アプリ内オンボーディングの優れた事例5選

ご存知のとおり、第一印象は非常に重要です。これは特に、ソフトウェア製品を持つ企業に当てはまります。ユーザーが製品に価値を感じなくなった場合、あるいは最初から価値を見出せなかった場合に、製品を離れることがかつてないほど容易になっているからです。

模倣は最大の賛辞であるという精神のもと、Pendoを活用して 効果的なアプリ内オンボーディングを実現する。企業のニーズはそれぞれ異なります。スタートアップにおける ユーザーオンボーディング が定着を促進する方法から、エンタープライズ企業が成功を管理する方法まで、これらの事例が皆さま自身のオンボーディング戦略のインスピレーションとなれば幸いです。

MagHub：タスクの自動化

MagHubが最も時間のかかるオンボーディングタスクを自動化

製品：

MagHubは、雑誌出版業界向けのエンタープライズリソース管理（ERM）プラットフォームです。マーケティングオートメーション、顧客関係管理、プロジェクト管理、データ分析などの機能を備えています。同社はまた、一般企業向けERMプラットフォームであるAyslingも提供しています。

課題：

AyslingとMagHubはいずれも多彩な機能を持つ大規模プラットフォームであるため、新規ユーザーにとってアプリケーションの操作が難しく感じられることがあります。カスタマーサクセス（CS）チームは新規ユーザーへの基本的なトレーニングに多くの時間を費やしており、標準機能を超えたアドバイスや情報提供に割く時間がほとんど残りませんでした。

解決策：

MagHubは、CSチームからの基本的な説明をアプリ内ガイドのシリーズに変換し、チームがユーザー固有のコンサルティング業務に集中できるようにしました。このエクスペリエンスは、ホームページへのガイド付き紹介から始まり、ユーザープロフィールの設定方法や追加サポート資料へのアクセス方法など、使い始めるための最も重要なステップをユーザーに案内します。次に、ユーザーは個人の特定の役割に基づいたガイド付きウォークスルーが含まれた「クイックスタートチェックリスト」を確認でき、アプリケーション内でビデオまたはウォークスルーとして表示することを選択できます。3日後、リマインダーが表示され、まだ完了していない場合はチェックリストに戻るよう促します。

プラットフォームのさまざまな部分にこれらの自動オンボーディングフローを展開したことで、MagHubのカスタマーサクセスチームは最も時間のかかる作業を効率化し、インストラクターとしてではなくコンサルタントとしてクライアントに向き合う時間を増やすことができました。その結果は？このアプローチにより、 カスタマーサクセスがユーザーオンボーディングに費やす時間が半減し、顧客維持率も向上しました。プロセスを完了した顧客は、解約する可能性が大幅に低くなります。

ShippingEasy：百聞は一見に如かず

ShippingEasyは新規ユーザーに必要な情報を「説明する」のではなく「見せる」

製品：

大手eコマースプラットフォームで商品を購入する際、ShippingEasyがその配送をサポートしている可能性は十分にあります。同社のプラットフォームは、オンライン販売業者が可能な限り最良の料金で配送とフルフィルメントを自動化するのを支援します。

課題：

小規模な独立系オンライン小売業者には、新しいソフトウェアを習得する時間がほとんどありません。ウェブ全体から次々と届く注文への対応に追われているからです。ShippingEasyは、ユーザーができるだけ早くプラットフォームの価値を実感できるよう、スムーズに使い始めてもらうためのより良い方法を必要としていました。

解決策：

ShippingEasyは、一連のPendoガイドを使用して、アプリ内で最も重要なタスクをユーザーに案内しています。たとえば、以下の ツールチップ フローでは、プラットフォームでの注文設定方法をユーザーに示しています。これにより、顧客はプラットフォームの習得に費やす時間を減らし、自社顧客の注文処理や収益化により多くの時間を充てることができます。

Oranj：アプリの継続率向上

Oranjがユーザーを成功へ導き、アプリの継続率を高める

製品：

Oranjは、ファイナンシャルアドバイザー向けに投資管理とクライアントサービスを効率化する金融サービスプラットフォームです。煩雑な事務作業に何時間も費やすことなく、ビジネスの構築と拡大に集中できる環境を提供します。

課題：

Pendoの プロダクトベンチマーク レポートにより、Oranjチームは使用開始から最初の1週間における顧客のエンゲージメントとリテンションに改善の余地があることがわかりました。プロダクトの使用状況データを詳しく調べた結果、問題はオンボーディング中に発生していることが判明しました。一部のユーザーが初回ログイン時にウェルカムモーダルをスキップし、アプリ内で迷子になっていたのです。フラストレーションが高じて、プラットフォームを完全に離れてしまうユーザーもいました。

解決策：

現在、ウェルカムモーダルはユーザーの初回ログイン時に表示され、「投資の管理」と「クライアントの管理」という2つの学習パスから選択できるようになっており、個々のユースケースに合わせてエクスペリエンスがパーソナライズされています。Oranjはまた、モーダルを回避しにくくするための改善（例：回避オプションの視認性を下げるなど）を繰り返し行い、Pendoのプロダクトデータを活用して最も成功しているユーザーが辿ったパスを特定し、ユーザーをそのパスへと誘導しました。これにより、ユーザー満足度が向上するだけでなく、ユーザーのエンゲージメントを維持しプロダクト内での成功へと導くことで、チャーンの削減にも貢献しています。

SignalPath：動画を使ったガイド

SignalPathはPendoガイドと動画を組み合わせてオンボーディングを刷新

プロダクト：

SignalPathのプラットフォームは複雑な臨床試験を効率化し、参加者とデータをデジタルで追跡しやすくすることで、臨床試験の実施における容易さと効率性を向上させます。試験を効率化することで、研究者は人員を大幅に増やすことなく、より多くの試験を同時に実施できるようになります。

課題：

SignalPathのオンボーディング体験は、プラットフォームの学習管理システム（LMS）でホストされた一連のビデオチュートリアルで構成されていましたが、ユーザーが実行しようとしているタスクに適したビデオを見つけることが難しい場合が多くありました。さらに、アプリを離れてLMSに移動し、ビデオを探し出す作業は時間がかかり、集中力を妨げるものでした。

解決策：

SignalPathは、ユーザーがアプリケーションを操作している最中に、コンテキストに沿った形でオンボーディングコンテンツを提供したいと考えていましたが、すでに時間をかけて作成したビデオライブラリも引き続き活用したいと考えていました。そこで同社は、デジタルアセット管理プラットフォームCincopaとのインテグレーションを通じてビデオをPendoガイドに埋め込み、ユーザーがアプリ内で作業しながらビデオウォークスルーを利用できるようにしました。このビデオとガイドの組み合わせは、プラットフォームで臨床試験記録のデジタル化をすでに行っているものの、操作方法の復習が必要なユーザーを対象としています。ユーザーが実行しているタスクに基づいてアプリケーション内で継続的なサポートを提供することで、新しいデジタル化担当者に必要なトレーニング時間が短縮され、最終的にはフラストレーションの軽減と顧客満足度の向上につながります。

Pi Datametrics：教育的なオンボーディング

Pi Datametricsはアプリ内オンボーディングを継続的な教育ツールとして活用

製品：

Pi Datametricsは、最先端のソフトウェア、独自データ、そして人間の知性を組み合わせたデジタルマーケティングソリューションです。企業がオンライン検索における自社のパフォーマンスを追跡し、競合他社と比較・分析するのを支援します。

課題：

Piチームは、プラットフォームの既存機能の強化や全く新しい機能のリリースを継続的に行っています。以前、同社のオンボーディングおよびサポートプロセスは、ドキュメント、動画、対面トレーニングセッション、そして時折開催されるウェビナーを寄せ集めたものでした。新機能に関する ユーザーのトレーニング に多大な手作業が費やされていたため、サポートチームは同様に有用な既存機能についてユーザーに案内する余裕が少なくなっていました。全体的な機能の定着率は低下しており、同社はオンボーディングプロセスを自動化する方法を必要としていました。

解決策：

Piがアプリケーション内で最も人気のあるツールであるPosition Explorer Chartを更新した際、この機能を通じたデータクエリのプロセスを全面的に刷新する必要がありました。新規ユーザーと既存ユーザーのオンボーディングを支援し、導入を促進するために、チームはユーザーが機能を使用するために必要な新しい手順を案内するウォークスルーを設定しました。最初のステップ（ページ上の折りたたみ可能な要素を開くこと）を強調したガイドにより、見落とされがちなプロセスの一部をユーザーが乗り越え、成功への道を歩めるようになりました。最終的に、セルフサービスのオンボーディングを通じてプラットフォームでレポート、ワークスペース、その他のオブジェクトの作成方法を習得したユーザーは、 チャーン率が2倍低い という結果になりました。これは、より手厚いサポートを必要とした他のユーザーと比較した数値です。