Abrigo provides market-leading compliance, credit risk, and lending software solutions.
Finance
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Abrigo lacked the tools to understand how users interact with their software, leading to product decisions based on gut instinct or feedback from the most vocal users, which sometimes resulted in building the wrong features
Using Pendo Analytics, Abrigo gained product usage insights and identified power users to rely on for feedback. Guides helped strategically announce product enhancements to the right audiences.
Using Pendo gave Abrigio a way to quickly flag ‘red accounts’ to help with retention and renewal, and Guides created a more streamlined approach to product communications.
Enquanto os gigantes do setor bancário, como Wells Fargo, Chase e Bank of America, contam com sofisticadas equipes internas de desenvolvimento de software para construir seus sistemas de gestão de risco, esse tipo de recurso é muito mais difícil de encontrar em bancos menores ou cooperativas de crédito com menos recursos.
Abrigo ajuda instituições financeiras comunitárias a preencher essa lacuna oferecendo uma série de soluções de software para conformidade, risco de crédito e empréstimos. São muitas frentes a cobrir em uma única plataforma, por isso a Abrigo utiliza o Pendo para ajudar a concentrar o foco em quais funcionalidades aprimorar e quais adicionar em seguida, levando os usuários a obter valor mais rapidamente. Durante a Covid-19, os recursos de mensagens no aplicativo do Pendo ajudaram a levar rapidamente comunicados importantes aos usuários para quem eram mais relevantes.
Chris Boericke, gerente sênior de produto na Abrigo, afirma que a empresa historicamente não tinha uma ferramenta que permitisse entender exatamente como os usuários interagiam com o software. Isso significava que as decisões de produto eram tomadas com base na intuição ou no feedback dos usuários mais vocais da plataforma.
"Já fomos prejudicados por isso no passado, quando conversamos com apenas alguns usuários e acabamos construindo a coisa errada", diz Boericke. Por exemplo, uma mudança no recurso de upload de documentos da plataforma que impôs uniformidade nas convenções de nomenclatura de arquivos gerou uma enxurrada de usuários insatisfeitos ligando para as linhas de suporte.
O Pendo adicionou uma nova camada ao processo de design de produto e abriu caminhos totalmente novos para coletar e analisar dados qualitativos. Insights de uso do produto do Pendo permitiram que Boericke e sua equipe identificassem rapidamente os power users da Abrigo — aqueles que não são necessariamente os mais barulhentos, mas certamente os mais prolíficos — e entrassem em contato diretamente com eles para solicitar feedback.
Essa abordagem ajudou a equipe a refinar o escopo das alterações em um recurso que normalmente está disponível apenas para usuários de alto nível, para que pudessem conceder acesso também aos usuários de nível inferior em suas equipes.
Boericke usou o Pendo para marcar o recurso e identificar os usuários específicos que estavam enfrentando problemas ao utilizá-lo, e então entrou em contato diretamente com esses usuários. O feedback recebido mudou a abordagem deles para reformular o recurso. "Descobrimos que o que estávamos planejando fazer definitivamente não ia ajudá-los", diz ele.
O Pendo também proporcionou à Abrigo uma maneira de identificar mais rapidamente as "contas vermelhas", aquelas que não estão usando a plataforma com muita frequência e podem correr o risco de não renovar seu contrato. "Pode ser que elas não tenham sido treinadas adequadamente e precisem ser retreinadas, ou porque estão pensando em mudar", diz Boericke.
Historicamente, a equipe de sucesso do cliente da Abrigo recebia um relatório sobre essas contas trimestralmente, pois compilar e analisar os dados e inseri-los no Salesforce era bastante trabalhoso.
Como o Pendo pode fornecer os dados que embasam esses relatórios em tempo real, Boericke e sua equipe conseguiram acelerar consideravelmente esse processo. "[O Pendo] é muito mais flexível. Podemos tomar essas decisões e alterar [os relatórios], e imediatamente obter o relatório atualizado para identificar contas em risco", afirma ele.
Depois disso, um gerente de sucesso do cliente começa a entrar em contato proativamente com as contas para descobrir como colocá-las de volta nos trilhos. E, quando a renovação de um cliente está se aproximando, os CSMs usam os guias do Pendo para lembrá-los de agendar um check-in.
Quando melhorias e atualizações de recursos são lançadas, Boericke e sua equipe usam guias do Pendo para anunciá-las.
No início, essas mensagens eram exibidas como grandes caixas de mensagem na plataforma, mas a equipe passou a usar recentemente os recursos de segmentação do Pendo para direcionar as mensagens apenas aos usuários afetados pelas mudanças. Dessa forma, eles garantem que não estão sobrecarregando os demais usuários com guias em excesso.
"Antes, estávamos simplesmente sobrecarregando as pessoas. Agora, estamos tentando ser um pouco mais estratégicos com nossos guias", diz Boericke.
Os Guides também têm sido úteis para notificar os clientes quando um aplicativo de terceiros do qual a plataforma depende sofre uma interrupção, o que ajuda a reduzir as chamadas de suporte sobre problemas sobre os quais a Abrigo não tem controle. "Tem sido fantástico fazer isso de forma tão rápida e fácil", diz Boericke.
A equipe também aproveitou um Pendo Resource Center para centralizar o fluxo constante de novas informações relacionadas ao Paycheck Protection Program, um novo programa federal para auxiliar pequenas empresas impactadas pela Covid-19.
O Resource Center oferece a eles uma maneira de centralizar todas essas mensagens em um local discreto e único, acessível a qualquer momento. Boericke afirma que a equipe está agora trabalhando para usar o Resource Center em todo o seu aplicativo.
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização no primeiro dia
