Pushpay は、教会向けテクノロジーの大手プロバイダーです。同社のプラットフォームには、寄付、教会管理、カスタムアプリ、ストリーミングが含まれており、世界中の14,000以上の宗教団体に利用されています。
この広大なユーザーベースは、Pushpayがさまざまな方法でプラットフォームに依存する複数のタイプのユーザーにサービスを提供していることを意味します。「私たちは教会や非営利団体にサービスを提供しており、さまざまな宗派、規模の教会、そして教会組織内の役割があり、それぞれが私たちのソフトウェアの必要性について異なる考え方をしています」と、PushpayのプロダクトマーケティングマネージャーであるDavid Royallは説明しました。
イノベーションは常にPushpayの製品戦略の最前線にありましたが、すべてのユーザーがリリース内容を把握し、そこから最大限の価値を得られるようにするための、より良い方法が必要でした。同組織はPendoを活用して、ターゲットを絞った アプリ内コミュニケーション 新機能について、そして採用率と満足度を測定するために再度通知します。Pendoを活用することで、Pushpayは単に機能をリリースするだけでなく、自社が構築したすべての機能において顧客が価値を見出し、活用できるよう取り組んでいます。
Pendoを導入する以前、顧客へのコミュニケーションをターゲティングするには、Pushpayのビジネスインテリジェンスチームによる多大な作業が必要でした。Royallは次のように説明しています。「私たちは結局、多くの人々に次々と機能アップデートを大量送信してしまい、受け取るコミュニケーションが多すぎる状態になってしまいました。」
早い段階で、PendoのデータはPushpayの顧客基盤がいかに多様であるかを明らかにするのに役立ちました。「私たちは、顧客が使用している機能や属するセグメントに基づいて、異なるグループに対してコミュニケーションを本当にターゲット化しなければならない[ということに気づきました]」とRoyallは述べました。「そして、それはソーシャルメディアや電子メールを通じた一般的なコミュニケーションでは難しいことです。」
現在、Pendoを活用することで、Pushpayチームは プロダクトアナリティクス データを活用してターゲットオーディエンスを特定し、適切なユーザーグループに通知が届くようにします。「多すぎるお知らせに圧倒されることなく、ユーザーは自分が最も興味を持っている情報だけを受け取ることができます。」
「[Pendoからの]製品使用データをIn-app Guidesによるコミュニケーションと結びつけることで、適切な情報を適切な人々に適切なタイミングで伝えることがはるかに簡単になりました。」
David Royall | プロダクトマーケティングマネージャー、Pushpay
Royallはまた、PendoがPushpayのメッセージング戦略を磨き、新しい形の顧客エンゲージメントを試みるうえでどのように役立ったかについても言及しました。「私たちはPendoを使ってアンケートを実施し、アプリ内でウェビナーを宣伝し、さらにはヘルプセンターコンテンツの作成方法まで変えました」と彼は語りました。「本当に、その原動力となったのは、これまでとは異なる新しいユニークな方法でPendoを活用することでした。」
Pushpayのユーザーベースにはさまざまなレベルの技術的専門知識を持つユーザーが含まれているため、PendoはRoyallとそのチームがソフトウェアを使いやすくするという目標を達成するのに役立っています。「オンボーディングガイドや新機能のウォークスルーを作成できることで、そのハードルが大幅に下がり、特にテクノロジーに不慣れな方でも、私たちの製品を導入しやすくなります。」
Pushpayのプロダクトマーケティングチームも、Pendoを活用してローンチの慣行を刷新する機会を見出しました。毎週新機能がリリースされる中、Royall氏は、顧客リストへのメールによる更新情報が無視され、動画によるアナウンスの視聴率も低い状況を説明しました。「たとえ誰かがこれらの（新機能に関する）連絡を開いたとしても、実際に確認するにはログインしなければならないか、次回製品を使用する際に思い出そうとしなければなりませんでした。」
Royall とチームは作ることを決めた Pendo Analytics および、開発中のすべての新機能に対してIn-app Guidesを標準的な慣行としています。彼は次のように説明しました。「私たちはまず、Pendo Analyticsを使用して、顧客が現在どのようにプロダクトを使用しているか、どこで離脱が発生しているか、そして何に対処する必要があるかを把握します。」そこから、彼らは Pendo In-app Guides アプリ内で新機能を紹介し、教育的なウォークスルーを作成し、新機能に対するユーザーの意見を把握するためのアンケートを実施するためにPendoを活用しています。Royallはその後、導入状況を追跡し、ターゲットとする特定のユーザーセグメントに絞り込むために、再びPendoを活用しています。
「ステークホルダーは、ある機能がPendoを使って宣伝されると聞くと、適切なユーザーにリーチし、より高い採用率を実現し、より優れたレポーティングが可能になることを理解しています——特に、メールのみに頼る場合と比較して。」
David Royall | プロダクトマーケティングマネージャー、Pushpay
最近では、PushpayはPendoを使ってアプリ内で機能をプロモーションすることで、最初の3か月で100社の顧客に導入してもらうことを目標に、暗号資産による寄付機能をリリースしました。RoyallとそのチームはPendoを使ってアプリ内で機能をプロモーションすることで、3か月分の導入目標を わずか1週間で達成しました。その後も、 セグメント Pendoで、アプリ内ガイドをまだ閲覧していない、または必要なインテグレーションをまだ設定していない顧客をターゲットにしました。
別のケースでは、RoyallはPendoを使用して、新しいインテグレーションに向けたターゲットを絞ったアナウンス、ウォークスルー、およびフィードバックサーベイを構築しました。「3か月間で、44人のお客様がインテグレーションを設定し、22人のユーザーがセットアップ体験に関するフィードバックを提供し、11人のユーザーが1か月後のフィードバックサーベイに回答しました」とRoyallは述べました。有益なフィードバックを収集することに加えて、Pushpayはこれまでにそのインテグレーションを通じて2,300万ドル以上の取引を処理しています。
しかし最も注目すべきは、PendoがPushpayの組織としてのミッション達成を支援しているという点です。「私たちは、次世代のデジタルエンゲージメントに向けて教会の準備を整えていると、本当に信じています」とRoyallは述べました。「Pendoを活用して、お客様が私たちの製品を導入・使用しやすくできたことは、このミッションを前進させる上で大いに役立っています。」
