直感を超えて：戦略的なアプリ内ガイドのすべき点とすべきでない点

はじめに：インテリジェントでデータドリブンなアプリ内ガイドへの移行

すぐにお客様へ連絡が必要なとき、メッセージが混雑したメール受信トレイで見落とされたり、伝わらなかったりすることは避けたいものです。実際、ユーザーとコミュニケーションを取る最適な場所はすでに目の前にあります——プロダクトそのものです。

アプリ内ガイダンスを活用することで、 アプリ内ガイダンス、プロダクト、カスタマーサクセス、サポート、マーケティングの各チームが、適切なユーザーに、適切なメッセージを、適切なタイミングで届けることができます。さらに、ガイドはすでに収集・分析しているプロダクトデータを活用するための究極の手段です。

特定の機能の導入状況が芳しくないことに気づきましたか？アプリ内ガイドを作成して、ユーザーをその機能へと誘導しましょう。

ユーザーベースの特定のセグメントに、特定のワークフローを完了させる必要がありますか？ツールチップガイドを追加して、サポートチームが最もよく受ける質問に先回りして答えましょう。

これらは、製品アナリティクスに基づいて行動するために アプリ内ガイダンスソフトウェア を活用するほんの一例です。

ガイドはプロダクトエクスペリエンスを大幅に向上させる可能性を持つ一方で、うまく機能しないガイドはそのポジティブな効果をたちまち損なってしまいます。適切な戦略がなければ、アプリ内ガイドはむしろプロダクトエクスペリエンスを損なうことがあります。たとえば、表示期間が長すぎるガイド、ユーザーインターフェース（UI）を圧迫するガイド、情報が多すぎたり少なすぎたりするガイドなどが挙げられます。

Pendoでは、より良い方法があると考えています。チームはアプリ内ガイドに戦略的なアプローチを取り、データを活用して、役立ち、インパクトがあり、プロダクト内で適切な行動を促すガイドを作成する必要があります。この電子書籍の残りの部分では、まさにそれを実現するアプリ内ガイド構築のための8つの重要なDo＆Don'tを解説します。直感に頼ることなく、ユーザーのプロダクト体験を真に高めるためのガイドラインです。

さっそく始めましょう。

1. すべきこと：データをガイド戦略に活かす

多くのPM、カスタマーサクセスリーダー、マーケターにとって、ユーザーや顧客に響くものは「わかっている」のです。そうですよね？まあ、ある意味では。

新機能を説明したり情報をすぐにユーザーに届けたりするためにアプリ内ガイドが必要な場面は明らかな場合もありますが、特定の成果を達成したりユーザー体験を向上させたりするためにガイドを活用できる機会は他にも数多く存在しており、まだ気づいていないだけかもしれません。

ガイド戦略を直感だけに頼るのではなく、計画・実装・改善というすべてのフェーズの基盤にデータを置くべきです。また、ガイドはユーザーから素早く学び、行動を変えるための優れたツールであるため、すべてのアプリ内ガイドには仮説が必要です。 Pendoのアプリ内ガイド はまさにそのために最適です！

製品利用データを活用する

製品利用データはユーザーに関する情報の宝庫です。ユーザーが実際に製品の中で何をしているかを知るには、これ以上の手段はないでしょう。ユーザーはあるものが必要だと言っていても、実際の利用状況はまったく異なるストーリーを語っていることがあります。

特定のガイドの目標と目的に応じて、 プロダクトデータ を活用して、誰に表示するか、プロダクトのどこに配置するか、どのようなコンテンツを含めるかを決定できます。たとえば、オンボーディングのウォークスルーを作成する場合は、まずデータを使用して最も成功しているユーザーの行動を特定します。次に、新規ユーザーをプロダクトの該当エリアに案内するオンボーディング体験を構築したり、特定の機能をすでに利用しているものの習熟していないユーザーにクイックヒントを提供したりします。

また、使用状況データを分析して、特定のワークフローでユーザーが離脱している箇所を発見し、コンテキストに応じたヘルプを提供して目的のアクションへ誘導するガイドを作成することもできます。既存の機能を補完する新機能をリリースする場合、プロダクトデータによって既存機能にすでにアクセスしているユーザー、つまり新機能に価値を見出すユーザーを特定できます。

ガイドへの実験的アプローチ

データを活用してユーザーに関連性が高く効果的なガイドを作成しても、そこで終わりではありません。ガイドが期待どおりの効果を発揮しているかを把握するために、パフォーマンスを測定することも同様に重要です。その機能の採用率は向上しましたか？新規ユーザーは初日以降もプロダクトへの関与を維持していますか？ガイドのCTAへのクリックは確認できていますか？

できる限り、作成するすべてのガイドにコンバージョン目標を設定しましょう（該当する場合）。そして、チームのワークフローの中でガイドのパフォーマンスを振り返り、必要な調整を行う時間を確保してください。セグメンテーションの変更（詳細は セクション4）、ガイドのコピーをより明確にすること、またはガイドをプロダクト内のまったく新しい場所に配置することが必要な場合もあります。ガイドを完全に削除することが適切な場合もあるかもしれません。インアプリガイドをこのような実験的な視点で捉えることで、ユーザーが求める—そして期待する—プロダクト体験をより上手に作り出せるようになります。

2. やってはいけないこと：ガイドにコンテンツを詰め込みすぎる

成功するインアプリガイドの作成は、アートでもあり、サイエンスでもあります。ただし、一つだけ覚えておくとすれば、ガイドのコンテンツを複雑にしすぎないことです。何よりも、インアプリガイドは役立つ、有益な、そして喜ばれるものであることが重要です。テキストが多すぎたり、わかりにくい表現を使ったりすると、ユーザーがガイドを読んで学ぼうとする意欲をそいでしまう可能性があります。

プロダクト全体の体験を高める（損なわない）ガイドを作るための専門家のヒントをご紹介します：

• コピーは簡潔に。 インアプリガイドのスペースは限られているため、重要な情報を盛り込み、必要に応じて追加リソースへのリンクを設けることに集中しましょう。
• シンプルで明快な言葉を使う。 能動態で書き、常に読者を意識しましょう。ユーザーが理解できない社内用語や専門的なジャーゴンは使わないでください。
• 関連するCTAを含める。 ガイドがユーザーをどこへ誘導するかを意識し、関連するリソースや重要な次のステップへのリンクを必ず含めてください。
• ビジュアル要素を取り入れる。 ガイドはテキストだけである必要はありません。画像、GIF、動画を使ったアプリ内ガイドはエンゲージメントを高めます。どこで、どのタイミングでビジュアル要素を使うか、よく考えてみましょう。