公共部門がデジタル導入を推進する方法：3つの課題と機会

はじめに：デジタルの岐路に立つ政府

テクノロジーが私たちの生活環境を絶えず変化させる中、民間・公共を問わずあらゆる組織が、デジタルチャネルを通じてサービスを提供し、社会の期待の変化に迅速に適応するという課題に直面しています。組織が顧客体験を優先するにつれ、ITモダナイゼーションの取り組みは加速していくと考えられますが、こうしたモダナイゼーションの取り組みは約束された変革をもたらすことができるのでしょうか？

COVID-19パンデミックは、組織が従業員や顧客と関わる方法を一変させました。かつて対面で行われていたやり取りやプロセス、以前は直接または紙の書類で行われていた取引、そして無数のタッチポイントがデジタル領域へと移行しました。デジタルへのこの移行には課題が伴いましたが、同時に機会ももたらしました。

2021年12月、ホワイトハウスは「政府への信頼を再構築するための連邦政府の顧客体験とサービス提供の変革」に焦点を当てた 大統領令 「連邦政府の顧客体験とサービス提供を変革し、政府への信頼を再構築する」ことに焦点を当てたものでした。それは極めて重要な時期に発表されました。パンデミックの余波を受け、業務とビジネスのデジタルトランスフォーメーションは加速し続けており、今や連邦、州、地方のあらゆるレベルの政府に影響を与えています。必然的に、政府職員と市民に価値をもたらすためにソフトウェアはこれまで以上に重要となっています。ソフトウェアは今や、主要なワークフロー、取引、およびプロセスを遂行するための主要な手段となっています。

こうした取り組みが約束する変革を実現するためには、デジタルトランスフォーメーションに関して公共部門が対処しなければならない3つの重要な課題があります：

• ユーザーエクスペリエンス：政府機関は、従業員と顧客双方のデジタルエクスペリエンスをどのように改善できるでしょうか？取るべき重要なステップは何か、また従業員や市民からのフィードバックは、政府とのデジタルインタラクションをより良くするためにどのように役立てられるでしょうか？
• 公平性：各機関は、デジタルトランスフォーメーションがすべてのステークホルダーの現状に即したものになるよう確保する必要があります。従来から十分なサービスを受けられていなかったグループを含むすべての人々が、新しいデジタルタッチポイントやプロセスに対して公平なアクセスとエクスペリエンスを持てる現実を、どのように実現するのでしょうか？
• 適切な重要業績評価指標（KPI）：デジタルトランスフォーメーションに伴い、これまでとは異なる方法で物事を測定する必要が生じます。公共部門が優先的に追跡すべき、従業員向けおよび顧客向け双方の適切な指標とは何か、またそれらをどのように測定すべきでしょうか？

もちろん、これら3つの課題はすべて互いに関連しています。それぞれが、デジタルチャネルを通じたエンゲージメントの必要性という新たな現実を、それぞれの形で反映しています。良くも悪くも、 あらゆる組織——政府機関を含む——は今やソフトウェア組織です。適切な手順を踏むことで、公共部門はそれを「より良い方向」へと確実に導くことができます。

I. ユーザーエクスペリエンス

政府の顧客と従業員の双方に、可能な限り最高のデジタル体験を提供する

民間企業と比べて、政府機関における「顧客」の定義は非常に多様です。確定申告を行う個人、公共部門の助成金を申請する企業や個人、州立大学に入学する学生、運転免許証を更新する人など、政府全体として顧客の範囲は非常に広範にわたります。従業員についても同様です。多岐にわたる機関、それぞれが果たす目的、そしてその中に存在する多様な役割を考えてみてください。これほど多様なユーザー層を抱える政府機関は、ニーズや要望の違いだけでなく、技術的なスキルや能力の差異についても十分に考慮する必要があります。

前述の大統領令をはじめとする新たな政府規制や指令を受け、多くの機関がプロダクトマネジメントチームの構築に着手しています。これらのチームは、アプリ内のユーザーエクスペリエンスを把握・優先化し、それを改善するためのプロダクトやワークフローを設計することを目的としています。プロダクトは導入から廃止に至るまで継続的に改善し、機関と顧客が最大限の価値を得られるようにする必要があります。プロダクトチームは従来の手法によるユーザーリサーチ（アンケートの送付、フォーカスグループの開催、その他の定性的フィードバック収集手法の活用など）を行うことが多いですが、意思決定の根拠となるデータは定量的なものである必要もあります。

時間の経過に伴うエンゲージメントの流れを把握する

強力なアナリティクスにより、公共部門のリーダーはどのユーザーがどのように関与しているかを把握できます。最も頻繁に使用されている機能やワークフローはどれか？どこで詰まっているか？最もリクエストの多い機能は何か？これらをはじめとする核心的な問いへの答えを知ることで、公共部門の組織は修正や改善の優先順位を付け、何が最も効果的かを把握できます。プロダクトマネジメントが成熟した組織は、 Pendo などのソフトウェアを活用し、これらのアナリティクスを一つのプラットフォームで総合的に活用しています。

ユーザーに重要なコンテキストとカスタマイズされたガイダンスを提供する

前述のとおり、公共部門のデジタルサービスを利用するユーザーは、ほぼあらゆる面で多様です。それはエンゲージメントの頻度も例外ではありません。州の授業料を支払う学生や年に一度納税する個人は、日次または週次でワークフローに関わる公務員とは、まったく異なる期待とニーズを持っています。公共部門の組織は、その両方のニーズを大規模に、かつユーザーがその時点で使用しているソフトウェア内で満たせるようにする必要があります。

公共部門の組織にユーザーエクスペリエンスへの窓口を提供できる同じソフトウェアを、アプリ内通知やガイドの作成を通じてそのエクスペリエンスの向上にも活用できます。これらのガイドを作成・展開することで、さまざまな形でユーザーをサポートできます。たとえば、デジタルフォームへの入力が一度きり、または極めてまれにしか行わない利用者に対しては、各フィールドに役立つ説明を提供し、規制要件に準拠した正しい方法でプロセスを完了できるよう支援できます。特定のプロセスやワークフローを定期的に行うユーザーに対しては、今後の更新や変更に関する有益なメッセージを伝えたり、新しいフィールドの説明を提供したり、ユーザーのエクスペリエンスに関するフィードバックを積極的に収集したりすることができます。適切な情報を適切な人に適切なタイミングで届けることで、政府機関はすべてのユーザーのエクスペリエンスを向上させることができます。

II. 公平性

従来から代表性が低いグループを含むすべてのステークホルダーが、公共部門のデジタルツールに平等にアクセスし、平等なエクスペリエンスを得られるようにする

ユーザーエクスペリエンスの問題と密接に関連しているのが、ユーザーアクセスの問題です。現代の生活の性質上、米国市民および居住者のほぼ全員が、何らかの形で政府機関と関わらざるを得ません。そして2020年春以降、それはデジタルでのやり取りを意味するようになりました。では、人々がこのような形で政府サービスにアクセスするための知識や手段を持っていない場合、何が起きるのでしょうか？ブロードバンドやその他の手段によるインターネットにアクセスできない、農村部の住民を思い浮かべてください。あるいは、定期的にコンピューターを使用する余裕のない、貧困ライン以下で生活するアメリカ人も同様です。公共部門はすべての人に対して説明責任を負うべき存在である以上、十分なサービスを受けられていないコミュニティやその他のステークホルダーが利用できないデジタルシステムは、定義上、失敗したシステムと言えます。

今日のユーザーベースを理解し、明日の公平な成果につなげる

このような理由から、デジタルトランスフォーメーションにおいて公平性は優先事項となっています。政府は、前述の大統領令に従い、「歴史的に十分なサービスを受けてこなかった人々を特に対象として、より公平かつ効果的にサービスを提供するよう取り組まなければならない。」そして、公平なアクセスを確保するための第一歩は、現在デジタル公共サービスを利用しているのは誰かを監査することです。

言い換えれば、公共部門の組織が公平な未来を築きたいのであれば、現時点でのユーザーベースの実態を把握するための透明性が必要です。強力な分析機能を通じて、誰がサービスにアクセスしているか、そしてどのように利用しているかを可視化するソフトウェアが求められます。特定のユーザーセグメントが特定のプロセスを完了するのに苦労していないでしょうか？より詳細な人口統計データを踏まえれば、ある機関のデジタルインフラを利用していると想定されるにもかかわらず、何らかの理由で利用していないユーザーはいないでしょうか？こうしたインサイトを得ることで、組織は公平性を推進するための適切なデジタル戦略を策定できるようになります。

一例を挙げると、 ご覧ください 米国森林局がRecreation.govウェブサイトの最適化に取り組んでいる様子をご覧ください。このサイトでは、国立公園やキャンプ場、その他の観光スポットについて一般の方が情報を得ることができます。データとフィードバックを基に、高速インターネット環境のないコミュニティへのサイトのアクセシビリティ向上に向けた取り組みが進められており、多様な背景を持つすべての人々が提供されているサービスを享受・活用できるよう努めています。

III. 適切なKPI

公共部門が測定・改善に注力すべきデジタル指標

これまで対面または紙で行われていた取引、ワークフロー、プロセスがデジタルへと移行したことで、これらの活動をかつては考えられなかった方法で測定できる機会が生まれています。公共部門の各部局や機関が適切なKPIを追跡することは重要ですが、具体的にはどのKPIを追跡すべきでしょうか？また、それらを最も効果的に追跡・改善するにはどうすればよいでしょうか？

測定するものが、あなたの姿を映す

これらの質問への回答は、提供されるサービスによって大きく異なります。 Grant Thornton のようなビジネス変革の専門家と連携することで、各機関はカスタマージャーニーを理解し、重要な場面でそれを測定する方法を把握できます。どのKPIがどのような状況で最も重要かを見極めることが大切です。たとえば、新しいソフトウェアを導入する公共部門の組織は、従業員向けか顧客向けかを問わず、一定期間内に何人のユーザーが採用しているかを追跡したいと考えるでしょう。

しかし、具体的な機関やデジタルプロジェクトが何であれ、公共部門全体が注目すべき最重要KPIが一つある。それは、プロセスやワークフローの完了に費やされる時間だ。これはホワイトハウスの大統領令が具体的に指摘した点でもある。「近年、行政各省庁が国民に課す年間の書類手続きの負担は90億時間を超えている。その数字は高すぎる」と警告している。

時間を削減し、満足度を高める

公共部門が国民と自組織の従業員双方の事務負担を軽減したいのであれば、強力なアナリティクスとアプリ内メッセージングの組み合わせが答えです。専用ソフトウェアを使えば、複数のアプリにわたるユーザージャーニーを時系列で把握し、進捗が滞っている箇所を特定できます。各機関はその後、コンテキストに応じた アプリ内ガイダンスの提供やワークフローのよりユーザーフレンドリーな変更など、さまざまな手段を試し、最も効果的なアプローチをテストできます。その結果、ユーザーはこれらのプロセスを完了するのに費やす時間が短縮され、インタラクションに対する満足度も向上します。

公共部門の変革への道筋

顧客と従業員のエクスペリエンスを最適化するための公共部門の変革は、一夜にして実現するものではありません。大衆文化において、政府サービスがDMVの長い行列や、複雑な税務書類の山を連想させるのには理由があります。厳しい規制環境は、イノベーションよりも最小限のリスクを優先させるため、変革を推進し、プロセスやトランザクションにかかる時間を短縮することをより困難にしています。

幸いなことに、この問題を解決する手段があります。それはデータです。データから得られるインサイトは、公共部門のチームがユーザーの要望やニーズを把握するだけでなく、適切な対応策を見極めるうえでも役立ちます。その結果、リスクが低減され、変革を推進するまでの時間も短縮されます。

「アメリカ合衆国の方針として」と大統領令は述べている。「人民の、人民による、人民のための政府において、サービス提供と顧客体験の改善は根本的な優先事項であるべきだ。」データの民主化のおかげで、公共部門の誰もがまさにそれを実現するためのツールと手段を手にしている。