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Download the e-Bookソフトウェア体験が生産性に与える影響
はじめに
リレーションシップマネージャーに必要なのは、ツールの追加ではなく、既存ソフトウェアのより良い体験です
過去10年間、銀行は高度なバンキングシステムへの投資を着実に続けてきました。これらのテックスタックは、顧客エンゲージメントの効率化とリレーションシップマネージャーの効果向上を目的として設計されています。しかし、実際に成果を上げているのでしょうか。それとも、複雑さを増しているだけなのでしょうか？
顧客との時間を増やすどころか、リレーションシップマネージャーは今や次のような課題に直面しています：
- 複数のシステムやアプリにまたがる複雑で絶えず変化するワークフロー
- 標準やソフトウェアの進化、チームの拡大に伴うコンプライアンス維持の困難さ
- クライアントの全体像を把握しにくくする、連携していないシステム
こうした課題が生じるタイミングは、これ以上ないほど最悪です。経済的な不確実性は高まり、私たちは皆、より少ないリソースでより多くの成果を出すよう圧力にさらされています。銀行員は扱いにくいソフトウェアに悩まされるのではなく、最高の効率で業務を遂行する必要があります。
もちろん、解決策はテクノロジーを捨てることではありません。しかし、デジタル投資が自社の人材のために真に機能していることを確認することが不可欠です。このプロセスは ソフトウェア・エクスペリエンス・マネジメント（SXM）と呼ばれています。ユーザーがソフトウェアとどのようにインタラクションするかを理解し、最適化し、改善するための実践です。SXMはソフトウェア・エクスペリエンスを戦略的かつ意図的な実践へと高め、ソフトウェアが進化し続ける中でも、直感的で応答性の高いものであることを保証します。
「将来の消費者のニーズを満たすために、銀行はテクノロジーを活用して顧客のニーズを予測するでしょう…データとインサイトを活用して価値を創造することで、銀行は目的を持った形で自社のビジネスを顧客の価値観に合致させていくでしょう。」
- Alyson Clarke、プリンシパルアナリスト、Forrester
本書では、SXMを導入しないソフトウェア投資がROIの実現に失敗しやすい理由を解説します。摩擦ポイントの解消、オンボーディングの加速、生産性の向上、コンプライアンスの確保——これらすべてを、すでに導入済みのソフトウェアで実現する方法をご紹介します。その結果、クライアント対応チームのメンバーがより多くの時間を有効活用できるようになります。
続きをお読みいただくと、上記のすべてに加え、これらの原則を実践した実際の事例もご覧いただけます。
01. ソフトウェア投資は約束された価値を提供できていない
推定によると、世界全体で銀行が2023年に新技術に費やした金額は 6,500億ドル に上ります。これは世界最高収益企業の年間売上高を上回る額です。米国の銀行はその総額のうち 855億ドル を占めています。米国の銀行幹部を対象とした最近の調査では、80%が前年比で少なくとも 10% YoY.
こうした多大な投資にもかかわらず、米国の銀行業の生産性は2010年以降、毎年着実に 毎年0.3% 低下し続けています。
6,500億ドル
2023年のテクノロジー支出米国の銀行が前年比10%の支出増加を見込む
テクノロジーへの支出が、各新ツールを管理・最適化する能力を上回っていることは明らかです。明確なSXM戦略がなければ、テクノロジーのアップグレードは変革をもたらすどころか、むしろ負担となりかねません。
これは究極的にはビジネスパフォーマンスの問題です。数十億ドルにのぼる無駄な支出と、持続可能な成長を促進する機会の損失を招いています。
02. ソフトウェアソリューションがそれ自体の問題になった経緯
企業が利用するSaaSアプリケーションの数は急激に増加しています。2017年から2022年にかけて、使用されるアプリの平均数は 8倍に増加しました。この傾向は衰える気配を見せていません。
それと並行して、銀行組織の構造はますます複雑化しています。2024年、米国はM&A（合併・買収）において世界をリードし、取引総額は優に 1兆ドルを超えました。新たな合併が生じるたびにソフトウェアのフットプリントが拡大し、すでに手薄なチームへの負担がさらに増大します。
8倍
組織が利用するSaaSアプリは8倍に増加しています</strong</p>
バンキングシステムが増えるにつれ、非効率性も増大します。銀行員は新しいインターフェースを習得し、サポートに問い合わせ、新しいツールに慣れなければなりません。こうした雑務が、本来顧客に充てるべき時間を奪っています。
リレーションシップマネージャーは、単なる注文受付や形式的な確認作業をこなす存在ではなく、成長を牽引する役割を担っています。扱いにくいソフトウェアに費やす時間は、価値を生み出す機会の損失に直結します。
03. 新技術だけでは生産性向上は実現しない
ソフトウェア投資の真の価値を引き出すには、チームがそのソフトウェアを自信を持って正しく使いこなせる必要があります。しかし、トレーニングの取り組みが的外れになることは少なくありません。
多くの銀行は、チームのオンボーディングに時代遅れのモデルを依然として採用しています。
- トレーニングはコンテキストから切り離された形で提供されることが多く、ソフトウェア内でのセッションではなくスライドを通じて行われることがほとんどです
- 日常の現実とかけ離れた、画一的なフォーマットに従っている
- セッションは長く受動的で、ほとんどインタラクションのないまま何時間もの集中を要する
- トレーニングは一度きりの取り組みであり、フォローアップもほぼないまま、教わったことをすべて記憶することが全員に求められる
認知科学によれば、このアプローチは情報の有効な定着を促さないとされています。「忘却曲線」と呼ばれる現象によると、人は新しい情報をすぐに活用しなければ、その70%を 24時間以内に 忘れてしまうとされています。
新しいテクノロジーのトレーニングが定着しない理由
つまり、トレーニングに費やした労力のほとんどが一夜にして失われてしまいます。定着のための強化やサポートがなければ、チームは貴重な時間を無駄にし、新しいツールを日常業務に取り入れることに苦労します。これがボトルネックを生み、フラストレーションを高め、投資対効果の実現を遅らせることになります。
04. ソフトウェア体験の低さが機会損失とコンプライアンスリスクをもたらす
デジタルトランスフォーメーションは効率を高めるはずです。しかし、多くの銀行は期待した成果を得られていません。アナリストの推計によると、 約70% のデジタルバンキングトランスフォーメーションプロジェクトが目標を達成できていません。5
その失敗による経済的打撃は甚大です。2025年には、デジタル施策から得られなかった世界全体のリターンが 7,000億ドルに上る可能性があります。この数字には、レピュテーションへのダメージ、コンプライアンスリスク、士気の低下したチームのコストは含まれていません。
7,000億ドル
未実現の可能性として
チームが新しいツールを理解・活用できなければ、生産性は低下します。銀行システムのアップグレードは書類上では印象的に見えても、ユーザーが正しく操作できなければ逆効果になりかねません。見落とされたワークフローや遅延したプロセスが積み重なるほど、業務上の負担は増大します。
コンプライアンス上の問題が加わると、リスクはさらに大きくなります。従業員がコンプライアンス手順を適切に案内されていない場合、その結果は深刻になり得ます。罰金、監査の失敗、顧客の信頼失墜はいずれも現実の脅威です。
こうした予期せぬコストの事例には事欠きません：
- オーディオ電子機器メーカーのSonosは2024年にリニューアルしたアプリをリリースしましたが、不具合が相次ぎ、 推定1,000万〜3,000万ドルの収益損失.
- わかりにくいユーザーインターフェースによる従業員のミスにより、 シティバンクは5億ドルの損失を被りました 。ある債権者が誤送金された支払いの返還を拒否したためです。
こうした課題——生産性の低下とリスクの増大——は、いずれもソフトウェア体験の質の低さが直接の原因です。
05. チームに生産的な時間を取り戻す方法
すでに導入しているソフトウェアをより効率的・生産的に活用することで、リレーションシップマネージャーがクライアントとの時間を増やせるとしたらどうでしょうか？
それを実現するために、銀行は以下を行う必要があります。
- ソフトウェア導入促進に費やす時間を削減する
- バンキングシステムにおけるボトルネックと摩擦ポイントの特定
- これらのシステム内で直接、的を絞ったコンテキスト内ガイダンスを提供
- 継続的な分析、測定、最適化によるループの完結
ここで登場するのがSXMです。SXMとは、ユーザーがソフトウェアとどのようにやり取りするかを継続的に理解し、最適化し、改善するための実践です。デジタル体験の質がビジネスの成否を左右する世界において、この実践はソフトウェアが直感的で応答性が高く、ユーザーのニーズに応えるべく継続的に進化し続けることを保証します。
実際には、SXMは定量的・定性的・視覚的データを組み合わせてソフトウェア体験を分析・改善することを意味します。誰がどこでなぜ問題に直面しているかを把握し、その摩擦を解消してユーザー体験を継続的に向上させることを目指します。
06. Pendoの仕組み
Pendoは、ソフトウェア体験の評価と改善のサイクル全体に対応するよう設計されています。自社開発・導入済みを問わずあらゆるソフトウェアに対応し、ワークフローが停滞している箇所の特定、その原因の把握、そして問題解決を支援します。
Pendoはチームがノーコード環境で迅速にアクションを取れるよう支援します。AIを活用し、エンタープライズグレードのセキュリティとコンプライアンスを備えており、ガバナンスを維持しながら生産性の向上を実現します。
これらの改善は数か月ではなく数日で公開され、すぐに生産性の向上が始まります。また、役割、チーム、所在地、アプリ内アクティビティなどに合わせてカスタマイズされたターゲットメールシーケンスを送信することで、アプリ内コミュニケーションを強化することもできます。
次のページでは、このフレームワークを実際に活用した事例をご紹介します。
生産性を妨げている要因を把握する
Pendo Listen を使用すると、チームが日常的に使用するツール上でターゲットを絞ったフィードバックを収集できます。わかりにくい CRM フィールドや不明確なコンプライアンス手順など、従業員はリアルタイムで問題を報告できます。 Pendo Listenを使用すると、チームが日常的に使用するツール上でターゲットを絞ったフィードバックを収集できます。わかりにくい CRM フィールドや不明確なコンプライアンス手順など、従業員はリアルタイムで問題を報告できます。
Pendo AI がシステム全体のフィードバックをトリアージして統合し、パターンを明らかにして対処が必要な箇所を特定します。
損失時間が収益に影響を与える前に把握する
Pendo Analytics は、従業員が離脱したり、迷ったり、非効率なプロセスを回避している箇所を明らかにします。そして、 Pendo Session Replayで、従業員の視点からワークフローを確認し、問題を深く理解できます。
待たずに改善を実行
改善すべき点がわかったら、エンジニアリングチームやサードパーティのソフトウェアアップデートを待つことなく、すぐに対処できます。
Pendo Guidesを使って、次のことができます： Pendo Guides を使って：
- わかりにくいフィールドを明確にするツールチップを追加する
- 必要なタイミングでコンプライアンス手順を強調表示する
- ステップバイステップの手順で複雑なワークフローを従業員に案内する
07. グローバル投資会社がオンボーディングの時間とコストを削減した方法
お客様事例
あるグローバル投資会社は、M&A関連の移行の一環として、4か国にわたり新たに買収した1,200名以上の従業員を旧来のSFDCからMicrosoft D365へ移行する必要がありました。
移行にあたり、Sales Ops & Deliveryサポートチームへのリクエスト件数を最小限に抑えるとともに、ITアプリケーションオーナーが自信を持ってD365をカスタマイズできるよう支援する必要がありました。
Pendo Analyticsにより、移行期間中に正しく完了されていないワークフローが明らかになりました。このインサイトをもとに、移行チームはすべてのステップをユーザーに案内するIn-app Guidesを展開しました。Pendoのビルトインターゲティング機能を活用し、ワークフローの完了に苦労しているユーザーにのみGuidesを配信しました。
こうしたコンテキストに沿ったアプリ内介入により、サポート件数とコストが削減され、現場従業員のオンボーディング時間も短縮されました。
08. 大手グローバル銀行が生産性を向上させた方法
顧客事例
あるトップクラスの金融機関は、新しいCRMシステムの導入後に課題に直面しました。銀行員がコアタスクを完了するのに苦労していましたが、リーダーシップチームはその原因を把握できていませんでした。
Pendo AnalyticsとPendo Listenにより、主要な問題領域を特定し、苦労している特定の従業員やチームを明らかにすることができました。その後、銀行は最も情報を必要としているユーザーに直接ターゲティングしたガイドを展開しました。こうしたコンテキストに沿ったターゲット介入により、銀行員はプロセスをより効率的に完了できるようになり、数千時間を節約して顧客エンゲージメントに充てられるようになりました。
Pendoを使えば、バンカーがワークフローのどこで摩擦を感じているかを簡単に把握できます。
しかし、Pendoが他と異なるのは、同じプラットフォーム内でそのデータに基づいてアクションを取れる点です。インサイトを別のシステムにエクスポートしなくても、すぐに活用できます。
09. あるグローバル銀行が大規模な規制変更にどう対応したか
顧客事例
グローバルな金融機関は、常に変化する規制上の要求に直面しています。KYC、CPRA、または国固有の要件など、コンプライアンスを維持するには継続的な取り組みが必要です。
カナダ政府が新たな規制要件を制定した際、世界最大級の金融機関の一つが、数千人のユーザーにわたる内部プロセスを更新する必要がありました。
同機関はPendoを活用して、コアシステムに直接コンプライアンス情報を追加しました。これらのプロンプトにより、ユーザーはワークフローの調整方法と各ステップの正しい完了方法を把握できました。メッセージは数時間以内にすべての関連ユーザーに届き、数週間にわたる計画・トレーニング・フォローアップを回避できました。
Pendoを使えば、必須フィールドを強調するガイド、ワークフローステップの徹底、またはポリシー更新を説明するクイックツールチップを追加することで、コンプライアンスを強化できます。これらはすべて、コードを書いたりベンダーへの変更を依頼したりすることなく、既存のプラットフォーム内で実現します。
結論
リレーションシップマネージャーが最も重要なことに集中できる環境を
銀行システムは生産性を加速させるべきであり、低下させるものであってはなりません。しかし、断片化したツール、増大するコンプライアンス要件、時代遅れのオンボーディングプロセスが、リレーションシップマネージャーをクライアント対応や収益創出業務から遠ざけ続けています。
Pendoがその状況を変えます。このプラットフォームは、銀行が摩擦ポイントを特定し、迅速に解消し、その効果を測定するのを支援します。従業員の行動・発言・体験をつなぎ合わせることで、Pendoはソフトウェアジャーニーの全体像を提供します。既存のシステムが、従業員・コンプライアンス要件・収益のためにより効果的に機能するようになります。
Forrester Total Economic Impact™によると、Pendoを導入した企業の平均的な達成実績は以下のとおりです：
- 396% ROI 6か月の価値実現期間で
- 50%向上 ソフトウェアの導入とオンボーディングのスピードが
- 80%削減 サポートチケットが削減され、解決時間が25%短縮
- 90,000以上 の従業員の作業時間を節約し、生産性向上により€1.1百万を実現
ソフトウェア投資の可能性を最大限に引き出す準備ができているなら、 また、 リレーションシップマネージャーの専門チームの力も最大限に活かしたいなら、Pendoがお役に立てます。
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