A BigChange oferece um software completo de gestão de trabalhos.
A BigChange precisava de maior visibilidade sobre o uso de funcionalidades, melhorias no onboarding e na educação de clientes, e uma forma de engajar usuários — tudo isso sem sobrecarregar sua equipe de engenharia.
Ao utilizar o Pendo Analytics, os Guias no aplicativo e o Centro de recursos, a BigChange automatizou o rastreamento de funcionalidades e forneceu aos clientes materiais personalizados para impulsionar a adoção e o engajamento.
A equipe aumentou o uso de funcionalidades, elevou seu NPS e liberou recursos de engenharia ao eliminar configurações manuais de analytics.
O que é o local de trabalho? Para alguns de nós, são os escritórios para os quais nos deslocamos todos os dias. Para outros, é a nossa própria casa. Mas para empresas de diversos setores, o local de trabalho pode mudar de dia para dia, até de hora em hora: é o canteiro de obras onde os clientes precisam de instalações, reparos e inúmeros outros serviços realizados.
Como software de gerenciamento de serviços de campo provedor, BigChange existe para ajudar empresas orientadas a serviços a planejar, gerenciar e agendar trabalhos em campo. Sua plataforma completa de "back office" oferece reservas, faturamento, coleta de feedback e uma ampla gama de outras soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para organizações.
Com mais de 2.000 clientes que usaram sua plataforma para concluir mais de 48 milhões de trabalhos, a BigChange está sempre trabalhando para melhorar a experiência de seus usuários. Mas ela enfrentava dificuldades com a falta de visibilidade sobre o uso de recursos. A empresa queria uma maneira fácil de entender o comportamento dos usuários e aprimorar a experiência de integração e capacitação de seus clientes, tudo isso sem sobrecarregar a equipe de engenharia. E para isso, recorreu à plataforma completa de experiência de aplicativo da Pendo.
"A beleza do Pendo é sua capacidade de iluminar dados anteriormente obscuros, desbloqueando um tesouro de insights acionáveis", diz Jonathan Isaacs, gerente de marketing de produto da BigChange. Antes de utilizar o Pendo, a BigChange contava com o Google Analytics, mas a ferramenta exigia um nível de expertise técnica que apenas um membro da equipe possuía. "Cada novo recurso exigia uma configuração correspondente no lado de análise, um processo trabalhoso que desviava os recursos dos desenvolvedores de nossas tarefas principais", explicou Isaacs.
Em contraste, o poderoso product analytics liberou os desenvolvedores de ter que configurar manualmente o rastreamento em cada novo recurso. Os gerentes de produto puderam monitorar diretamente o uso e o engajamento dos recursos sem precisar acionar a engenharia, economizando tempo e recursos valiosos para os últimos.
"O que diferenciou o Pendo foi tanto sua simplicidade quanto seu poder", disse Isaacs sobre a mudança.
Além de insights profundos orientados por análises, a BigChange aproveitou o Pendo para se comunicar e educar seus clientes com mais facilidade. Isso foi feito por meio de orientações personalizadas no aplicativo e um Central de Recursos, que continha seu site de ajuda, anúncios, notas de versão e uma série de outros recursos para preparar os clientes para conquistas rápidas. Esse tipo de suporte "melhorou significativamente a compreensão e o uso do nosso produto por parte dos nossos clientes, impulsionando o sucesso deles e o nosso também", disse Isaacs.
Uma área em que a BigChange concentrou materiais educacionais e de suporte foi em torno de funcionalidades subutilizadas. Com dados de uso sobre quais funcionalidades os clientes não estavam aproveitando, a equipe decidiu realizar um webinar sobre funcionalidades que não podem ser perdidas e promovê-lo no aplicativo via Pendo. O resultado? A equipe observou um aumento de 33% no uso entre as principais contas que assistiram ao webinar. Isso mostrou que os clientes estão ansiosos para maximizar seu ROI na plataforma — eles só precisavam ser orientados sobre como fazer isso.
À medida que a BigChange começou a utilizar o Pendo, eles perceberam que a satisfação dos clientes estava aumentando. Seu Net Promoter Score (NPS) subiu visivelmente desde a implantação do Resource Center, que a BigChange chama de "Success Centre." Este centro oferece à equipe a capacidade de armazenar notas de versão, guias no aplicativo, comunicados e outros elementos de suporte em um local centralizado e sempre disponível.
E ao pensar em formas futuras de aproveitar o Pendo, é com o objetivo de impulsionar uma satisfação ainda maior dos usuários por meio de ofertas que despertem alegria. "Estamos explorando a ideia de criar 'memórias de marcos', momentos comemorativos que reconhecem o engajamento dos usuários com os recursos", explicou Johnson sobre um desses exemplos. "Esses marcos, sustentados por dados do Pendo e implementados dentro do aplicativo, celebrarão o uso de recursos específicos e destacarão os benefícios tangíveis de usar o BigChange." Um cliente que acabou de agendar seu milionésimo trabalho, por exemplo, pode receber uma mensagem dizendo: "Parabéns por agendar seu milionésimo trabalho! Ao usar o BigChange, você economizou o equivalente em papel a [X] árvores."
À medida que aprimoram seu roadmap de produto, a equipe da BigChange sabe que mal começou a aproveitar todo o poder do que o Pendo oferece. "Nossa jornada com o Pendo está apenas começando, e estamos animados com as possibilidades futuras que ela abre para nós e nossos clientes."
