プロダクト主導のクラウド移行

製品をクラウドに移行したり、サービスからSaaS（Software as a Service）に転換したりすることは、企業の運営方法を根本的に変えます。プロダクト主導への移行を詳しく見ていくと、プロダクトチーム（およびその周辺）の機能に具体的な変化が生じます。プロダクト主導の企業では、プロダクトチームがビジネス全体の方向性を定め、プロダクト自体が顧客獲得、サポート、リテンション、および拡大のエンジンとなります。

企業がクラウドへ移行する最大の理由の一つは、よりアジャイルかつ反復的に動ける点にあります。これは、プロダクトチームがより速く新機能を提供し、より頻繁にリリースを行うことを意味し、組織全体のチームからの追加サポートが必要になります。クラウド企業は、世界クラスのカスタマーサクセスおよびサポートチームを持つ必要があります。これらのチームは、クラウド導入以前の時代には異なる役割を担っていたか、そもそも存在していなかった可能性もあります。

プロダクト体験がユーザーの基準を満たしていない場合、どのようなリスクがあるでしょうか？サポートチケットの大量流入、顧客満足度の低下、そして前述のとおり、チャーンはすべてのクラウド企業にとって最大の敵です。

クラウドへの移行に「万能な方法」はない

このガイドの残りの部分で取り上げる戦略とベストプラクティスは、単一のユースケースに限定されるものではありません。以下は、クラウド移行の傘下に含まれるいくつかの異なるシナリオであり、プロダクト主導のアプローチから恩恵を受けることができます。

オンプレミスからクラウドへ： オンプレミスソフトウェアの一部またはすべてをクラウドへ移行する企業。レガシーアプリの新バージョン： これはクラウド移行のより具体的なタイプであり、長年（あるいは数十年）にわたって使用されてきたレガシーアプリケーションの新バージョンをリリースする企業が対象です。

サービステクノロジー： 歴史的にサービスのみを販売してきた企業が、サービスとしてのソフトウェア（「SaaS」）サブスクリプションモデルへと移行し、SaaSオファリングの一部として新製品や新機能をリリースしている企業。

自社が行っている（または行う予定の）変革の内容にかかわらず、エンドユーザーのエクスペリエンスを犠牲にして変更を実施しないよう、製品を重視した思慮深いアプローチが求められます。次のセクションで詳しく説明しますが、 すべてはデータから始まります.

セクション2：製品データという基盤

クラウドへの移行は、ユーザーが適応しなければならない多くの変化をもたらします。ユーザーのエクスペリエンスをできる限りシームレスに保つ方法を模索する中で、製品データを秘密兵器（あるいは周知の武器）として活用することを考えてみてください。

顧客がソフトウェアをどのように使用しているかを把握することで、移行戦略を定義するのに役立ちます。必要に応じて顧客ごとに対応することもあるでしょう。また、ユーザーに導入するあらゆる変更と同様に、この期間中のエクスペリエンスは顧客満足度の指標に影響を与えます。ユーザーの行動パターンに関するインサイトがなければ、クラウドアプリケーションのどの機能を最初に紹介すべきか、ワークフローのどこで離脱が発生しているか、新機能がどのように採用されているか、あるいはそもそも採用されているかどうかさえ把握できません。

注：この定量的データと、顧客フィードバックなどの定性的データのバランスを取ることも必要です。定性的データについては、 セクション6.

さらに重要なのは、エンジニアリングチームの手を借りずにこのデータを収集・分析できることです。戦略を構築するだけでなく、エンジニアがプランやバックログに沿って実行を進められるよう、その動きを支えることも求められます。エンジニアが集中できる環境を維持しようとするなら、大規模なイニシアチブに取り組む彼らにとって、データ収集という負担が最も不要なものであることを忘れないでください。

リテンションにおけるプロダクトデータの価値

クラウド（またはSaaS）ビジネスの最も顕著な特徴のひとつが、更新への対応です。顧客がオンプレミスソフトウェアを一度購入するのとは異なり、顧客は毎月または毎年のサブスクリプションを購入し、それを更新し続ける必要があります。ユーザーがプロダクトに満足していなければ、そのプロダクトを離れてより良い代替品を探すことを止めるものはほとんどありません。

プロダクトデータのベースラインを持つことは、すべてのクラウド企業がユーザーを長期にわたって引きつけるプロダクト体験を提供するために必要な、基盤となる第一歩です。更新日の2か月前に顧客のことを心配し始めた時点では、すでに失っている可能性があります。プロダクトチームとカスタマーチームは、ユーザーがサポートを必要としている箇所や、プロダクトの機能を改善する方法を明らかにするために、プロダクトの利用状況を継続的にモニタリングする必要があります。

機能レベルでデータを分析する

クラウドへの移行のメリットの1つは、プロダクトチームがより頻繁に新機能を構築してリリースできるようになることです。しかし、正しい機能を構築しているかどうかをどのように判断すればよいのでしょうか？クラウド移行においては、旧バージョンのどの機能を新バージョンに引き継ぐべきかという疑問が生じます。削除すべき機能はありますか？さらに投資すべきプロダクト領域はありますか？特定のユーザーコホートが他のユーザーよりもアプリケーションの特定の部分に多くアクセスしていますか？技術的負債はどこにありますか？

プロダクトリソースと時間をどこに投資するかは、当て推量で決めるべきではありません。ユーザーのサブセットを段階的に新しいアプリケーションへ移行し始める際に、この機会を活用して利用状況を追跡し、クラウドアプリがどのように（あるいは本当に）導入されているかをより深く理解しましょう。 注目すべき点をいくつか挙げます：

• クラウドアプリでどの機能が最も多く（または最も少なく）使用されているか
• 重要とわかっている機能（オンプレミス製品から引き継いだ機能など）にユーザーがアクセスしているかどうか
• ワークフローや主要タスクのどこで離脱が発生しているか
• 次にクラウドアプリへ移行する最適な候補者は誰か（特定のユーザーロールや企業規模においてポジティブなトレンドが見られる場合など）

また、オンプレミスアプリケーション自体の利用状況を追跡できるかどうかも検討する価値があります。その場合、プロダクトデータを活用して、オンプレミス版の成功に最も重要だった機能を特定し、クラウドへ引き継ぐべき機能を判断することができます。

セクション3：ユーザージャーニーの最適化

製品データのベースラインが流入し始めたら、次のステップはこの機能レベルのデータを組み合わせて、ユーザージャーニー全体をより深く理解することです。個々の機能や製品エリアのデータを収集することは有益ですが、それらの利用状況がどのように組み合わさっているか、そしてクラウドアプリ全体での導入状況がどのようなものかを把握することは、さらに大きな効果をもたらします。こうすることで、新しいアプリケーションでのエンゲージメント促進に取り組む際に、これらのインサイトをより的確な製品意思決定に活用できるようになります。

先述のとおり、新しいアプリへのユーザー移行は段階的に行われることが多いでしょう。そのため、クラウド製品のエクスペリエンスを早期に最適化できれば、残りのユーザーの移行を早め、製品リソースをクラウドに専念させることができます。また、クラウドアプリケーションの新規顧客獲得にも取り組んでいることと思います。こうしたユーザーは、従来のユーザーとは異なるユースケースやニーズを持っている可能性があるため、彼らが製品にどのように関わっているかを理解することも不可欠です。 検討すべき戦術をご紹介します：

ユーザーを深く理解する

多くの製品では、フローや操作の具体的な順序はユーザーによって異なる場合があります（例：役割、アカウントの種類、または場所に基づいて）。クラウドアプリでユーザーがどこをクリックしているかを理解することに時間をかけてください。最初にどこへ移動するか、製品のどのエリアをスキップしているか、そして特定のタスクを達成するための明確な「最善の方法」があるかどうかを確認してください。

同様に、さまざまなユーザーペルソナを分析し、業界や企業規模などの切り口で利用データをセグメント化しましょう。異なるタイプのユーザーがソフトウェアをどのように活用しているかを理解することで、継続的なエンゲージメントを促進するために、いつ・どのようにエクスペリエンスをパーソナライズすべきかを把握できるようになります。

発見しやすさに注目する

オンプレミスアプリのどの機能領域をクラウド版に移行するかを特定したら、ユーザーが新しいアプリケーション内でそれらをどこで見つけられるかを把握できるよう、どのように周知するかを考えましょう。メールや詳細な製品ドキュメントで情報を提供する方法もありますが、最善策はクラウドアプリ内でユーザーに直接伝えることです（詳しくは後述の セクション5をご覧ください）。こうすることで、各ユーザーのニーズに最も関連する機能を案内し、新しい操作環境をすぐに使いこなせるようサポートできます。

導入状況と離脱データを詳しく分析する

導入状況の把握に役立つデータに特化して注目するよう努めましょう。ユーザーがクラウドアプリ（およびその一部としてリリースする新機能）を意図した通りに活用していない場合、製品から完全に離れてしまうリスクがあります。ワークフローのどこで離脱が見られたかを振り返りましょう。何かパターンはありますか？特定の機能をUI上でより目立たせる必要がありますか？製品データを導入という視点で分析することで、ユーザーが苦労している箇所を把握し、問題に対処するための変更を迅速に実施できるようになります。

必要なときにユーザーを教育する

ユーザーを特定の機能へと誘導するアプリ内ガイドを個別に提供するだけでなく、ユーザーがクラウドアプリに初めてログインする際に、製品全体のツアーを提供することも有効です。ウェルカムツアーを活用して、ユーザーがすぐに把握すべき製品エリアを紹介し、使い始めに必要な主要なワークフローを案内し、旧来のエクスペリエンスからの移行をスムーズにしましょう。何のサポートもなく新しいアプリケーションに放り込まれるよりも、こうした文脈の説明をユーザーは歓迎するはずです。

セクション4：オンボーディング（および再オンボーディング）

ユーザーに提供する価値は変わらないとしても、クラウドアプリケーションのユーザーエクスペリエンスは、現在のお客様が慣れ親しんだエクスペリエンスとは異なるものになるはずです。それこそがクラウドへ移行する目的の一つではないでしょうか。機能の配置が変わり、ページのレイアウトが変わり、色も変わります。さらに、まったく新しい機能やアプリの領域も追加されます。

クラウドアプリがどれほど直感的で視覚的に優れていると思っていても、初期オンボーディングと継続的なトレーニングによってユーザーが成功できる環境を整えることは不可欠です。新しいクラウドアプリケーションで即座に成功を収めることは非常に重要です。使い慣れているからという理由で、ユーザーがオンプレミス版や旧バージョンに戻ってしまうことは、何としても避けなければなりません。

クラウドアプリの新しいユーザーベースをどのようにサポートするかについても検討する必要があります。理想的には、オンプレミスのユーザーを移行しながら、同時に新規ユーザーを獲得することになりますが、そのためには、より大きなカスタマーサクセスチーム（およびこのチームとの強固なパートナーシップ）を通じた、追加の顧客対応リソースが必要です。ガイド付きのアプリ内オンボーディングとトレーニングによってユーザーを支援できればできるほど、ユーザーが「使い方」に関する質問を持ち込む可能性が低くなり、チームはより付加価値の高い業務に集中できるようになります。

オンボーディングとトレーニングをアプリ内で実現する

このセクションのタイトルが示すように、今回のクラウド版が初めての製品体験となるユーザーのオンボーディングエクスペリエンスと、旧バージョンを長年使用してきたユーザーの再オンボーディングエクスペリエンスの両方を考慮することが重要です。こうしたエクスペリエンスを促進するために、製品そのものを活用することが鍵となります。

アプリ内で初期オンボーディングと継続的なトレーニングを提供することで、ユーザーがすでにいる場所でニーズに応え、成功につながると分かっている製品エリアやワークフローへと導くことができます。オンプレミス製品で使用していた機能がクラウド版にも存在することをユーザーに知らせる控えめなツールチップメッセージから、新製品のフルスクリーンウェルカムツアーまで、ユーザーのポジティブな行動を促す方法は数多くあります。

コンテキストヘルプの力

オンボーディングをアプリ内で提供するメリットは、ユーザーが実際に製品を使用しているとき、つまりサポートを最も必要とする瞬間に、情報やリソースを届けられる点にあります。また、受信トレイに埋もれたメールを通じてではなく、あるいはチームとの週次・月次のタッチポイントを待つことなく、ユーザーに直接リーチすることができます。

クラウドアプリのユーザーが使い始めた際に習得すべきタスクと、継続的に把握しておく必要がある製品エリアを検討してください。そのうえで、ユーザーをアプリケーションの特定の部分へと誘導する（そして操作を通じてガイドする）オンボーディングガイドを作成しましょう。 クラウドアプリでコンテキストヘルプを活用する方法をご紹介します：

製品データをフル活用する

プロダクトデータを深掘りした際に特定した摩擦ポイントと成功パスを覚えていますか？これらのインサイトを活用して、アプリ内オンボーディング戦略に役立てることができます。クラウドアプリの初期ユーザーが、成功に不可欠とわかっているフロー（例：データレポートの実行）を一貫して通過できずに苦労している場合、新規ユーザーが初めてログインした際にこれらのステップを案内する価値があるかもしれません。あるいは、重要な機能が期待どおりに採用されていない場合、オンボーディングはアプリ内のクイックガイドで機能を紹介し、ユーザーがさらに学べるドキュメントへのリンクを提供する絶好の機会です。

使い慣れたワークフローへの再適応を促す

オンプレミス製品のユーザーが長年利用してきたワークフローが、クラウド版では製品の別の場所に移動しているとします。ユーザーが自力でそれを見つけ出すだろうと思い込むだけでは不十分です。オンボーディングフローを構築する際は、移動した機能、名称が変更された機能、または他の機能と統合された機能へユーザーを誘導するコンテキストガイダンスを必ず含めてください。ツールチップやバッジ（ユーザーがアイコンやエリアにカーソルを合わせると表示されるメッセージ）は、生産性を妨げることなくこれらの変更をユーザーに通知する優れた方法です。

エクスペリエンスをパーソナライズする

人生の多くのことと同様に、アプリ内オンボーディングも画一的であるべきではありません。アプリ内オンボーディング体験の成否は、最終的にはそれがどれだけ顧客に関連しているかにかかっています。そのため、可能な限りオンボーディングをパーソナライズしましょう。ここで再びプロダクトデータが活躍します。移行の初期フェーズで得たデータを活用して、特定のタイプのユーザー（例：管理者と一般ユーザー）にとって最も価値ある機能を把握し、それに応じて個別のアプリ内オンボーディングフローを構築しましょう。

自己解決力を高める

ユーザーをまったく新しいアプリケーションに移行させることは、大きな混乱を招く可能性があります。オンボーディング計画を立てる際には、この移行期間中に顧客が自己解決できる環境を整え、生産性を維持できるよう工夫しましょう。たとえば、クラウドアプリケーション内にリソースセンターを設け、行き詰まったときや疑問が生じたときに教育コンテンツにアクセスできるようにすることが考えられます。学習スタイルは人それぞれ異なるため、アプリ内ウォークスルーやチュートリアルを最初の数週間に提供するだけでなく、オンデマンドでリソースを利用できるようにすることも効果的です。

セクション5：継続的なエンゲージメントの促進

プロダクトをクラウドに移行することは、単にユーザーを新しいアプリに誘導するだけではありません。カスタマイズされたアプリ内オンボーディングを作成してユーザーの初期体験を最適化した後も、エンゲージメントを高める取り組みはそこで終わるべきではありません（終わってはなりません）。プロダクト主導型の企業がカスタマージャーニーのあらゆる段階においてプロダクトを中心に据えていることを踏まえると、あなた（および組織全体のチーム）はどのようにプロダクトを活用して、ユーザーが将来にわたってエンゲージメントを維持し続けられるようにできるでしょうか？

リリースサイクルの増加がもたらす影響

クラウドへの移行に伴い、プロダクト組織の運営方法に重要な変化が生じます。チームはより頻繁に新しいプロダクトや機能をリリースするようになり、ユーザーが新機能を認識し、活用できるようにするための教育とサポートがさらに必要になります。

アプリ内ガイドを活用して新機能を告知したり、ユーザーが行き詰まりやすいプロダクトの箇所でコンテキストに応じたヘルプを提供したりすることができます。設定したままにしておくのではなく、アプリ内ガイダンスには反復的なアプローチを取り、データを活用してプロダクトでの成功につながるとわかっている方法でユーザーをサポートしましょう。認知促進と教育の推進に加え、より頻繁にリリースを行う中で顧客との緊密なフィードバックループを構築することも、クラウド移行の成功に欠かせません。

プロダクト以外にも価値を広げる

新しいプロダクトへの顧客エンゲージメントを維持する取り組みを進める中で、プロダクト以外のチームにも同様の機会が生まれ始めます。これはまさに、プロダクト主導であることの柱のひとつです。アプリ内エンゲージメントを次のレベルへと引き上げ、プロダクト体験を軸にしたコラボレーションを促進する方法をご紹介します。

• 貴社の セールスチーム は、ターゲットを絞ったアプリ内キャンペーンを実施して新製品のクロスセルや既存顧客へのアップセルを行うことができます。また、行動データを活用して、新しいアプリケーションの潜在的な購入者として最適な顧客や、特定の機能を最も有効活用できる顧客を特定することも可能です。
• 貴社の プロダクトマーケティング チームは、製品内にメッセージを展開し、新機能のリリースや今後の製品関連ウェビナーに関するアプリ内メッセージを作成することができます。
• 貴社の カスタマーサクセス チームは、アプリ内でカスタマーリファラルプログラムを実施し、製品データを活用して顧客の健全性を監視・促進するとともに、解約リスクのあるアカウントをプロアクティブに特定できます。
• 貴社の プロダクトオペレーション チームは、アプリ内にリリースノートを掲載して、顧客が製品の最新機能を常に把握できるよう支援できます。また、機能がベータ版から一般提供へと移行する過程でユーザー行動を監視し、リファレンスやケーススタディの候補となるパワーユーザーを特定することもできます。
• 貴社の カスタマーサポート チームは、自社のナレッジベースをクラウド製品の特定エリアに連携させることで、ユーザーが必要なときにすぐセルフサービスで情報を入手したりサポートを受けたりできる環境を整えられます。

無料製品とトライアルの根拠

オンプレミスソフトウェアではトライアルを提供できませんが、見込み客はSaaS製品にそれを期待するようになっています。そのため、クラウドへ移行すると、無料トライアルはチームの販売活動の一部となります。プロダクト主導型の企業はセルフサービス製品の活用も増えており、たとえば機能は限定されているものの利用期間に制限のない無料版アプリを提供するといった手法が挙げられます。

つまり、無料オプションを検討していない、あるいは無料ユーザーを有料ユーザーへ転換することを考えていないのであれば、今すぐ考えるべきです。優れたSaaS企業はこの戦略を活用しており（これらの企業は今やあなたの同業者です）、直感的で即座にユーザーへ価値を提供できる製品の構築を優先しています。

朗報なのは、有料アプリケーションでプロダクトアナリティクスやアプリ内メッセージングを活用している方法が、無料トライアルや無料製品にもそのまま応用できるという点です。コンバージョンを計測・最適化するためのアイデアをいくつかご紹介します。

• 製品の利用状況を追跡し、有料顧客へ転換した無料ユーザーやトライアルユーザーの行動を把握する
• アプリ内メッセージを作成し、コンバージョンと相関するポジティブな行動へ他のユーザーを誘導する
• 製品データを活用して無料トライアル中の顧客の導入状況を追跡する——長期的な価値を示すアプリケーションの機能領域をユーザーが見つけて活用できているか？
• 機能の導入状況、リテンション、NPSに関して収集したデータをもとに、顧客の健全性のベンチマークを設定する
• どのアプリ内コンテンツが効果的でどれがそうでないかを分析し、コンバージョン改善に向けて継続的に改善を繰り返す

無料製品やトライアルを活用するもう一つの効果は、チームが使いやすさについて考え、それを優先するよう促すことです。ユーザーがアプリを初めて使用する際に苦労すれば、使い続けてもらえる可能性は低く、まして料金を支払う気になることはないでしょう。

セクション6：フィードバック：ストーリーの定性的な側面

データがプロダクト主導のクラウド移行戦略の中心にあることは、今や明らかなはずです。とはいえ、ユーザーエクスペリエンスの全体像を把握するためには、チームが定量的なインプットと定性的な情報をバランスよく組み合わせる必要があります。

企業がよりアジャイルになり、製品を継続的に改善するためにクラウドへ移行するなら、こうした意思決定に顧客の声を活かす手段が必要です。しかし、声の大きい顧客だけでなく、すべての顧客の声に耳を傾けるには、どうすればよいのでしょうか？

フィードバック収集に仕組みを設ける

ユーザーをクラウド製品へ移行させるにあたって、新しいエクスペリエンスに関するコメント、質問、意見が寄せられることは間違いありません。リクエストが埋もれてしまったり（あるいは異なるチームやソフトウェアに分散してしまったり）するのを防ぐために、顧客と社内チームの双方にとって使いやすい形でプロダクトフィードバックを管理する手段が必要です。

理想的には、フィードバックと機能リクエストを一か所で管理でき、組織全体にとっての唯一の情報源となるツールの使用を検討してください。そうすることで、フィードバックデータを個別・場当たり的なリクエストとしてではなく、全体として捉え、トレンドやテーマを特定できるようになります。

ユーザーが送信したフィードバックに対して、そのリクエストを実装する予定があるかどうかにかかわらず、返答できる手段を確保することも重要です。ユーザーは透明性を高く評価し、自分の声が届いていることを実感するでしょう。同様に、製品フィードバックポリシーを作成することは、製品フィードバックをどこに送信すべきか、製品チームがそれをどのように活用するか、そしていつ返答が期待できるかについて、顧客および社内のステークホルダーと期待値を合わせるうえで有効です。

疑問を解消しましょう

製品の使用状況だけでは、ユーザーエクスペリエンスについて知れることに限界があります。データを掘り下げても、ユーザーの行動の「なぜ」という部分について疑問が残ることがよくあります。ユーザーがいつでもフィードバックを送信できる手段を用意することに加えて、アプリ内アンケートや投票を活用してユーザーに積極的にフィードバックを求める方法についても検討してみましょう。

たとえば、クラウドアプリを初めて使用した後のフィードバックを得るために、アプリ内アンケートをユーザーに表示することが考えられます。新しいエクスペリエンスのどこが良かったか？不足していると感じた点や、わかりにくかった点は何か？製品に新機能の追加を検討している場合は、アプリ内ポールを使用して、その機能に対するユーザーの関心度や、自分たちのニーズに関連しているかどうかを測ることもできます。

フィードバックを活用してテストと改善を繰り返す

クラウドへの移行後、ロードマップの計画はより反復的なプロセスになります。機能をより頻繁にリリースできるようになり、理想的には、不足している機能や既存機能の改善点についてユーザーから意見を聞く手段も整います。フィードバックを、将来のすべてのクラウドアプリユーザーのエクスペリエンスを向上させるためのツールとして活用しましょう。

まず少数のユーザーをクラウド製品に移行する場合は、製品使用データの背景にあるコンテキストを理解し、新しいエクスペリエンスに何を求めているかを把握するために、フィードバックを収集することが重要です。そうすることで、そのフィードバックを活用して、今後の移行フェーズやより広範なリリースに先立ち、クラウド製品の改善・変更を繰り返すことができます。さらに重要なのは、顧客にフィードバックが反映されたことを伝え、（該当する場合は）どのように対応しているかを知らせることで、フィードバックループを完結できる点です。

クラウドへの移行は、無限の可能性を開く

クラウドへの移行は決して容易ではありませんが、正しく実施すれば、ユーザーを引きつけ、満足させる新たな方法が生まれます。エンジニアリングやマーケティングから、カスタマーサクセス、営業に至るまで、組織全体の取り組みを製品そのものに集結させることで、この移行期間をスムーズに乗り越えるだけでなく、以前のアプリケーションと同等の機能を超えた価値をユーザーに示すことができます。

ただし、そのためにはまず製品使用データを基盤とし、ユーザーエクスペリエンスの全体像を示す定性的な情報で補完することが必要です。新たに注目すべきKPIが生まれ（それに伴い、追跡・分析・改善のための新しい手法も求められます）、製品内で顧客と関わる新しい方法も登場します。結局のところ、クラウド移行にプロダクト主導のアプローチを取るということは、製品エクスペリエンスの最適化に継続的に取り組むことを意味します。それこそが、ユーザーのために私たちができる最低限のことではないでしょうか？

プロダクト主導への転換についてさらに深く学びたい場合は、Pendo CEOのTodd Olsonの著書「プロダクト主導の組織、」と、顧客体験の中心に製品を置くためのさらなる戦術と戦略について詳しく説明しています。