劣悪なソフトウェアの隠れたコスト

AIがソフトウェア体験の危機を加速させている

AIは「コーディング」を大衆にとってより身近なものにしました。しかし、本当に優れたプロダクトはコードをはるかに超えたものです。開発がかつてないほど速くなるにつれ、ノーコード開発ツール、シチズンデベロッパー、そしてAIコパイロットの急速な普及により、ソフトウェアエクスペリエンスの危機はさらに深刻化するでしょう。

現代の企業における断片化・サイロ化したソフトウェア環境は、AIを効果的に活用することをさらに困難にします。チャットボットやデジタルアシスタントなどのAIエージェントは、必要なすべてのデータソースにアクセスできて初めて機能します。重要なデータが数十ものソフトウェアソリューションにわたってサイロ化されている場合、AIの可能性を最大限に引き出すことはほぼ不可能です。

第2部：ソフトウェア終末の5人の騎士

ソフトウェアの劣悪な体験は貸借対照表に直接現れないかもしれませんが、企業に年間数十億ドルものコストをもたらしています。 自社がソフトウェア体験の問題を抱えているかどうかを示す5つの主要なサインをご紹介します：

騎士その1：低い導入率と研究開発の無駄

Pendoの調査によると、ソフトウェアソリューションの機能の最大80%がほとんど、またはまったく使用されていないことがわかっています。さらに悪いことに： ビジネスソフトウェアのほぼ半数が使われていないという状況で、毎月驚くべき4,400万ドルが無駄になっています。これは痛い。

この財務的な無駄は、いくつかの要因によるものです：

• 企業は、購入したソフトウェアをユーザーがどのように操作しているかを把握できません。
• ユーザーはツールの操作が難しいと感じ、フラストレーション、生産性の低下、シャドーITにつながります。
• ユーザーは、ソフトウェアを最大限に活用するためのコンテキストや情報を持っていません。
• ユーザーはコア機能を採用せず、ソフトウェアの価値を実感できないため、エンゲージメントの低下や解約につながります。

ITであれプロダクトマネジメントであれ、ソフトウェアへの投資は投資対効果を生み出すためのものです。しかし現状、多くの組織がテクノロジーに過剰投資しながら、十分な成果を上げられていないことは明らかです。

第2の騎士：セキュリティの脅威とコンプライアンスリスク

わかりにくいソフトウェア体験は、自社のサイバーセキュリティとブランドの評判をリスクにさらす可能性があります。セキュリティの脅威はさまざまな形で発生します：

• ソフトウェアのオンボーディングやトレーニングが不十分なため、従業員が審査されていないシャドーITソリューションに頼ろうとする
• わかりにくいユーザーインターフェース（UI）は、アプリの設定ミス、機能の見落とし、セキュリティ機能の未使用につながる可能性があります
• 放置・休眠状態のアプリは、時間の経過とともにハッカーへの侵入口となります

最近の Change Healthcareのランサムウェア侵害 は、このリスクの典型的な例です。専門家によると、ハッカーがChange Healthcareのソフトウェアに侵入できたのは、リモートアクセスシステムで多要素認証（MFA）が無効化されていたためと考えられています。つまり、Change Healthcareのエンドユーザーが、より便利なログイン体験のためにそのセキュリティ機能を無効にした可能性が高く、その結果、同社は 2,200万ドル.

ソフトウェア体験の質の低さは、コンプライアンス違反や高額な罰金にもつながりかねません。 GDPRへの違反に伴うコスト は最低1,000万ユーロ、または企業の年間売上高の2%から始まりますが、消費者の信頼を取り戻すことはさらに高くつく可能性があります。

第3の騎士：生産性の低下

乱雑なテックスタックと質の低いソフトウェア体験がもたらす生産性コストは、いくら強調してもしすぎることはありません。調査によると、69%の従業員が、アプリケーション間の移動だけで毎日まる1時間を無駄にしています。

この毎日1時間の生産性損失は、従業員1人あたり年間6週間分に積み重なります。これは、不十分なエクスペリエンス管理と、効率化のためのクロスアプリケーションワークフローの戦略的最適化の失敗に直接起因する時間です。

さらに悪いことに、従業員のほぼ3分の1が、ソフトウェア体験の質の低さが退職を決意した主な理由だったと述べています。即時的な生産性の損失にとどまらず、この離職により、企業は後任人材の採用、雇用、オンボーディングにさらなるコストを費やすことを余儀なくされます。

さらに懸念されるのは、こうした新入社員が、前任者の離職を招いたのと同じ問題のあるソフトウェア環境に直面するという点です。これにより、生産性の低下と離職が繰り返される負のサイクルが続くことになります。

騎士その4：イノベーションの停滞と機会損失

すべてのチームは、大きなリターンを期待して技術投資を行います。プロダクトチームは20倍のROIを、IT部門は200%の生産性向上を、そして収益チームは予測ARRの超過達成を目指しています。

プロダクトリーダーは、ロードマップの策定、リソースの優先順位付け、顧客維持のために、ユーザーエクスペリエンスに関するインサイトを必要としています。利用状況分析、顧客フィードバック、セッションリプレイデータといった行動インサイトなしに投資の優先順位を決めることは、まさに当てずっぽうです。

Snapの拡張現実（AR）エンタープライズサービス部門を覚えていますか？このチームは最大顧客へのサービス提供を目的として設立されましたが、 企業によるサービスの導入は遅々として進みませんでした。そして、ローンチからわずか1年も経たないうちに、部門全体が閉鎖されました。Snapがプロダクトディスカバリーの適切な基盤を築いていれば、この事態は避けられたかもしれません。このような時代だからこそ、定量的・定性的データを羅針盤としましょう。

騎士その5：顧客チャーンと収益の流出

顧客は必然的に、アプリやウェブサイトといったデジタルタッチポイントを通じて貴社と接触します。これにより、あらゆる企業がソフトウェア企業へと変わりつつあります。ソフトウェアエクスペリエンスの品質は、顧客満足度、チャーン、顧客生涯価値（LTV）といったビジネス指標に直接影響を与えます。

デジタルエクスペリエンスの影響を決して軽視しないでください。オンライン購入の 70% が不良なUXを理由に離脱していると推定されており、防ぐことができたUX関連のチャーンによって世界全体で 1.4兆ドル もの損失が生じています。

これを防ぐために、リーダーはユーザーがソフトウェアにどのように関与しているか、開発ロードマップがユーザーのニーズにどれだけ合致しているか、そしてユーザーを成功へと導くためにどうすればよいかを正確に把握する必要があります。

ビジネスリーダーは、従業員がテクノロジースタックとどのように関わっているかも理解する必要があります。ソフトウェアのエクスペリエンスが低いと従業員の燃え尽き症候群につながりますが、優れたソフトウェアエクスペリエンスはモラルを高め、離職率を低下させます。

定量的・定性的なプロダクトデータへの可視性がなければ、顧客が離れる理由を把握できず、チャーンが発生する前にリスクのあるユーザーを特定することもできません。

パート3：ソフトウェアエクスペリエンス管理を無視できない理由

従来のソフトウェア開発ライフサイクル（SDLC）は、AIのスピードとスコープに対応できるよう設計されていませんでした。ソフトウェアの構築方法を変えるこの一世一代のチャンスには、大きな改善とリスクが伴います。

現代のソフトウェア開発ライフサイクルが私たちの足を引っ張っている

顧客向けアプリを構築する場合でも、従業員向けソフトウェアを改修する場合でも、旧来のSDLCでは必要な改善点を見逃してしまいます。企業は、ソフトウェアデータを分析して行動に移すことができる反復的なプロセスである、現代のSDLCへ移行する必要があります。

優れたソフトウェアエクスペリエンスを構築する最善の方法は、ユーザーへの深い理解を開発の基盤に置くことです。ディスカバリーと検証からローンチ後の最適化まで、この9ステップのプロセスによってユーザーとの距離を縮め、より良いエクスペリエンスを提供できます。

1. 計画： プロジェクト、ビジネス目標、およびタイムラインを定義します。
2. 発見： 定量的・定性的データを分析してユーザーを理解する。次に、ユーザーのフィードバックとデータに基づいて、最適なソリューションを検証する。
3. 設計： これらの要件を開発ブループリントに落とし込む。
4. 実装： 設計計画に基づいてコードを作成する。
5. テスト： 構築したソフトウェアがパフォーマンスおよびユーザー要件を満たしていることを確認する。
6. ローンチ： 段階的なロールアウトでソフトウェアをリリースします。
7. 分析： 導入状況、エンゲージメント、定着度、ユーザーの意見をモニタリングします。
8. 対処： 脆弱性を修正し、摩擦を解消し、関連するユーザーとのフィードバックループを完結させます。
9. 改善： ソフトウェアを継続的に反復・最適化します。