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Download the e-Book正気を保ちながらセキュリティとコンプライアンスを徹底する
はじめに
平均的なビジネスの「ソフトウェア環境」全体が、WordやExcelのようなオフィスアプリのスイートだった頃を覚えていますか？
現在、企業が平均で利用しているのは 110以上のSaaSアプリケーション.
これはもはや単なる環境ではありません。国立公園システム全体に匹敵する規模です。
従業員が日々の業務で使用するソフトウェアが増えるたびに、CIOの役割はより困難になります。この膨大かつ拡大し続けるデジタル領域を守ることが、あなたのチームの使命です。そして、従業員が（意識しているかどうかにかかわらず）セキュリティ、コンプライアンス、効率性を損なう中で、それを実現しなければなりません。
このガイドは、自社のリスクプロファイルが刻一刻と高まっていると感じているCIOの方々を対象としています。最も一般的なリスクを特定し、その軽減策を検討するための第一歩として役立てていただけます。
私たちについて
Pendoは、世界No.1の ソフトウェアエクスペリエンス管理 （SXM）プラットフォームです。Pendoは、自社開発、カスタム開発、またはSalesforceやZendeskなどのサードパーティ製を問わず、あらゆるアプリケーション上で動作します。
Pendoが提供するもの：
- アナリティクス によるソフトウェア利用データの分析でインサイトを導出
- フィードバックツール 定性的なユーザーエクスペリエンスデータの収集に
- セッションリプレイ 摩擦ポイントをより深く理解するために
- 埋め込みガイド コンテキストに沿ったヘルプを提供する
弊社のクライアントは、国際的な航空会社から小規模なテックスタートアップまで多岐にわたります。ガイド全体を通じていくつかの顧客事例をご紹介しますので、これらのソリューションが実際にどのように活用されているかをご覧ください。
リスク #1: セキュリティの脆弱性
高度なソフトウェア保護も、人的ミスの前では崩れ去ることがあります。従業員を自分自身から守るには、どうすればよいのでしょうか？
問題点
従業員は、SaaSスタック内の特定のソフトウェアに関連するセキュリティの脅威を認識していない場合があります。また、セキュリティのベストプラクティス全般を把握していないこともあります。パスワード管理、従業員間の安全なデータ共有、認証——これらはすべて、潜在的な障害ポイントです。
リスク
最悪の場合、このようなセキュリティの脆弱性により、自社のデータが情報漏洩、窃取、ランサムウェア攻撃にさらされる可能性があります。従業員一人ひとりが、ハッカーに対して施錠された扉にも、開かれた扉にもなり得ます。
米国におけるデータ侵害の平均コストは 930万ドル
出典
従来のリスク軽減戦略
従業員がセキュリティに取り組む姿勢は、教育と文化の両面に関わる問題です。教育面では、定期的なトレーニングセッションを実施することで、ベストプラクティスを常に意識させることができます。チラシやポスターなどの視覚的な補助資料は、セキュリティを日常的な話題として定着させるのに役立ちます。月次のセキュリティニュースレターも効果的です。
もう一つの側面として、セキュリティ文化を醸成することが重要です。セキュリティはITが代わりに担うものではなく、常に全員の責任であることを、従業員に定期的に意識させる必要があります。
Pendoがセキュリティ促進を支援する方法
Pendoを活用することで、従業員がセキュリティ上の責任を果たせていない箇所を正確に把握し、問題を解決することが容易になります。
アナリティクスにより、従業員がプロトコルに従っていない箇所を把握できます
セッションリプレイにより、リスクのある行動を特定できます
コンテキスト内ガイドにより、その瞬間に行動を変えることができます（来週のトレーニングセッションを待つ必要はありません）
さらなる分析により、各変更がどれほど成功しているかを確認できます。
Pendoの活用事例
クライアント
Cisco Cloudlock、迅速にデプロイして即座に価値を提供するクラウドネイティブのセキュリティソリューション。
課題
Google Docsを標的としたサイバー攻撃により、ユーザーが脆弱な状態に置かれました。Cloudlockは、問題に注意を向けてもらうため、顧客に迅速に警告を発する必要がありました。メール通知は応答率が低いことが多く、ライセンスに紐付けられたメールアドレスが実際の日常ユーザーのものではない場合があるため、状況はさらに悪化していました。
解決策
CloudlockはPendo Guidesを使用して、アプリ内に埋め込み通知を作成しました。この通知は、セキュリティ侵害についてお客様に知らせるものでした。お客様は、影響を受けたアプリへのアクセス権の取り消しをオプトインまたはオプトアウトするかどうかを選択できました。
このポップアップは68%の回答率を達成し、これはメールによる従来の試みをはるかに上回る結果でした。
「Google OAuthへの攻撃が顧客ベース全体に広がり始めたとき、私たちは通知を送る必要がありました。Pendo Guidesを使ったアプリ内通知は68%の応答率を達成し、メールで見込まれる数字をはるかに上回りました。」 Pendo Guidesが68%の回答率を達成、メールで見られるものをはるかに超えています。」
—Jennifer Sand、Cloudlock プロダクトマネジメント担当VP
リスク#2：コンプライアンスの欠如
企業が取り扱うデータの多くは規制の対象となっています。医療データにはHIPAAが、労働者の安全データにはOSHAが、個人を特定できる情報にはGDPRが適用されます。特に従業員が十分に関与していない場合、ソフトウェア全体にわたるコンプライアンス管理は、物流上の悪夢となりかねません。
リスク
ソフトウェアにおけるヒューマンエラーは、コンプライアンス上の問題に対して自社を脆弱にする可能性があります。ミスの例としては、フォームへの誤記入、煩雑ではあるが必要なワークフローの段階のスキップ、または顧客データの不適切な取り扱いなどが挙げられます。こうしたエラーは顧客の信頼を損なうだけでなく、罰則や罰金を招く恐れもあります。
従来のリスク低減戦略
コンプライアンスは、セキュリティと同様に、教育と文化の問題です。一般的なアプローチの一つは、コンプライアンスを常に意識すべき課題として維持するために、定期的な会議やチェックインを実施することです。
コンプライアンス違反の結果についても具体的に把握しておきましょう。GDPRに違反した場合の罰金は非常に高額になる可能性があります。ブリティッシュ・エアウェイズは、データ侵害により40万人の顧客の個人データが漏洩したとして、2,000万ポンド以上の罰金を科されました。調査の結果、適切なセキュリティ対策は利用可能であったにもかかわらず、同社はそれらを一貫して使用していなかったことが判明しました。 [出典]
Pendoがコンプライアンス推進をサポートする方法
コンプライアンスを促進するための従来の方法は、即時性とコンテキストに欠けています。これらの要素がなければ、数か月前のトレーニングセッションの詳細を担当者が覚えていることを期待するしかありません。
Pendoを使用すると、次のことが簡単にできます。
アナリティクスと従業員からの直接フィードバックを通じて、失敗のポイントを特定する
適切な行動を促す一時的な解決策としてガイドを追加する
セグメント別のアナリティクスを取得して、将来の開発に役立てる
米国の大手コンシェルジュ医療プロバイダーは、Pendoのアプリ内ガイドを導入した後、ビジネスに不可欠なレポートフィールドの採用率が 207%増加 したことを確認しました。 [出典]
Pendoの活用事例
課題
社内ソフトウェア環境の複雑化により、非効率、コンプライアンス上の問題、および作業の重複が生じていました。
解決策
Pendoのアプリ内ガイドがコンプライアンスを強化し、Salesforceによる営業管理をより効率的にしました。Red Hatは2,300時間以上の手戻り削減を見込んでいます。
「Pendoを使用することで、ユーザーの役割、在籍期間、所在地に基づいてガイドをセグメント化できます。これにより、最も効果的なコンテンツを適切な人々にターゲティングすることができます。」
Red Hat、ITディレクター（サービス管理・自動化プラットフォーム担当）、Gabi Ghali
リスク #3：シャドーIT
人々は最も抵抗の少ない道を歩む傾向がある。建築の世界では、それを「欲望の小道」と呼ぶ。人々に歩んでほしい道を舗装することはできるが……
シャドーITも同じ原理です。たとえ手を抜くことになっても、人々は目的地にたどり着くための独自の方法を編み出します。
リスク
従業員がITの審査を経たソリューションではなく独自のソフトウェアを使用すると、ITはセキュリティとコンプライアンスの監視を失います。さらに悪いことに、従業員の個人的なワークフローに適したソリューションが、企業利用に十分な堅牢性を持たない場合があります。これにより、データの不適切な取り扱い、情報漏洩、コンプライアンス違反につながる可能性があります。また、使用されないソフトウェアへの無駄な支出も見逃せません。
従来のリスク低減戦略
多くの企業は、シャドーITを低減するためにコントロール、教育、適応の組み合わせに依存しています：
- 不正インストールを防ぐための厳格なコントロール
- 未承認のSaaSソリューションに対するブラックリスト登録済みサイト
- 従業員を教育するためのミーティングとトレーニング
- フィードバックを収集し、将来の支出の指針として活用する
PendoがシャドーITの削減に役立つ方法
これらの従来の方法にはそれぞれトレードオフがあります。厳格な管理やブラックリストは、従業員の業務遂行を困難にします。ミーティングやトレーニングはコンテキストに欠けています。フィードバックの収集と変更の実施は手作業であり、時間がかかります。
Pendoを使えば、簡単に次のことができます：
使用頻度が低い、または未使用のソフトウェア機能を特定する
コンテキストに応じた即時フィードバックを収集する
既存のソフトウェアをより使いやすくするためのコンテキストガイドを提供する
ソフトウェア環境を合理化・整理する機会を見つける
「私たちは、ユーザーをサポートするだけでなく、積極的に正しい行動へと導くために、ユーザーがどこで、いつ作業していても、大規模にリーチできる必要がありました。」
—Debbie Wiggins、シニアマネージャー、コンテンツ＆トレーニング、essity
Pendoの活用事例
クライアント
IHS Markit、2022年にS&P Globalと合併したインテリジェンス企業。
課題
UXチームは、将来の製品開発を導くために、定量的・定性的なソフトウェアフィードバックを分析する手段を必要としていました。
ソリューション
PendoのProduct Engagement Score（PES）は、製品の健全性を素早く把握できる指標です。導入率、定着率、成長率を1つの指標に統合しています。これらのスコアは、「分析麻痺」を克服し、製品開発に焦点を当て、方向性を示すのに役立ちました。現在、IHS Markeitはユーザーが求め、必要とし、価値を見出す機能を開発するために必要なデータと分析を手に入れています。
「PESのおかげで、製品に関する成果ベースの意思決定を行う際に、より賢く、より協力的になれます。」
—IHS Markit、ユーザーエクスペリエンス担当アソシエイトディレクター、Ellie O'Connor
リスク #4：ソフトウェアへの不満
前述の3つのリスクベクターには、明らかなエラーと結果が伴います。それらは罰金、データ侵害、さらに深刻な事態を招く可能性があります。この最後のリスクは定量化が難しいものの、組織の健全性にとって同様に有害です。従業員は、毎日使用するソフトウェアに対して、定期的かつ静かに苦労し続けることがあります。
継続的な不満は、以下につながる可能性があり、壊滅的な結果をもたらしかねません：
- シャドーITの増加
- 無駄なコスト支出
- 従業員離職率の上昇
- 燃え尽き症候群と静かな退職
問題点
従業員は、提供されたソフトウェアを効果的に活用できていません。ソリューションをよりスムーズに機能させる機能を見落とすことがあります。時代遅れのワークフローに固執することもあります。単純に作業がカタツムリのようなペースで進むこともあります。最終的には、士気の低下、生産性の損失、そして従業員の離職につながる可能性があります。
86% の経営幹部が、優れた従業員体験を提供せずに優れた顧客体験を提供することは不可能であると認めています [出典]
従来のリスク軽減戦略
この種のリスクは、一般的にコミュニケーションの問題として捉えられています。マネージャーは、アンケート、フィードバックフォーム、1対1の面談を通じて、不満を抱える従業員から情報を引き出そうとします。これらの方法は効果を発揮することもありますが、従業員が積極的に関与することが前提です。さらに、従業員が何がうまくいっていないかを正確に把握し、問題を伝えられることも必要です。
Pendoがソフトウェアへの不満軽減に貢献する方法
この問題は、定量的（数値的・客観的）データと定性的（感覚的・主観的）データの境界にまたがっています。
Pendoを使えば、次のことが簡単にできます：
AIインサイトを活用した従業員セッションのリプレイにより、問題を的確に特定できます
未使用または活用不足の機能を把握しやすくなります
文脈に応じたフィードバックリクエストを表示し、定性データの収集を容易にします
定量データと定性データを組み合わせて、従業員のモラルレベル、改善が必要な点、および将来の投資先を判断します。
「Pendo for Employeesは、従業員が私たちの提供するツールをどのように使用しているかについての洞察を与えてくれ、消化しやすくスケーラブルなアプリ内トレーニングを作成することを可能にします。十分なトレーニングを受けた従業員はより高いエンゲージメントを持ち、クライアントに対してより良い成果をもたらします。」
—Nick Pendergrast、シニアマネージャー、コンテンツ＆トレーニング、Brightly
Pendoの活用事例
クライアント
従業員30万人、売上高450億ドルを誇るグローバルな税務・監査・アドバイザリー企業
課題
同社は、150以上の社内アプリケーションにわたる従業員の行動とデジタルジャーニーを把握することに困難を抱えていました。この不明確さにより、新入社員のオンボーディングや効果的な
ソフトウェアの購入、および管理しやすいテックスタックを構築します。
ソリューション
Pendoのアナリティクスとガイドにより、同社はソフトウェアの全体像と従業員がそれをどのように活用しているかを把握できるようになりました。
これらのインサイトにより、同社は変革を実行し、 従業員の生産性を25%向上させました.
まとめ
セキュリティとコンプライアンスの強化、従業員満足度の向上、そしてコスト管理
従業員の業務を効率化するために導入したソフトウェアが、かえって管理者の負担を増やすこともあります。それは、従業員がソフトウェアを最大限に活用するために必要なマインドセットとガイダンスを持っているかどうかにかかっています。
このようなリスク軽減における最大の障壁は、情報の不足です。従業員がどこで障害に直面しているかを把握できなければ、効果的な改善策を講じることは困難です。また、会議やリマインダーメール、職場のポスターだけでは、人間の行動を変えるには限界があります。
お客様の事例が示すように、コンテキストに応じたデータに基づくガイダンスをリアルタイムで提供することは、ソフトウェアリスクの軽減に不可欠です。
Pendoは、セキュリティ侵害の最小化とコンプライアンスの強化を通じて、ビジネス全体のリスク低減をお手伝いします。実際の動作をご覧になりませんか？ 今すぐデモをスケジュールする
