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Download the e-Bookはじめに：デジタルワークプレイスの台頭
デジタルトランスフォーメーションには、技術的な進歩と文化的な変革の両方が求められます。そして、ソフトウェアはまさにその両者の交差点に位置しています。物理的なオフィスでの対面のやり取りが減少する中、従業員が業務で使用するアプリケーションが新たなワークプレイスとなっています。これには多くのメリットがある一方で、チームメンバーがこれらのツールを仕事をより楽にする形で導入・活用できるよう支援することは、組織にとって大きな課題となっています。
しかし幸いなことに、従業員がこれらのツールをできる限りスムーズに活用できるようにする方法があります。デジタルワークプレイスへの適応は、単に変革を実施するだけでは不十分です。変革がどのように受け入れられているかを継続的にモニタリングし、改善できる点を特定することが必要です。従業員がアプリケーションをどのように使用しているかを把握し、そのアプリケーション内でアクションを起こし、更新情報を伝え、ワークフローを通じてユーザーをガイドし、フィードバックを収集できることは、絶対に欠かせません。
このガイドは、まさにそれを実現し、デジタルトランスフォーメーションにおいて直面する最も一般的な課題を乗り越えるためのものです。
1. ITチームがサポートチケットに追われている
問題点
デジタルワークプレイスを推進する組織にとって最大の課題のひとつは、従業員が新しいツールで効果的に業務を行うために必要なリソースを持っていないことです。従業員がソフトウェアの操作に戸惑ったとき、行き詰まった場合（というより、行き詰まったとき）は通常ITに頼ります。しかし、IT部門が一度に対応できるサポートチケットの数には限りがあります。
解決策
リアクティブ → プロアクティブ
個人がソフトウェアの問題を抱えてサポートを求める場合、IT部門は対応するだけの受け身の姿勢になりがちで、これではスケールしません。そのかわり、組織はITがプロアクティブな存在となれるよう、従業員が必要とするときにアプリケーション内でサポートを自動化することで力を与えるべきです。これは、従業員ができる限り自己解決できる環境を整えることを意味します。
アプリ内にサポートを移行する
まず、サポートドキュメントやチュートリアルをアプリケーション内に移行し、疑問や問題が生じたときに従業員が自ら学べる、アクセスしやすいリソースセンターを作成しましょう。また、業務を成功させるために理解が必要なプロセスやワークフローをユーザーに案内するオンデマンドガイドへのリンクを含めることもできます。従業員は同僚に頼ることが減り、目の前にあるリソースや知識をより活用するようになります。
データの活用方法
パーソナライゼーションにデータを活用する
サポートチケットの急増を事前に抑える別の方法として、データを活用して追加サポートが必要な箇所を把握し、そのサポートをアプリケーションに組み込むことが挙げられます。ユーザーのワークフローデータ、サポートチケットデータ、ユーザーフィードバックを分析することで、従業員がどこで行き詰まっているか、またソフトウェアのどの部分が最もわかりにくいかを把握できます。そこから、よくある問題を解消するためのガイドを作成できます。たとえば、ツールチップやバッジを使ってユーザーインターフェースの特定の部分を説明するといった方法があります。
また、さまざまなタイプのユーザーや技術的な習熟度に応じて、必要なサポートの種類を考慮することも重要です。オンボーディングや一般的なタスク向けに特定のエクスペリエンスを設計し、特定のユーザー層がITに問い合わせる傾向のあるニッチなリクエストや高度なタスク向けには別のエクスペリエンスを設計することができます。
2. 効果的でないオンボーディングが生産性に悪影響を与えている
問題点
ソフトウェアが複雑であるほど、オンボーディングに時間をかけるべきだと思いますか？それは間違いです。従業員が新入社員であれ、ソフトウェアが新しく導入されたものであれ、長時間にわたるソフトウェアのオンボーディングやトレーニングセッションへの参加を求められるケースが多すぎます。しかし、そこで得た情報を実際に活用できるのはずっと後になってからであり、そもそも覚えていないこともあります。追加の（手動）トレーニングが必要になると、コストが高くなり、全体的に生産性が低下します。
解決策
従業員の現状に寄り添う
オンボーディングの課題を克服するには、2つの重要な考慮事項があります。それは、従業員の現状に合わせることと、提供する情報をパーソナライズすることです。
まず、オンボーディングとトレーニングをアプリケーション内に移行し、主要なワークフローに対してステップバイステップのウォークスルーを作成しましょう。従業員がソフトウェアを使い始めた際に習得すべきタスクと、継続的に把握しておくべき機能について考えてみてください。こうすることで、従業員を業務から離れさせることなく、継続的なアプリ内ガイダンスによって初期トレーニングを補強できます。まさに一石二鳥です。
データが役立つ理由
オンボーディングに画一的なアプローチは通用しない
さらに重要なのは、提供する情報が各従業員とその役割に関連したものであることを確認することです。オンボーディングとトレーニングは決して画一的であってはならず、これらの体験をパーソナライズすることで、ソフトウェアの活用を単発のタスクとして扱うのではなく、スキルアップと継続的な改善に集中できるようになります。
従業員のソフトウェアにおける現在の能力と経験に基づいて教育コンテンツを提供し、上級者と初心者それぞれのニーズに最も適したウォークスルーを届けることができます。行動データを活用することで、ユーザーがアプリケーション内でこれまでに完了したアクティビティに基づいてコンテンツを提供し、既存の知識をさらに深める支援が可能です。また、役割や勤務地など、従業員に関するその他のデータに基づいてオンボーディングとトレーニングをパーソナライズすることも有効です。
3. システムポリシーへの従業員のコンプライアンス確保
問題点
組織が使用するソフトウェアが増えるほど、従業員が遵守しなければならないポリシーも増えていきます。しかし、期待事項を一度伝えるだけで従業員が覚えていると思い込むのは無謀です。また、誰がシステムポリシーに準拠していて、誰が準拠していないかを簡単に把握することも、それ自体が多くの課題を伴います。
解決策
記憶に残るリマインダーを作成する
ソフトウェアの使用が規制要件に準拠していることを確保する最善の方法は、従業員が何をすべきかを継続的に伝え、情報が最も関連性の高いタイミングで提供することです。
従業員がアプリケーションを使用している最中にコンプライアンス要件を通知する仕組みを作りましょう。そうすることで、何かを求められたまさにそのときに必要なリソースを手元に置くことができます。ウォークスルーを活用して特定のタスク（例：トレーニングやアカウント設定のプロトコル）の完了まで従業員を案内したり、アプリケーションのさまざまな箇所に固有のリマインダーをツールチップとして追加したりすることができます。
データの活用方法
データを活用してコンプライアンスを追跡する
もう一方の側面は、チームメンバーがコンプライアンスを逸脱している状況を簡単に把握できるシステムを導入することです。行動分析を活用して社内ポリシー違反をプロアクティブに監視し、必要に応じて追加のリマインダーを配信することでガバナンスの問題を是正しましょう。アクティビティに基づいてユーザーセグメントを作成することで、正しく行動している従業員へのノイズを減らすことができます。追加のリマインダーを、コンプライアンスに違反しているユーザーのみに絞って配信できるためです。
4. 従業員は使用しなければならないソフトウェアに不満を抱えている
問題点
ビジネスソフトウェアは必ずしも直感的とは言えず、従業員は本来業務に頼るべきツールに対して不満を感じています。組織はユーザーが抱えるすべての問題を解決できるわけではありませんが、こうした体験をできる限りスムーズなものにする努力はできるはずです。
解決策
従業員の声を届ける
従業員がユーザー体験に関する意見やフィードバックを共有できる場を優先的に設けましょう。これにより、ソフトウェアを管理する側と使用する側のギャップを埋め、管理者がユーザーの体験を改善できるようになります。また、フィードバックはアプリ内で収集し、従業員が問題を意識しているときにすぐ送信できる常時稼働のチャネルを設けることが最善です。
このような受動的なフィードバックに加えて、ターゲットを絞ったアプリ内アンケートを活用して積極的にフィードバックを求めることもできます。たとえば、特定のユーザーサブグループ（管理者など）がアプリケーションをどのように体験しているかを把握したい場合などに有効です。また、新しいプロセスを導入する前に意見を収集し、計画中の変更が受け入れられるかどうかを確認するためにも、アンケートは役立ちます。
センチメントを把握する
より広い規模で従業員のセンチメントを把握するために、従業員NPSデータを収集し、その推移を注意深く観察しましょう。これにより、アプリケーションが従業員のニーズを満たしているかどうかをより深く理解できるようになり、部門横断チームはアプリケーションの更新や改善を計画するための一元的なデータソースを持つことができます。
データが役立つ理由
従業員を成功へと導く
フラストレーションを軽減するもう一つの方法は、アプリケーション分析を活用して最も効率的なワークフローや優秀なチームメンバーの行動を把握することです。そして、それらの行動を再現するアプリ内ガイドを作成し、残りの従業員を教育しましょう。従業員は、使用が求められるアプリケーションで業務を遂行するための最も効率的な方法を知ることができ、それを高く評価するでしょう。
5. 更新や新しいプロセスの周知が難しい
問題点
簡単に言えば、 チェンジマネジメント は難しいものです。従業員は往々にして旧来のやり方に固執しており、組織はアップデートや新しいプロセスを効果的に伝えることに苦労しています。チームメンバーに実際に採用してもらうことは、なおさら困難です。
解決策
ノイズの多いチャネルを避ける
企業は従業員とさまざまな方法で情報を共有しており、デジタルワークプレイスではその手段はさらに多様化しています。しかし、アップデートを伝える際に重要なのは、関連するお知らせを実際に業務が行われる場所に届けることです。散らかった受信トレイに埋もれてしまうメールの更新情報を送ったり、ほとんど確認されないリソースハブに投稿したりするのではなく、チームメンバーが日々利用しているアプリケーション内でメッセージを届けましょう。
この方法を使えば、何かを一度告知して定着することを期待するのではなく、お知らせや継続的なリマインダーを継続的に伝えることができます。メッセージをパーソナライズして適切な人にターゲティングすることで、従業員が最も関連性の高い情報を確実に目にできるようになります。さらに、アプリ内でコミュニケーションを行うことで、週次ニュースレターのタイミングを待ったり、同僚が自分のチームにアップデートを共有することに頼ったりすることなく、簡単に情報を発信できます。
データがどのように役立つか
導入状況を把握する
更新内容をより効果的に伝えることは、 変更管理の課題の半分に過ぎません。アナリティクスを監視し、ユーザーのこの変更への導入状況を追跡することで、取り組みの進捗を把握することも必要です。これにより、従業員が新しいシステムやプロセスを適切に導入していない場合に軌道修正が可能となり、リソースが無駄になることを防ぎます。
