.
Receberam mensagens focadas em por que os recursos importam — ajudando-os a entender o valor e a defender a adoção dentro da organização.
Receberam mensagens focadas em como usar os recursos — com a orientação passo a passo de que precisavam para começar a trabalhar rapidamente.
Abordagem da
Brightly
Orientação genérica é ruído. Use segmentação comportamental e por função para entregar mensagens que pareçam pessoais — porque, quando os usuários veem um conteúdo que fala diretamente da situação deles, eles se engajam.
A equipe usou o Pendo Analytics, os Core Events e os Workflow Journeys para identificar exatamente onde os usuários tinham dificuldade ou abandonavam o processo. Em seguida, implantou guias direcionados como uma "rede de segurança" para reengajar os usuários antes que fosse tarde demais.
Isso exigiu uma leitura cuidadosa dos dados — não bastava saber onde os usuários desistiam; era preciso entender quais momentos eram críticos o suficiente para justificar uma intervenção.
“Você só descobre quem precisa dessa rede de segurança quando a pessoa já caiu de vez. Então tivemos que usar os dados para ajustar com precisão onde intervir.”
Hayley Russell, Gerente de Programas na Brightly
Abordagem da
Brightly
Mapeie as jornadas críticas dos seus usuários e identifique os pontos de abandono que se correlacionam com o churn. Esses são os seus momentos de intervenção. Crie guias que amparem os usuários nesses pontos — antes que eles desistam.
Para contas sem engajamento com eventos-chave por sete dias, a Brightly integrou o ChurnZero para sinalizar automaticamente as contas em risco. Isso acionava tarefas automatizadas para que os consultores de customer success pudessem agir rapidamente e reengajar os usuários antes que a janela se fechasse.
O resultado foi uma transição fluida da automação in-app para o contato humano — garantindo que nenhuma conta em risco passasse despercebida.
Abordagem da
Brightly
A orientação in-app sozinha não basta para todos os usuários. Crie uma integração que transforme sinais de desengajamento no produto em alertas acionáveis para a sua equipe de CS — para que a pessoa certa faça o acompanhamento no momento certo.
Ao combinar engajamento in-app proativo com segmentação orientada por dados, a Brightly transformou a forma como dá suporte aos clientes low-touch — sem adicionar sobrecarga operacional.
Aumento na adoção de recursos
Guias de onboarding direcionados e mensagens de intervenção de uso geraram ganhos mensuráveis de adoção em todo o segmento low-touch.
Riscos de churn identificados e resolvidos
A detecção automatizada e a intervenção no momento certo interromperam 300 oportunidades de churn antes que se tornassem contas perdidas.
Retenção de Core Events no sexto mês
O grupo piloto cresceu 10 pontos percentuais, chegando a 64% no sexto mês do programa
Taxa de renovação nas contas-alvo
98% das contas-alvo renovaram, representando $2.6M em receita retida — uma prova de que a orientação certa destrava um valor que já existe.
“A facilidade de uso do Pendo tira muito trabalho de equipes que já estão sobrecarregadas. Se não tivéssemos o Pendo, eu provavelmente choraria.”
Hayley Russell
Gerente de Programas na Brightly
O que começou como uma iniciativa de retenção direcionada agora é algo que a equipe consegue repetir facilmente em outros produtos e segmentos.
"Essa 'receita' foi criada pensando em escalabilidade", compartilhou Russell. "Podemos basicamente repetir a fórmula."
A Brightly agora explora uma orquestração de jornadas mais profunda com ferramentas como o Pendo Orchestrate e o Replay — e não surpreende que esses resultados tenham rendido à equipe um merecido Customer Award 2026.
