建設業界と聞いて、あなたはおそらく建築家やゼネコン、ヘルメットをかぶった作業員やプロジェクトマネージャー、そしてトレーラーの中で大量の書類を扱う多くの人々を思い浮かべるでしょう。しかし、最新のソフトウェアのことはあまり考えないかもしれません。それでも、ソフトウェアは複雑で繊細な建設プロセスを統括する上で重要な役割を果たしています。
建設業界の特性は、ソフトウェア設計にいくつかの独自の課題をもたらします。現場にはさまざまな種類の専門家が集まり、それぞれ異なる機能を担い、まったく異なる環境で働いています。ソフトウェアは、各担当者に必要な情報だけを提供し、どこにいても全員が協力できる場を作り出す必要があります。そして、それをまさに実現しているのが Procore が提供するもの：すべてのステークホルダーを一つにまとめ、コミュニケーションとプロジェクト効率を向上させるエンドツーエンドの建設管理ソフトウェア。
このような独自のユーザー層に対応するために、Procoreのチームはオーディエンスへの深い理解を培う必要があります。「ここにいる全員が、私たちが何をしているかだけでなく、誰のために働いているかについても、本当に情熱を持っています」と、ProcoreのUXコンテンツライターであるAmanda Bridgeは言います。「確かに私たちはソフトウェア会社ですが、役割や部門に関わらず、すべての従業員が建設業界での実地経験を積み、ユーザーへの共感を育むことが最重要目標です。Procoreが成功しているのは、すべての従業員が、製品の内外でユーザーがより安全かつ効率的に仕事を遂行できるよう支援することに情熱を持っているからです。」
ユーザーへの情熱は、さまざまなユーザーがソリューションをどのように活用しているかを理解することから始まります。たとえば、現場作業員はスピードが求められる騒がしい環境でProcoreを使用しています。そのような状況では、アプリ内の充実したコミュニケーション機能がかえって気を散らす原因になりかねません。そのような緊張感のある環境で気が散るのは、誰もが避けたいことです。一方、オフィスユーザーは、現場チームよりもはるかに多くの詳細情報を必要としています。
Procoreのアプリ内コミュニケーション戦略の以前のバージョンは、多様なユーザーが必要とするレベルのパーソナライゼーションに対応していませんでした。「一貫性があり、必要なユーザーにのみ表示され、そのお客様が必要とする長さに応じたコミュニケーションが必要でした」とAmandaは述べています。
上図では、ProcoreのAdminユーザーが新機能を使用中にツアーを開始するオプションが表示されています
Procoreは製品内コミュニケーション戦略を見直し、PendoのIn-appガイドをProcore製品エクスペリエンスの中で目立つ位置に配置しました。「私たちは、これらのPendo Guidesが単に製品にオーバーレイするものではないと気づきました。それらはエクスペリエンス自体の重要な一部になっていたのです」とAmandaは述べています。
慎重に選定されたユーザーセグメントにパーソナライズされたガイドを提供した初期の成功により、Procore組織全体でPendoの認知度が高まりました。やがて、他のグループもプロジェクトにガイドを取り入れ始めました。最新の集計では、Procoreの数十のチームにわたる100人以上がPendoを使用しています。一貫したカスタマーエクスペリエンスを確保するため、AmandaとProcoreの「Pendo Strike Team」は、アプリ内コミュニケーションに関するベストプラクティスを標準化するためのPendo Center of Excellenceを設立しました。
上図では、Procoreのコラボレーターに対して、アプリケーション外での追加トレーニングとして参加できるProcoreウェビナーを案内するPendoバナーが表示されています
「Pendoのおかげで、ユーザーへのメッセージングをより一貫性のあるものにすることができます。それが結果的に、ユーザーがProcoreをより効率的かつ効果的に活用できるようになることにつながります」とAmandaは言います。「お客様が一貫した製品体験を得ることで、私たちのアプリケーションへの親しみが生まれます。お客様は自分自身で問題を解決する方法を学び、忙しいときや現場にいるときでも、後でまた戻ってきてさらに学べることを知っています。アプリケーションにおいて、予想外の驚きが少なければ少ないほど良いのです。Pendoは、この新たなレベルの一貫性を提供することを可能にしてくれました。」
