Com sede no coração de San Francisco, CA, e escritórios em todo o mundo, SmartRecruiters é uma das principais fornecedoras de software de aquisição de talentos para empresas e candidatos. A missão da SmartRecruiters é simples: tornar a contratação mais fácil. Para as empresas, isso significa oferecer uma experiência de recrutamento fluida e, para os candidatos, ajudá-los a se candidatar com eficiência e a receber retorno de potenciais empregadores.
John Hooper, atual gerente de insights e análises de receita da SmartRecruiters, explica da seguinte forma: "proporcionar aos candidatos uma ótima experiência é o que nos diferencia, nosso objetivo é criar uma experiência sem atritos para o candidato."
A maioria das pessoas já vivenciou ghosting em entrevistas no passado — você passou por várias rodadas de entrevistas excelentes, mas não sabe bem onde está e nunca recebe um retorno. A SmartRecruiters está resolvendo esse problema e, ao mesmo tempo, fornecendo às equipes de RH corporativo as ferramentas para gerenciar vagas e candidatos.
John ingressou na SmartRecruiters como gerente de sucesso do cliente (CSM) em 2015, por volta da época em que a equipe de gerenciamento de produtos implementou o Pendo. A equipe de produto buscava obter insights práticos sobre análises de produto e recursos de orientação e feedback no produto, incluindo granularidade em nível de conta/usuário final e segmento personalizado. Ironicamente, John percebeu que a organização de sucesso do cliente sabia muito pouco sobre onde eles estavam em contato com clientes que usavam a plataforma SmartRecruiters todos os dias.
De forma anedótica, a SmartRecruiters acreditava ter uma boa noção do sentimento dos clientes. Eles realizaram algumas pesquisas de Net Promoter Score (NPS) para sua base de clientes existente por e-mail, mas sem um cronograma ou processo formal estabelecido. O desafio adicional era que seu alcance geralmente se limitava às informações dos comitês de compra registradas no CRM. Como resultado, a SmartRecruiters obteve baixas taxas de resposta e resultados estatisticamente insignificantes; apenas algumas centenas de respondentes. Esse processo rudimentar não oferecia nenhuma maneira de implantar pesquisas de NPS automaticamente em uma programação contínua para acompanhar o sentimento ao longo do tempo e, no fim das contas, os resultados se mostraram pouco confiáveis e não refletiam com precisão a saúde dos clientes nem a propensão ao churn.
"Precisávamos de uma visão mais abrangente de como os usuários finais realmente se sentiam em relação ao sistema, especialmente em alguns dos nossos relacionamentos com clientes maiores. Coletar opiniões apenas do ponto de contato não era representativo de se os usuários finais realmente gostavam do produto", John compartilhou.
Reconhecendo a oportunidade de obter melhores insights ao pesquisar usuários diretamente no produto, John iniciou um programa piloto usando a funcionalidade nativa de NPS do Pendo para coletar usuário final sentimento. Ao entregar pesquisas NPS a cada usuário no momento ideal, enquanto usavam ativamente a plataforma SmartRecruiters, eles viram um aumento de 1300% no número de respostas e foram inundados com milhares de respostas que eram extremamente valiosas e drasticamente diferentes dos esforços anteriores da SmartRecruiters. A equipe usou esses dados recém-capturados para identificar padrões entre usuários individuais, bem como promotores e detratores de NPS, e criou uma experiência de usuário direcionada dentro do produto para esses grupos.
"Os dados chegaram e tivemos mais de 2.200 respostas. Isso superou em muito nossas expectativas em termos de volume e, como enviamos pelo Pendo em vez de por uma ferramenta de pesquisa online, conseguimos coletar muitos pontos de dados diferentes e ter visibilidade da conta associada a cada respondente."
Eles imediatamente encontraram uma correlação direta entre respostas negativas no nível de conta e clientes que recentemente enviaram avisos de rescisão. Refletindo sobre esse novo insight, a SmartRecruiters percebeu que ter um pulso sobre o sentimento dos clientes e fornecer interações proativas com contas especialmente em risco poderia reduzir o churn de clientes para concorrentes menos capazes. Munidos desse novo conhecimento, eles implementaram uma cadência trimestral de Pendo pesquisas NPS para medir tendências ao longo do tempo em vários casos de uso interessantes.
John desenvolveu 8 maneiras de segmentar o feedback de NPS para melhorar drasticamente a estratégia de produto, sucesso do cliente e vendas:
1. Visualizar a base de clientes geral para ter uma ideia de como estamos [SmartRecruiters] em relação a todos os clientes e usuários finais.
2. Visualizar apenas promotores para ajudar os CSMs a identificar, cultivar e inspirar ações de advocacy, como convidar clientes a enviar avaliações online.
3. Visualizar por CSMs para identificar CSMs associados a pontuações de NPS mais altas e investigar quais habilidades eles utilizam para promover treinamentos e capacitações de clientes mais eficazes (e satisfatórios).
4. Visualizar por conta/usuário para ajudar o CSM a fazer o acompanhamento com mensagens adequadas; respostas positivas (veja o nº 2) e respostas negativas para explorar formas de a SmartRecruiters melhorar.
5. Visualizar por tipo de assinatura (versão gratuita vs. paga vs. premium totalmente funcional) para entender o sentimento nas três categorias e ajudar a equipe de vendas a impulsionar upsells.
6. Visualizar por função do usuário (por exemplo, admin, somente leitura, funções de empregador, candidato) para ajudar a orientar e priorizar o roadmap do produto com base nos níveis de satisfação.
7. Visualizar por setor e tamanho da empresa para verificar se determinados mercados oferecem oportunidades adicionais de vendas (veja a imagem).
8. Visualizar por quadrante da pesquisa NPS para ajudar os CSMs a priorizar (e despriorizar) contas com base na interseção entre ARR e pontuação NPS (veja a imagem).
A coleta desses dados permitiu que a SmartRecruiters lançasse luz sobre os desafios em sua base de clientes e na experiência do produto. Os dados forneceram os insights necessários para criar uma experiência do usuário aprimorada. Agora eles têm uma solução escalável para coletar feedback de alto valor de forma regular e contínua. John observou, “"O Pendo nos permitiu construir muito impulso em torno do engajamento dos clientes dentro da nossa plataforma."
O programa de NPS da SmartRecruiters trouxe valor com sucesso para as organizações de produto, sucesso do cliente e vendas. As equipes já estão aproveitando os dados de resposta do NPS para construir um modelo de saúde do produto que prevê melhor o churn, e a priorização do roadmap de produto que atende melhor os coordenadores e entrevistadores, ao mesmo tempo em que ajuda a equipe de vendas a focar nos mercados de 'melhor encaixe' e nas contas-alvo mais prontas para upsell. John concluiu que a parceria SmartRecruiters + Pendo continua tendo um "impacto significativo na [nossa] receita geral".
SmartRecruiters foi fundada em 2010 e nos oito anos desde então, sua plataforma baseada em nuvem Talent Acquisition Suite tornou-se uma favorita entre equipes globais de recrutamento corporativo e RH, bem como entre as centenas de milhares de candidatos que se inscreveram para novas vagas por meio de seu sistema.
