マーケティングテクノロジー企業の TUNE は、 2つの大きな方針転換 をこの18か月で行いました。まず、2つの製品を1つに統合し、次に、1つの主要顧客セグメントから2つへと拡大しました。
TUNEは、企業がウェブとモバイルにわたるマーケティングパートナーシップを管理するのを支援する企業で、アフィリエイトネットワーク向けのSaaSプラットフォームとして始まりました。2011年には、モバイル広告のパフォーマンスを測定するアトリビューション分析ツールをリリースしました。2018年にそのアトリビューション分析製品を売却した際、コア製品のターゲットをもう1つのセグメント、すなわち広告ネットワークを介さずに直接パートナーを管理するマーケティング部門にも広げることを決定しました。
製品面では、まったく新しい顧客基盤を理解し、関係を構築することが求められ、ビジネス面では、新市場に対応した新しい料金プランの整備が必要でした。また、既存の広告ネットワーク顧客の満足度を維持することも不可欠でした。さらに、両方の目標に向けた進捗を簡単に追跡・確認できる手段が必要でした。
TUNEがこれらすべてを実現できる唯一のソリューションがPendoでした。PendoをSalesforceと連携させることで、TUNEは製品の利用状況やその他の顧客データを1つのビューで確認できるようになりました。NPSサーベイ、アプリ内メッセージング、Pendo Feedbackを活用することで、拡大する顧客基盤を把握し、新規ユーザーのオンボーディングを行い、両方の顧客グループとエンゲージし、将来のロードマップに役立てるフィードバックや機能リクエストを収集することができました。
「これは、私たちがまったく新しい市場に進出し、その市場の顧客の声に耳を傾け、応えていくことを確実にするために、本当に役立っています」と、TUNEのプリンシパル・プロダクト・マネージャーであるJosh Toddは述べています。
TUNEのプロダクトチームがSalesforceの顧客データを活用して新しいグループのセグメントをPendoで作成し、既存のユーザーベースとの製品の使い方の違いをトラッキングし始めたことが、Pendoとの歩みの始まりでした。初期の学びから、新規ユーザーはよりシンプルな体験を求めていることが明らかになりました。つまり、アプリケーションのセットアップをより簡単に、ナビゲーションをより直感的にしてほしいというニーズがあったのです。
そこで、プロダクトチームとエンジニアリングチームが連携し、そのオーディエンスに特化した機能の構築や改善に取り組むようになりました。また、ポールを活用して新しいアイデアを検証しており、最近では顧客が利用している金融製品や連携を希望する製品についてアンケートを実施しました。その対象となったのが、 TUNE Payという新しい請求・支払い製品です。 これにより、チームはロードマップの優先順位を設定することができました。
プロダクトチームとマーケティングチームは連携して、各セグメントに配信するオンボーディング、ウォークスルー、その他のガイドに適切なメッセージを作成することが多くあります。現在はPendoを活用して、どちらか一方または両方のセグメントに向けて機能リリースをアナウンスし、各オーディエンスに合わせたメッセージを届けています。
営業チームとカスタマーサクセスチームは、製品の利用データからインサイトを得て、アカウントの健全性をより深く把握しています。利用の幅・深さ・頻度を測定し、Zendesk のサポートチケットデータを活用して顧客ヘルススコアを算出することで、行き詰まっているアカウントやリスクのあるアカウントに対してプロアクティブにアプローチしています。カスタマーサポートチームは、システム全体のアップデートや祝日中のサポート時間の変更を顧客に通知するために、アプリ内メッセージを活用しています。
また、Slackとの連携により、顧客がNPSアンケートに回答するたびにリアルタイムで更新情報が届くため、会社全体でセンチメントをより的確に把握できるようになりました。フィードにスコア10が表示されるとチーム全員で喜び、ポジティブでないスコアが入ると、カスタマーサクセスおよびサポートチームがすぐに顧客へ連絡を取ります。Toddによると、新規顧客ベースにPendoを展開して以来、NPSは着実に上昇し、4か月以内に-3から24へと成長しました。
新規顧客セグメントへの初回ローンチは大きな成功を収めました。同社はここ数四半期連続で純新規契約数の記録を更新し、過去18か月で月次コミット収益が20%増加しました。既存顧客の継続率も高い水準を維持しています。
ToddはPendoを活用することで、チームのイノベーションのスピードが上がったと考えています。顧客もそれを実感しています。
「当社に対する全体的な認識に大きな変化が見られます」と彼は言います。「私たちが毎週、毎月継続的に革新を行い、フィードバックに耳を傾け、新しいものを構築していることが人々にも伝わっています。Pendoは、それを実現し、最善を尽くすことを可能にしてくれるツールの一つです。」
TUNEは現在、毎日ユーザーから寄せられるフィードバックをより効果的に収集・報告するために、Pendo Feedbackの導入を進めています。これまでは、カスタマーサクセスがすべてのリクエストを受け付けていましたが、顧客へのフィードバックループは存在していませんでした。Pendo Feedbackを活用することで、顧客は自らリクエストを送り、ロードマップ上での進捗状況をリアルタイムで確認できるようになります。TUNEのチームメンバーは、それらのリクエストを製品の使用状況やその他の顧客データと合わせて確認し、誰が何を求めているのか、その理由を包括的に把握することができます。
「製品を作るたびに、私たちは賭けをしています」とToddは言います。「できる限り最善の賭けをしたいのです。フィードバックに関するより多くのコンテキストを持ち、顧客が他のリクエストに投票したり高評価を付けたりできるようにすることで、何かを優先してロードマップに載せる前に、その影響をより把握できるようになります。」
Toddは、Pendoから得たすべてのインサイトと他のソースからのビジネスデータを組み合わせた、新しく改善されたレポートダッシュボードを近日中に公開する予定です。
「私が繰り返し学んでいる最大の教訓は、分析機能と他のすべての顧客データを同じ場所に集約することの組み合わせが、Pendoを非常に強力なものにしているということです」と彼は言います。「以前からこれらのピースはすべて揃っていましたが、Pendoを導入するまで、本当にうまく機能することはありませんでした。」
