エンタープライズを勝利に導く5つのプロダクト主導型成長戦略

はじめに

「ビジネス・アズ・ユージュアル」がもはや選択肢ではなくなったとき

企業が新年の計画を立てるにあたり、経済状況が戦略的取り組みやリソース配分などにどのような影響を与えるかを検討しているところが多くあります。つまり、かつて潤沢なリソースを享受していた大規模企業も、コストを度外視して拡大を追い求めていた高成長企業も、もはや従来通りのビジネスを続ける余裕はなくなっています。

今や、成長は適切なコストのもとで実現しなければならず、予算とリソースの賢明な活用が最優先事項となっています。つまり、メッセージングとターゲティング、リード獲得、商談のクローズ、そして顧客にとって真に価値あるものの提供において、より効果的になることが求められます。では、成長と効率を推進する最も効果的な方法とは何でしょうか？

端的に言えば： あなたのプロダクト.

最近の調査（PendoとMind the Productが500人以上のプロダクト専門家を対象に実施）によると、企業は将来を確かなものにするためにプロダクト主導型成長（PLG）戦略に力を入れていることがわかりました。 54% の企業が現在の経済低迷期にプロダクト主導型成長（PLG）を導入または加速させたと回答しており、これに加えて、低迷前にPLG戦略を導入した 29% も存在します。

プロダクト主導型成長（PLG）とは何ですか？

PLGとは、企業のソフトウェアを購買プロセスの中心に置き、多くの場合はより広範な顧客体験の中心にも置くビジネス戦略を指します。PLG戦略は、製品そのもの——その機能、パフォーマンス、そしてバイラル性——が「販売」の大部分を担うことを前提としています。

PLGの詳細はこちら →

その大きな理由が自動化です。予算が逼迫し、人員が凍結または削減されている時代において、現状維持はもはや選択肢ではありません。営業オペレーションやマーケティング施策にプロダクト自体を活用することで、高額な広告キャンペーン、時間と人手を要するアウトリーチ、その他の運営コストに費やされていた貴重なリソースを節約できます。

しかし、企業がより良い成長と効率を求めて自社製品に目を向けている理由には、もう一つの要素があります。それは、製品が顧客やユーザーについて保有するデータです。このため、将来の組織におけるプロダクトマネジメントのアプローチをどのようなトレンドが形成するかという問いに対して、61%の組織が「製品データによって初めて可能になる新たなビジネス上の意思決定」を回答として選びました。

景気後退が迫る中で企業が成長するために取り組んでいる5つのPLG戦略と、それぞれにおけるデータの役割を詳しく見ていきましょう。

1. リテンション

利用状況のインサイトでチャーンを先手で防ぐ

企業が成長を実現するには、新規顧客を獲得し続けるだけでなく、既存顧客を維持することも不可欠です。つまり、低いチャーン率は成功した成長モデルの柱であり、エンタープライズ規模では数百万ドルのコスト削減に相当します。低チャーン・高リテンションはまた、高い効率性の中核的な推進力でもあります。ほぼすべてのケースにおいて、新規顧客の獲得には既存顧客の維持よりも多くのコスト、時間、リソースがかかります。そして、リテンションを高める最善の方法は、顧客がプロダクトから継続的に最大限の価値を引き出せるようにすることです。

最も先進的な思考を持つエンタープライズおよび大規模組織は、プロダクトアナリティクスの力を活用して、顧客の利用データを分析し、製品ポートフォリオ全体でリスクのあるアカウントを特定しています。特定のアカウントの利用状況が期間ごとに大幅に低下している場合、新機能をまったく採用していない場合、ユーザーがワークフローの重要なポイントで離脱しているように見える場合など、さまざまな兆候が潜在的な問題を示している可能性があります。

朗報なのは、プロダクトチームがこれらをはじめとする潜在的な問題をカスタマーサクセスの担当者に知らせる力を持っているということです。担当者はその情報をもとに、アカウントに積極的に連絡を取り、状況を確認したり、発生している可能性のある問題の解決を支援したりすることができます。また、カスタマイズされた自動化されたアプリ内サポートでこれらのアカウントをターゲットにすることも可能です。Pendoの調査によると、このような積極的かつスケーラブルなアウトリーチにプロダクトを活用している企業では、 5%の削減（顧客チャーン）と 15%の向上（純収益維持率（NRR））が確認されています。

2. 拡大

アプリ内でのクロスセルおよびアップセル機会の創出

プロダクトアナリティクスは、企業が顧客の健全性を常に把握できるようにするだけでなく、適切なタイミングで適切なアカウントに対して適切な拡大機会を狙うためのインサイトを提供します。そして、製品を活用してこれを大規模に実現している企業は、自動化を通じて業務効率を高めています。

アップセルの例を考えてみましょう。ある企業がユーザーに製品のフリーミアム版を提供しているとします。この版はすぐに価値を提供しますが、利用できる機能やユーザー数に制限があります。フリーミアムの顧客が制限に達した際、企業は有料版への登録をスムーズかつ摩擦なく促す通知を表示できます。製品に複数の有料プランがある場合、企業は利用行動やその他のトリガーに基づいて、顧客に合わせた提案や広告を配信できます。

このアプローチは、アップグレード体験を顧客にとってシームレスなものにしながら、ビジネスに実際の成果をもたらします。たとえばCitrixは、トライアルのコンバージョンを向上させることに成功しました。その割合は 28% で、Pendoのユーザーデータに基づいたターゲットメッセージングを活用した結果です。

Pendoの調査によると、プロダクト主導型戦略に投資する企業は平均して、 顧客チャーン率が5%低下 し、 純収益維持率（NRR）が15%向上することがわかっています。

出典：プロダクト主導型であることのビジネス価値 →

3. カスタマーサクセス

サポートとオンボーディングのスケーリングと自動化

ITの時間とリソースを大きく消費する要因の一つが、顧客からのサポートチケットです。同様に、従来のオンボーディングモデルは時間と人手を過度に必要とする場合があり、新規顧客は長く（しばしば退屈な）トレーニングセッションが終わった後、学んだ内容の多くをすぐに忘れてしまいがちです。こうした課題に対処し、ITおよびカスタマーサクセスチームがより高い戦略的優先事項に集中できるよう、企業はアプリ内通知を活用したプロダクト主導の戦術を取り入れています。

アプリ内メッセージングを活用してコンテキストに応じたガイダンスを提供している企業は、平均して 15%削減のサポートチケット削減と、さらに 27%削減のオンボーディング時間の削減において。アプリ内ガイドおよびウォークスルーにより、企業は成長する顧客基盤の需要に合わせてサポートとオンボーディングの「供給」を容易にスケールさせることができます。従来のトレーニングとは異なり、これらのガイドはユーザーがアプリをリアルタイムで使用している最中に操作を案内し、成功へと導きます。さらに、これらはユーザーが必要なときにいつでも利用可能です。これは特に、世界中の顧客と従業員が製品を24時間利用している大企業にとって非常に価値があります。

4. フィードバック

包括的なフィードバック管理システムの構築

多くの企業が「フィードバック文化」の醸成について口では語りますが、実際に実践している企業はごくわずかです。どのような組織においても、フィードバックの収集は——従来、電話、Zoom、メールアンケートなど複数のチャネルにわたって行われてきましたが——散漫になり、不定期になり、戦略的な目的から切り離されてしまいがちです。しかし特に、エンタープライズ規模の、あるいは大規模なマルチプロダクト組織においては、社内の各チームによって収集・共有されるフィードバックを管理・把握することは不可能です。その結果、本来であれば顧客から得られる貴重なインサイトが「ブラックホール」に消えてしまい、分析されることも活用されることもなくなってしまいます。

プロダクト主導型企業は、フィードバックを非常に貴重なリソースと捉えています。製品の何が機能しているか、何を改善できるか、そしてより効率的な方法で顧客により良いサービスを提供するにはどうすればよいかといった、あらゆる重要な問いに答えるためのリソースです。より多くの価値を（より迅速に）提供するためのインサイトを得るために、最も重要な場所とタイミング——アプリ内——でユーザーへのポーリングやアンケートを通じてフィードバックを収集しています。また、そのフィードバックを一元管理し、プロダクトアナリティクスとユーザーセンチメントデータを関連付けることができる単一の集中管理された場所で管理することで、フィードバックから得たインサイトをアクションに転換することをより簡単かつ効率的に実現しています。

例えば、Oktaのチームは、収集したフィードバックの量を増やすことができ、その増加率は 50% を四半期ごとに上回り、そのインサイトを活用して機能の採用促進とユーザーの継続利用向上に役立てることができました。

5. 優先順位付け

データに基づいたロードマップを作成し、方向性を見失わない

プロダクトデータは、今日修正すべき課題を明らかにするだけでなく、明日構築すべきものも示してくれます。すべてのチームは、プロダクトデータを活用してロードマップの意思決定に役立てることで、より効率的に業務を進めることができます。特に大規模な開発においては、プロダクト開発やエンジニアリングに伴う混乱や工数を削減することが、価値を最大化し、製品や機能をスケジュールどおり・予算内に、そして顧客が実際に求めるものと一致した形で提供するために不可欠です。

製品チームやエンジニアリングチームが「直感」に基づいて実行することは今でも多く、行動データや使用状況データを考慮せずに製品や機能の優先順位を決めています。しかし、このアプローチは有害です。Pendoの調査によると、 最大80% の製品機能がほとんど、またはまったく使用されていない。これは、不必要な支出、時間とリソースの無駄、そして新機能に対するROIが示せないことを意味します。これは特に、上場企業や多くのステークホルダーへの説明責任を負う組織にとって、危険な領域です。

より良い計画の立て方があります。それは、ユーザーのニーズと要望を正確に把握することです。利用状況分析という形の定量的データと、顧客からの定性的なフィードバックを組み合わせることで、チームは何が最もよく使われているか、ユーザーが最も必要としているもの、そしてユーザーが自分たちの製品体験について本当にどう思っているかを把握できます。これにより、より良く、より速く、より効率的に構築することができます。

まとめ

製品を通じて組織の将来を守る

顧客や見込み客に関するデータ（課題、上位の機能リクエスト、ビジネス上の目標など）が多ければ多いほど、現在および将来の製品提供をより的確にカスタマイズし、顧客のニーズに応え、成功へと導くことができます。このようなカスタマイズされた体験を実現することで、製品はビジネス全体をより速く、より効率的な成長へと導きます。

組織にプロダクト主導のアプローチを取り入れる方法に関するさらなるリソースやインサイトについては、こちらをご覧ください：プロダクト主導ハブ.

Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください

デモを見る