Global Payments is a technology company that provides payment processing solutions that allow businesses to add payments functionality within their own applications.
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When Global Payments released a new feature to meet customers’ needs at the start of the pandemic, they needed to know how users were engaging with the feature to ensure it was delivering on its intended value and solving the right pain points.
The product team utilized Paths in Pendo and saw that after using the Payment Request feature, 50% of users were then searching for the transaction to ensure it went through. This highlighted what was missing from the new feature: the ability to send a notification when a payment is completed.
With this insight into their users’ actions, Global Payments had the information they needed to iterate and the team is now working on adding the ability to see whether or not a request was paid right after making a payment request.
私たちは「Pendoを使うこと」をビジネス上の意思決定を推進することと同義に捉えています。もはや直感に頼る必要はなく、Pendoのデータを活用してユーザーに関する多くの重要な疑問に答えることができます。
Chad Parker、プロダクトオーナーシップマネージャー、Global Payments
プロダクトマネージャーの中には、顧客がプロダクトに何を求めているかを把握していると 思い込んで いる人もいるかもしれませんが、直感だけに頼るには限界があります。Pendoを使えば、プロダクト利用データによってユーザーがプロダクトをどのように操作しているかを正確に把握でき、そのエクスペリエンスをさらに向上させるための取り組みが可能になります。 プロダクト利用データ により、ユーザーがプロダクトをどのように操作しているかが正確にわかるため、そのエクスペリエンスをさらに向上させるための取り組みが可能になります。
以前、Global Paymentsでのプロダクトに関する意思決定は、多くの場合、直感や少数の顧客との会話に基づいていました。現在では、Pendoがデータを組織全体のチームが簡単に利用できるようにするのに役立っています。「Pendoを使えば、ユーザーに関する多くの質問に答えることができ、顧客タイプやユーザーロール別にセグメント化して、各グループのプロダクト使用状況の違いを確認することもできます」と、Global PaymentsのプロダクトオーナーシップマネージャーであるChad Parker氏は述べています。
このデータへのアクセスは、パンデミック初期に特に価値を発揮しました。Global Paymentsは、顧客（事業主）が対面での営業ができなくなった際に代金を簡単に回収する手段がないという声を受け、新機能を構築しました。この新機能「Payment Request」により、加盟店はテキストメッセージやメールで顧客に支払いリクエストを送信できるようになり、顧客は誰とも接触したり別のデバイスに触れたりすることなく支払いを完了できるようになりました。
ローンチから数か月後、プロダクトチームはPendoを活用して、Payment Request機能がどのように使われているかを確認しました。
Parkerは パス を活用して、ユーザーが支払いリクエスト機能にアクセスする前後に何をしているかを調べました。データによると、支払いリクエストを送信した後、ユーザーの50%が取引を（多くの場合、複数回）すぐに検索して、処理が完了したかどうかを確認していました。残りのユーザーは、次のアクションを取らないか、別の支払いリクエストを送信していました。
この比較的シンプルなデータポイントは、プロダクトチームに重要なインサイトをもたらしました。彼らは支払いリクエストを送信する機能を構築していましたが、支払いが完了した際に顧客へ通知する手段を提供していませんでした。「私たちは、このワークフローをより簡単にする方法が本当に必要だということを認識できました」とParkerは述べました。
新機能に対するユーザーのインタラクションを 確認できる ことで、Global Paymentsはカスタマーエクスペリエンスの改善と反復を迅速に続けることができました。現在、プロダクトチームは、支払いリクエストを行った直後に通知を受け取ったり、最近の取引を表示したりする機能を構築しており、顧客はリクエストが支払われたかどうかを簡単に確認できるようになります。
プロダクトデータは、Global Paymentsが2020年の合併後に2つのプロダクトを統合する作業においても特に価値があります。プロダクトAからプロダクトBに機能を移行すべきかどうかという議論が多く行われているため、Pendoにアクセスして何が使われているか（そして何が使われていないか）を確認し、統合プラットフォームに何を残すべきかを判断することができます。
ある事例では、サポートチームが新しいポータルに特定の機能を追加するよう製品チームにリクエストしてきましたが、データを確認したところ、25,000人の顧客のうち実際にその機能を使用していたのはわずか200人でした。Parkerは次のように説明しています。「Pendoのおかげで、サポートとのより生産的な会話に必要な情報を確実に得ることができます。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
