Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the How-to Guideアプリ内オンボーディングを アプリ内オンボーディングを始めるにあたり、最初はすべての新規ユーザーを対象とした単一のウォークスルーを構築し、プロダクトの主要な機能やページを紹介することに注力するでしょう。最初の段階では、どの機能を前面に出すかは、主に仮説に基づいて決定されることが多いです。ここで立ち止まり、オンボーディングフローを主に直感に頼ったままにしてしまうお客様もいますが、これはオンボーディングにおりよくある落とし穴です。
最適化されたアプリ内オンボーディングを実現するには、反復と実験を繰り返す期間が必要です。これを効果的に行うには、顧客にとってポジティブな成果につながりやすい機能を把握するためのプロダクトデータが不可欠です。こうした知見に基づいてオンボーディングを調整することで、ビジネスにとって最も重要なKPIにオンボーディングが貢献できるようになります。
Citrix はPendoを活用して、無料トライアルユーザー向けにアプリ内オンボーディング体験をリリースしました。当初のフローは、無料トライアルユーザーに最も重要だと思われる点を強調することを主眼に設計されていました。しかし、製品の使用状況データを分析したところ、別の機能セットの方がトライアルのコンバージョンにつながりやすいことが判明しました。この知見を反映してオンボーディングのウォークスルーを調整した結果、無料トライアルのコンバージョン率を11%向上させることができました。
製品データを活用してオンボーディングフローの改善を始めるにあたり、次の2つの質問を自分に問いかけてみましょう。
- 顧客のセンチメント、リテンション、またはコンバージョンに最も大きな影響を与える機能はどれか？
- ユーザーはこれらの機能にどのような順序でアクセスしたいと思っているか？
このステップバイステップガイドでは、Pendoを使ってこれらの質問にどのように答えるかを説明します。
顧客のセンチメントとリテンションに最も大きな影響を与える機能はどれか？
ステップ1：最も人気のある機能
最も人気のある機能を把握する
オンボーディングフローを最適化するための第一歩は、ユーザーが最も活用している機能を把握し、それが最初のオンボーディング設計で想定していた内容と一致しているかどうかを確認することです。アプリケーションのダッシュボードセクションにある フィーチャー導入ウィジェット を使用して、アプリケーション内のクリック数の80%を生み出している機能を特定できます。
オンボーディングはできる限り短くしましょう。フィーチャー導入ウィジェットを調整して、機能クリックの大部分を生み出している機能を表示し、より絞り込んだ機能セットを特定するのに役立てましょう。
個々の機能をクリックすると、経時的な使用状況や訪問者・アカウント別の使用状況をより深く把握できます。
ステップ2：ユーザーグループ別のバリエーション
これらが顧客センチメントによって異なるかどうかを判断する
最も人気のある機能を確認することは、ユーザーが最も時間を費やしている場所を把握するうえで有益ですが、それらの機能が顧客の成果にどう影響するかを示す指標とは限りません。どの機能がポジティブな顧客感情を生み出すかをより正確に把握するために、機能採用ウィジェットにセグメントを追加して、NPSスコアに基づいて機能の使用状況が異なるかどうかを確認することをお勧めします。
プロモーターによる使用状況を最も人気のある機能のリストと比較することで、オンボーディングウォークスルーでハイライトすべき機能を検証するのに役立ちます。
ステップ3：リテンションへの影響
特定した機能がリテンションに与える影響を理解する
最終的には、高いリテンションと価値実現に対応する機能へと顧客を導くことが目標です。機能採用ウィジェットを使用してユーザーをトレーニングすべき機能についてより根拠のある仮説が立てられたら、リテンションページにアクセスして、それらの機能がユーザーリテンションにもポジティブな影響を与えることを検証できます。
Pendoのリテンションページでは、時間の経過とともにアプリに戻り続けるユーザーの割合をコホート分析で確認できます。全体的なトレンドの閲覧に加え、特定の機能・ページ・トラックイベント別にリテンションを表示することで、オンボーディングでハイライトしている機能が時間の経過に伴う再利用にどのような影響を与えるかを把握できます。
Pendoのインタラクティブなベンチマークツールを活用して、 Pendoのインタラクティブなベンチマークツール アプリ全体のリテンションの目標設定や、同業他社と比較した自社のパフォーマンスの把握に役立てることができます。
機能の全体的な導入状況、ユーザーセンチメント別の機能導入状況、および機能別のリテンションを確認することで、顧客にとってポジティブな成果をもたらす要因をより包括的に把握できます。これらの調査結果を反映してオンボーディングを更新し、トレーニングが顧客ロイヤルティにより直接結びつくようにしましょう。
ユーザーはどのような順序でこれらの機能にアクセスしたいと思っていますか？
オンボーディングガイドの正しい順序を確認するために、Pendoを使用して現在のフローのどこでユーザーが離脱しているかを評価し、その後どこへ移動しているかをより深く理解しましょう。
ステップ1：離脱箇所の把握
現在のオンボーディングフローのどこでユーザーが離脱しているかを把握する
Pendoのファネル機能を使用すると、顧客が定義された一連のステップをどのように進んでいるかを測定できます。これにより、顧客がこれらのステップをたどる際にどこで離脱しているかを把握できます。
たとえば、3ステップのオンボーディングガイドがある場合、ガイド内でユーザーに実行を求めているナビゲーションステップを反映したファネルを構築できます。
オンボーディングの効果をより正確に把握するには、測定しようとしているガイドに関与したユーザーを絞り込むセグメントを適用する必要があります。
ファネルを生成すると、作成したオンボーディングガイドに記載されたタスクの完了においてユーザーがどこで離脱しているかを簡単に確認できます。
完了率が高い場合は、ガイドの順序が望ましい行動を促すうえで効果的であることを示します。特定のステップで離脱率が高い場合は、今後の改訂でガイドの調整が必要な箇所を特定するのに役立ちます。
ステップ2：代替パスを見つける
ユーザーがどこへ向かっているかを把握する
ユーザーが望ましいパスから外れた際にどこへ向かっているかを理解するには、Pendoのパス機能を使用できます。パスは、アプリケーション内の特定の起点に到達した後にユーザーがたどるステップを示します。
オンボーディングフローでハイライトされた特定の機能からパスを分析することで、オンボーディングウォークスルーで示された目的のステップをどれだけのユーザーが踏んでいるかを可視化できます。また、指定されたステップに従っていないユーザーがアプリ内のどこに移動しているかも確認できます。各ステップをクリックすると詳細情報が表示され、ハイライトしているパスがほとんどのユーザーに好まれるパスではない場合のヒントを得ることができます。
データを道しるべに
アプリ内オンボーディングは、顧客ロイヤルティと定着率の向上に不可欠です。しかし、戦略が適切な顧客成果と結びついていなければ、オンボーディング体験は十分なポテンシャルを発揮できません。Pendoを活用することで、アプリ内ガイダンスと強力なプロダクトアナリティクスを組み合わせ、より効果的なオンボーディング体験を構築するだけでなく、ビジネスにとって最も有益な成果と結びつけることができます。
続きを読んで、 プロダクトデータを活用してさまざまなユーザーコホートに合わせたオンボーディング体験をパーソナライズする 方法をご確認ください。
