Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Nelnetは、Pendoのリソースセンターを活用してオンボーディングチェックリストを格納し、年間を通じてユーザーにヘルプコンテンツを提供してきました。しかし、提供しすぎているのではないかと懸念するようになりました。煩雑さを解消しながらも、ユーザー自身の意思でこれらのリソースを利用できる方法が必要でした。
Nelnet Business Servicesチームは、リソースセンターのお知らせと組み合わせて、アプリ内アンケートを活用し、ユーザーがリソースセンターに表示するチェックリストをカスタマイズできるようにしました。ユーザーはいつでも設定を更新でき、変更はすぐに反映されます。
これらのアップデートにより、よりパーソナライズされたエクスペリエンスの提供とエンゲージメントの向上が実現しただけでなく、Nelnet Business Servicesチームの負担も軽減されました。新しいチェックリストが利用可能になった際に顧客へ手動で連絡したり、特定のユーザーに関連するリソースを推測したりする必要がなくなりました。
「Pendo'ing」とは、製品のどこに問題があるか、またはどのような解決策があるかを把握し、アプリ内コミュニケーションを活用してサポートすることを意味します。特に、製品チームがすぐに対応できない場合や、非常に特定のユーザー層をターゲットにする必要がある場合に有効です。
Liz Feller、アプリ内ヘルプ管理者、Nelnet
アプリ内ヘルプにおいて、企業が最も避けたいのは、ユーザーに過剰な情報を与えたり、必要なリソースを見つけにくくしたりすることです。しかし、ユーザーのニーズに合わせてサポートをカスタマイズできるとしたらどうでしょうか？Pendoはそのパーソナライゼーションを実現します。
Nelnet Business Servicesのアプリ内ヘルプ管理者として、Liz Fellerの主な目標の一つは、年間の特定の時期にユーザーが必要なヘルプコンテンツを確実に利用できるようにすることです。同社の決済テクノロジーおよびコミュニティ管理ソリューションの利用は季節性が高いため、Nelnetのユーザーの多くは、システム内の特定のタスクを毎日、毎週、あるいは毎月行うわけではありません。適切なタイミングで適切なヘルプを提供するために、FellerとそのチームはPendo Resource Centerのオンボーディングチェックリストを活用し、 セグメンテーション を使用して、特定の期間に特定のチェックリストを表示するようにしました。
このアプリ内ヘルプコンテンツは役立つものでしたが、Nelnetはあまりにも 多くの チェックリストを提供しており、ユーザーが探しているものを見つけにくくなっているうえ、自分の役割にもはや関係のないコンテンツが表示されるリスクもあると懸念していました。また、ガイドやリソースセンターのモジュールを公開・無効化する作業はチームにとって非常に時間がかかり、それぞれに対してプロダクトのUIを煩雑にする追加のアナウンスが必要でした。
Nelnet Business Servicesは、このリソースを引き続き提供しながらも、ユーザーの具体的なニーズに応え、ユーザー自身が自分のエクスペリエンスをコントロールできる方法を必要としていました。
Fellerは、ユーザーがいつでもアクセスして、リソースセンターに表示したいチェックリストを選択できるカスタマイズセンターの作成に取り組みました。彼女はこれをPendoの アプリ内投票、ユーザーが利用可能な各チェックリストを「非表示」または「表示」できるようにしています。たとえば、一部のアンケートは学校年度の特定の時期に関連しているため、ユーザーは年度末のチェックリストを春まで非表示にすることを選択する場合があります。Fellerは次のように述べています。「これにより、個々のユーザーが自分の表示内容と非表示内容をより細かくコントロールできるようになります。自分にとって、また自分の機関やアカウントにとって適切なタイミングに基づいて、表示・非表示を切り替えることができます。」
投票が送信されると、ガイドにはユーザーのブラウザを自動的に更新し、変更をすぐに反映するステップが含まれています。「リソースセンターに戻ると、選択したチェックリストが利用可能になっているのが確認できます」とFeller氏は説明しました。「気が変わった場合は、戻って『リソースセンターをカスタマイズ』をクリックし、再度プロセスを実行することができます。」
各ユーザーの選択を正しく表示するために、Nelnet Business Servicesのチームは2段階のセグメンテーションを設定する必要がありました。直近1日以内に表示を選択したチェックリストを表示し、直近1日以内に非表示を選択したチェックリストは表示しないというものです。こうすることで、Fellerはリソースセンターのカスタマイズがユーザーの最新の選択を反映するようにしました。
この新しいリソースセンター機能をリリースする前に、Fellerはまず社内でリリースし、オペレーションチームからフィードバックを収集することを重視しました。「[オペレーションチームから]非常にポジティブなフィードバックをもらい、彼らはうまく活用することができました。社内で先に公開したことが、プロジェクトへの期待感を高めるのに本当に役立ったと思います」とFellerは述べました。
これまでのところ、FellerとそのチームはResource Centerの設定改善に対して高いエンゲージメントを確認しています。よりパーソナライズされたエクスペリエンスの提供とエンゲージメントの向上に加え、これらのアップデートはNelnet Business Servicesチームの負担軽減にも貢献しています。
Fellerは、以前はチェックリストの新着情報をユーザーに知らせるために、手動のメールコミュニケーションや広範なリソースセンターのアナウンスに頼らざるを得なかったと話しました。「今では、そのような労力をすべて費やしてエンゲージメントを期待する必要はありません。ユーザーが本当に関わりたいものを自分で選べるようにしているのです。」とFellerは続けました。「また、私たちが持つさまざまなリソースを〔ユーザーに〕知ってもらうことにもなっています。なぜなら、これほど多くのチェックリストが利用可能だとは気づいていなかった人が大勢いたと、私は確信しているからです。」
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