Northwoods provides software for human services workers, helping them organize case information and make better decisions for the people and families they serve.
Human Services
As part of its Traverse product, Northwoods provides document scanning functionality to its human services customers that’s powered by drivers external to the app. In order to ensure a strong product experience, the company needed to find a way to guide users through the process of updating these drivers.
Northwoods experimented with Pendo’s in-app guides to see if they could successfully drive behavior outside the app. It used Pendo to alert users about the driver requirement and walk them through the update process on their devices.
By using Pendo, Northwoods was able to guide its customers through necessary external updates while deflecting any increase in support tickets stemming from confusion over the process.
Pendoは、ユーザー向けのアプリ内エコシステムを育成するうえで、大きな助けとなっています。
今日の世界において、ヒューマンサービス従事者の仕事は非常に重要です。また、パンデミックによってソーシャルワーカーやケースワーカーがクライアントや機関と直接会うことが難しくなった今、その仕事は非常に困難なものでもあります。これは、ヒューマンサービスを専門とするソフトウェア会社Northwoodsが克服しようとしている課題です。同社のTraverse 製品 は、現場向けに特化して設計されたクラウドベースの文書・フォーム管理ソフトウェアであり、リモートワークとコラボレーションの促進を目的としています。NorthwoodsはPendoを活用することで、顧客がTraverseの豊富な機能を障害なく継続して利用できるよう支援しています。
ソフトウェアを開発する際、アプリが正常に動作するためにアプリ外部の要素に依存する機能を開発者が組み込むことは避けられません。たとえば、iPhoneの最新アプリアップデートがiOSを先にアップデートしないと動作しないケースを思い浮かべてください。Traverseの場合、アプリはユーザーのデバイス上の特定のドライバーによって動作する文書スキャン機能を提供しています。顧客が文書をスキャンできるようにするには、これらのドライバーがインストールされ、最新の状態である必要があります。Northwoodsはその状態を確保するための要件をユーザーに通知しました。
このドライバー要件により、ユーザーはタスクを完了するためにアプリの外に出る必要があり、そのためNorthwoodsは、ユーザーが混乱してサポートチケットのリクエストでチームを圧迫することを懸念していました。NorthwoodsのインストラクショナルデザイナーであるJosh Wellsが説明したように、目標は、アップデートを促されたユーザーが「その後、自動的にサポートに来たり、あるいは自分たちのエージェンシーの技術サポートに来て、これは何なのかと尋ねたりしないようにする」ことでした。そこで Pendo の登場です。
懸念を未然に防ぎ、混乱を回避するために、Northwoodsはインアップガイドを活用して、要件の背景を説明し、ドライバーの更新プロセスをユーザーに案内することにしました。 インアプリガイド 要件を文脈化し、ドライバーのアップデートプロセスをユーザーに案内するためのものです。「このボタンを押すと、お使いのマシンで何かが起こることを、事前にお客様にお知らせしました」とWellsは述べました。「何かを促されることになりますが、それはおそらくTraverseから直接来ているものではないように見えるでしょう。」
ガイドを設計する過程で、Northwoodsは偶然ながらも歓迎すべき発見をしました。ユーザーがガイドをクリックしてドライバーの更新プロセスを開始すると、ガイドがデバイスの画面上でバックグラウンドに表示されたまま残り、実行すべき手順が引き続き表示されるというものでした。これにより、ユーザーがプロセスを完了することがはるかに容易になりました。「お客様は、ベンダーのドライバー更新をフォアグラウンドで進めながらそれらの手順に従い、プロセス全体を完了させ、ページを更新してから、Pendoガイドの手順を閉じることができました」とWellsは説明しました。
これはつまり、Pendoがメールなどの他の通知手段によって生じたかもしれない問題から、Northwoodsのチームとその顧客の両方を救ったということです。Wellsにとって、アプリ内ガイダンスの利点は明らかでした。「顧客は、実際に製品を使用していてドライバーを更新しなければならないタイミングで、メールを見ていない可能性があります。メールを削除してしまうかもしれません。読まないかもしれませんし、手順を忘れてしまうかもしれません。」
インアップガイドを活用したことで、Northwoodsはサポートチケットの急増を防ぎ、問題に先手を打つことができました。Traverseで何が起こるかを顧客に事前に伝えることで、チームはユーザーが必要なアップデートを行い、クライアントやコミュニティにとって不可欠な業務に戻ることをより簡単にしました。
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
