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はじめに
より正確な予測の基盤
売上予測において、四半期目標や年間目標を達成することの重要性はこれ以上ないほど高いものです。収益チームが行う予測は、会社全体の意思決定を左右します。予測をできる限り正確なものにすることが不可欠です。
しかし、あるレポートによると、 収益リーダーの98%が正確な予測の策定に苦労していることがわかっています。同じ調査では、回答者の過半数が過去1年間に少なくとも2回、予測を外していたことも明らかになっています。このガイドでは、手作業を減らしながらより正確な予測を行うためのシステムを構築する方法をご紹介します。システムの全体像は次のとおりです：
- 正確な予測
- 信頼できるデータ
- 説明責任の文化
- 摩擦の排除と成功の促進
正確な予測は、信頼性が高く包括的なデータから始まります。そのデータは、営業チームがCRMやその他の社内ソフトウェアを適切に活用することで成り立っています。責任あるソフトウェア利用を促進するためには、説明責任の文化が不可欠です。
そのような文化を築くには、データの正確性を追求しやすくすることで担当者を支援することから始まります。正確性を促進しながら、できるだけ早く営業活動に戻れる、効率的でスムーズなワークフローを提供することが不可欠です。つまり、正しいことを行うことが、最も抵抗の少ない道でもあるようにすることです。
Pendoは、社内向けか顧客向けかを問わず、構築・購入・利用するソフトウェア全体のエクスペリエンスデータをつなぐ、ソフトウェアエクスペリエンス管理（SXM）プラットフォームです。アカウントの健全性を把握し、データの正確性を確保することで、収益部門がより精度の高い予測に必要なデータを取得できるよう支援するツールを備えています。
本書では、誰でも活用できるヒントを紹介します。また、企業がPendoを活用して予測をより迅速に、より簡単に、より正確に行う方法もご紹介します。
予測における不正確なデータの根本原因
すべての営業担当者は、四半期の成長目標を達成し、全体的な予測精度の向上に貢献しようと取り組んでいます。しかし、追い込みの時期になると、多くの担当者が悪い習慣に陥りがちです。これは、CRMの精度改善を支援してきた数千社のお客様においても見られてきたことです。こうした担当者は、予測プロセスを支えるデータ入力を素早く済ませることで、会社全体の健全性に貢献していると思っているかもしれません。確かに、そうすることで次のお客様との通話により早く戻れます。
しかし実際には、不正確なデータの習慣は助けになるどころか、むしろ害をもたらします。信頼性の低いデータにつながるCRMの悪い習慣は数多くあります。
- 正確なデータを入力せずに商談ステージを進める
- すぐには関係なさそうに見えるフィールドを無視する
- 価格データの入力または更新を怠る
明確で一貫したガイダンスがなければ、チームは自然と手間のかからないワークフローを求めるようになります。それは人間の本能です。
しかし、エクスペリエンスも同様に重要です。チームが正しい行動を最も選びやすい行動にする手助けをしていないとすれば、それも問題の一因です。このガイドの残りの部分では、この根本原因に対処し、チームのデータ衛生からより正確な予測に至るまで、改善を促進する方法を説明します。
説明責任の文化を醸成する
営業チームが期待に応えられるようにするための第一歩は、その期待を明確にすることです。担当者は、自分が根本的なレベルで何に責任を持つのかを把握している必要があります。ベストプラクティスと規範を確立したうえで、担当者がトップパフォーマーになるための目標を設定できます。ただし、まずは次のような基本的な課題から始めましょう：
- 定期的なスケジュールに基づいてCRMを更新する
- 正しい形式でデータを入力する
- 利用可能な最善のデータですべてのフィールドを埋める
- データの正確性に対して個人的な責任を持つ
これらの問題に取り組むことで、データへの意識と責任に関する組織全体の文化を醸成するのに役立ちます。初期段階では、マネジメントがその取り組みをサポートすることが不可欠です。
トップダウンで一貫したコミュニケーションから始めましょう。リーダーシップ層もベストプラクティスに従っていることを確認してください。
データの正確性を営業チームのKPIとして設定する組織もあります。これにより、担当者の意識の最前線にそのテーマを置き続けやすくなります。期待されるパフォーマンスの一部であるため、あらゆる営業会議で個人のデータ説明責任という考えを強化することができます。
このステップは「ブロードキャスト」フェーズであり、担当者が従うべき一連の指示を伝える段階です。これはあくまで最初のステップに過ぎないことに注意することが重要です。担当者がプロセスに対して主体性を感じられない場合、これらの基本ルールに従うことに抵抗を示すでしょう。
チームの声に耳を傾ける
説明責任の文化を育み始めるにあたり、マネジメント自身の説明責任も疎かにしないことが重要です。マネジメントは、担当者がデータを適切に管理しやすく、直感的に行動できる環境づくりに注力すべきです。チームは、正しいことをするよう強制されるのではなく、自発的に行動できるよう後押しされていると感じられるべきです。
まずチームの声に耳を傾け、プロセスがどこで、いつ、なぜ機能しなくなっているかを把握しましょう。
問題はトレーニングにあるかもしれません：
「正しい結果がどのようなものか、私たちには分かりません。」
情報不足が原因かもしれません：
「なぜこの特定の分野がそれほど重要なのか、私たちにはわからない。」
ソフトウェア自体に問題がある場合もあります：
「これを適切に行うのは複雑で時間がかかります。」
これらの答えを得るために、次のことができます：
- メールでチームのフィードバックを求める
- アンケートを送付する
- チームミーティングでフィードバックを促す
しかし、こうした従来の方法は時間と労力を要します。これは特に、異なる部門に数百人の担当者を抱えるエンタープライズ組織に当てはまり、中にはさらに厳格なデータ管理が求められる部門もあります。
Pendoができること
Pendoを使えば、適切なタイミングで適切な人からフィードバックを収集することが容易になります。 Pendo Listen を使うと、担当者が利用しているアプリ内の、気になる場所に直接フィードバックを求めることができます。そしてListenはAIを活用してすべてのフィードバックのサマリーを生成し、共通の課題を簡単に把握できるようにします。
担当者がどこで苦労しているかをさらに明確に把握するために、 Pendo Analytics は各セッションの定量データを処理します。ユーザーがどこでプロセスを離脱しているか、またはワークフローがどのようにフラストレーションにつながっているかを確認できます。AnalyticsはPendo Session Replayによって強化されており、アプリ内での担当者の操作動画を記録し、共通の課題についてAIサマリーを生成します。
要するに、Pendoは「何が起きているか」と「なぜ起きているか」を結びつけることで、営業担当者がソフトウェアをどのように使っているかを完全に把握できるようにします。この知識は、CRMの使いやすさに具体的な変化をもたらすために不可欠です。
フィードバックを改善につなげる
担当者がデータ精度のプロトコルをスムーズに遵守できている部分と、煩雑なCRM操作に行き詰まっている部分をより深く理解できたら、障壁を取り除き、担当者が正しい行動を取れるよう支援することができます。このプロセスには以下が含まれる場合があります：
- 不明確なワークフローの部分に関するトレーニング
- ワークフローの各部分がデータ精度にどのように貢献するかについての教育
- 負担の大きい手順に対する代替策
Pendoができること
Pendoは担当者のトレーニングにかかる時間を削減し、より早く営業活動に戻れるようにします。オンボーディングと立ち上げに1年以上かかることもある職種において、トレーニング時間の短縮やトレーニング効果の向上はいずれも重要です。
3時間のトレーニングセッションで大量の情報を詰め込む代わりに、Pendo Embedded Guidesを活用しましょう。これらのアプリ内ガイドは、ユーザーがつまずいている場所にそのまま表示されます。新人担当者とベテランなど、特定のユーザー層に絞ってターゲティングすることも可能です。
これらのガイドは、動画やドキュメントなどの外部リソースにリンクすることができます。または、シンプルな道標にすることもできます：「最も成功しているレップはこのフィールドを…のために使用しています」や「このフィールドの丸め処理には特に注意してください。なぜなら…」
ガイドを導入することで、担当者はすべてのベストプラクティスとその重要性を一から覚える必要がなくなります。必要なときに、必要な場所で、タイムリーで役立つリマインダーを受け取ることができます。
Essityが精度を向上させ、営業チームを強化した方法
Essity は、世界36,000人以上の従業員を擁する、グローバルをリードする衛生・健康企業です。
営業チームはCRM（Salesforce）のワークフローに苦労していました。課題には、最新バージョンの価格表の使用、リードの適切な識別、成約案件の記録などが含まれていました。
Pendoのガイドとツールチップは、追加のトレーニングセッションよりも効率的なコンテキスト内指示を提供しました。
現在、営業担当者はより効率的に案件をクローズしています。さらに重要なのは、マネージャーが担当者のソフトウェア活用状況を観察・定量化するためのツールを手に入れたことです。この詳細なインサイトにより、トップパフォーマーの行動を把握し、チーム全体に展開することが容易になります。
Pendoを活用することで、EssityはForecastの精度向上、コンプライアンスの改善、そして収益予測の安定化を実現しました。
「Pendoは、私たちのソフトウェアをユーザーが本当に価値を感じられるものに、日々の業務を支援できるものに変えていく手助けをしてくれています。単に使わなければならないツールではなく。」
—Debbie Wiggins、ビジネスシステムディレクター、パーソナルハイジーン事業部、Essity
Fergusonが2,500人の従業員のSalesforceトレーニングコストを削減した方法
Ferguson は、HVAC、配管、および産業サービスの大手プロバイダーです。
これまで、FergusonのセールスチームはCRMなしで業務を行っていました。会社の規模が拡大するにつれ、経営陣は2,500人以上の営業担当者からなるチームにSalesforceを導入することを決定しました。
セールスチームの一部はCRMを使用した経験がなく、Salesforceの実務経験を持つメンバーも皆無でした。Fergusonはこれまで、アプリ外のチャネルを通じてアップデート、リマインダー、ベストプラクティスを共有してきましたが、その成果はまちまちでした。
チームはコンテキストに沿ったリアルタイムのトレーニングをアプリ内ガイドで提供するため、Pendoを活用しました。
これにより、営業担当者は必要な場所で必要なタイミングに、適切かつ詳細な情報を得られるようになりました。解決策を探し回る時間を費やす必要がなく、独自のワークフローを作りたいという誘惑にも駆られません。
「Pendoは私たちにとって本当に大きな勝利です。なぜなら、従業員がSalesforceに対して安心感と自信を持てるようになるからです。」
—Cathy Ferguson、マネージャー、インストラクショナルデザイン、Ferguson
「Pendoは、従業員がSalesforceに対して安心感と自信を持てるよう支援してくれるため、私たちにとって本当に大きな成果です。」 キャシー・ファーガソン、インストラクショナルデザイン マネージャー、Ferguson
まとめ
Pendoで予測精度を高める
正確な予測にはデータの整合性が必要です。そして、データの整合性には、意欲的で情報を持った営業担当者が欠かせません。
Pendoは、営業担当者がデータの整合性に対してオーナーシップを持てるよう支援します：
- インサイトが摩擦点と障害点を特定する
- Pendo Guidesは、コンプライアンスを向上させるアプリ内のコンテキストに沿ったアドバイスを提供します。
- フィードバックにより、担当者がどこで行き詰まっているかをより簡単に伝えられるようになります。
つまり、Pendoが推進するのは
- より力を与えられ、満足度の高い営業担当者。それが生み出すのは、
- より良いデータ品質管理。それが生み出すのは、
- より正確なデータ。それが生み出すのは、
- より正確で予測可能な予測。
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