A Brightly Software, uma empresa da Siemens, permite que organizações gerenciem todo o ciclo de vida de seusativos, instalações e infraestrutura.
A Brightly precisava entregar os recursos certos às pessoas em um instante.
Usando o Pendo Analytics, a Brightly determinou as informações mais valiosas para os clientes e lançou um Centro de Recursos para que as informações necessárias estivessem sempre disponíveis.
Com um local centralizado e fácil de encontrar para seus recursos, a Brightly reduziu o tempo de implementação por cliente em 30% e aumentou sua pontuação NPS em 15 pontos.
Pense em todos os estabelecimentos com os quais você interage diariamente — a escola do seu filho, um consultório médico ou até a sua cervejaria favorita. Cada um deles conta com uma infinidade de sistemas para funcionar com eficiência. Mas quem gerencia esses sistemas que movem o nosso mundo?
Brightly Software é especializada em software de gestão de instalações e soluções de gerenciamento de ativos para mais de 12.000 clientes em todo o mundo. Seus produtos ajudam a impulsionar os sistemas em nossas cidades, escolas e comunidades, além de auxiliar esses sistemas a manterem o controle sobre riscos, conformidade e medidas de segurança.
Muitas das soluções da Brightly atendem pessoas que trabalham em campo, e Molly Phillips, gerente de treinamento de clientes da Brightly, sabe como o acesso à informação é importante para elas. "São as pessoas na linha de frente que estão inserindo ordens de serviço, concluindo-as e atualizando seus equipamentos e ativos", explicou Phillips.
Esses indivíduos precisam de acesso a informações em qualquer lugar—passar horas ao telefone ou aguardar dias por respostas de e-mail significa que eles não conseguem fazer seu trabalho. Quando seus clientes enfrentam barreiras no atendimento, isso impacta as operações diárias e os resultados financeiros da Brightly. Phillips observou: "Os clientes comunicaram dificuldades para encontrar respostas às suas perguntas, o que resultava em sobrecarga da nossa equipe de suporte ou em cancelamentos porque eles se sentiam perdidos."
Para ajudar os clientes a encontrar o caminho certo e trilhar uma trajetória de sucesso, Phillips idealizou um local centralizado com todas as respostas para suas dúvidas. O Resource Center do Pendo foi a solução ideal para centralizar informações essenciais e torná-las facilmente acessíveis.
Antes de usar o Pendo, havia muita variação nos recursos disponíveis nos produtos da Brightly, o que tornava a experiência do cliente confusa para quem usava mais de um. Phillips sabia que disponibilizar os recursos diretamente dentro do produto seria a melhor solução para seus clientes, oferecendo informações consistentes na ponta dos dedos.
O Pendo nos ajuda a oferecer uma experiência melhor ao cliente porque nos permite sentir uma conexão mais próxima com nossos clientes no dia a dia.
Molly Phillips, Gerente de Treinamento de Clientes
No entanto, antes de usar o Pendo Resource Center para criar esses hubs de informações digitais, Phillips e sua equipe utilizaram Pendo Analytics para entender exatamente quais informações seriam mais benéficas para seus clientes. "Cada [Resource] Center é equipado com 5 a 10 tutoriais passo a passo, que criamos com base em nossa análise do uso de recursos e NPS dados no Pendo", ela explicou.
Com a ajuda de vários especialistas no assunto, a equipe de Phillips criou vários módulos de aprendizado que fornecem acesso a treinamentos, eventos locais, notas de versão de produtos, seu LMS, site de ajuda e informações de contato do suporte. A equipe desenvolveu os Centros de Recursos em fases, começando com alguns para testar a viabilidade antes de desenvolver o restante. Para Phillips, foi um processo tranquilo. "Como construir no Pendo é muito fácil de usar, poderíamos essencialmente repetir o processo para todos os produtos depois de termos lançado um [Centro de] Recursos", ela explicou.
Como a experiência do cliente está sempre evoluindo, Phillips sabia que seus Centros de Recursos precisariam de revisão contínua. Com o Pendo, Phillips e sua equipe têm visibilidade clara do que os clientes buscam, com o que interagem e o que consomem em seus Centros de Recursos.
Por exemplo, sua equipe usa os Dashboards do Pendo para gerar relatórios sobre o impacto do conteúdo que publica. Esses dashboards ajudam Phillips a identificar áreas para ajustes, como quedas em fluxos de trabalho que indicam a necessidade de um conteúdo mais robusto.
"Conseguimos ver quantas vezes os clientes estão acessando o Centro de Recursos em comparação com os cliques em contatar o suporte", ela explicou. A equipe de suporte também compartilha as perguntas mais frequentes para que a equipe de Phillips possa criar novos Guias no aplicativo para fornecer respostas de forma proativa e ajudar a reduzir as solicitações de suporte.
Após o lançamento inicial, a equipe de Phillips percebeu que os clientes que interagiram com os Centros de Recursos tinham uma pontuação NPS 15 pontos mais alta, provando que oferecer melhor acesso à informação tem um impacto positivo na satisfação do cliente. "Está bem ali nos dados. Se você oferecer aos clientes ainda mais do que eles pedem, eles ficarão muito mais satisfeitos", observou Phillips.
A Brightly também registrou uma redução nos casos de suporte e economizou impressionantes 41 horas em média por implementação de cliente—uma melhoria de 30%—após a criação dos Centros de Recursos.
Como esse projeto abrangeu várias equipes em toda a organização, o Pendo se tornou um catalisador para a construção de conexões internas sólidas na Brightly. "Usar o Pendo fomentou ótimos relacionamentos internamente, aumentou o networking e fortaleceu nosso propósito e missão como empresa, o que é realmente empolgante", explicou Phillips. "Estamos ajudando os clientes a realizarem suas tarefas, mas também estamos realmente apoiando nossas equipes internas."
