UserTestingがPendoを活用してどのように導入促進と顧客満足度を高めているか

製品との関係はデートとそれほど変わりません。最初のデートが良ければ次のデートにつながることが多く、悪ければ他の候補へと移ってしまうのが一般的です。 

デートと同様に、プロダクト企業はユーザーを惹きつける努力をしなければ、70%のユーザーを失うリスクがあります 3か月後には。このような大幅な離脱を考えると、最初の数回のインタラクションは、長期的な定着を促す強固な関係を築くうえで非常に重要です。 

価値実現までの時間を短縮することは、プロダクト主導型の成長を目指す企業にとって不可欠です。最高水準のソフトウェア企業の価値実現までの時間は0.2日であるのに対し、ソフトウェア企業全体の平均は1.5日です。 

では、顧客に素早く価値を実感してもらうには何が必要なのでしょうか？ 

最初の30日間を有効に活用する

、 UserTesting（企業がユーザーエクスペリエンス（UX）に関する定性的・定量的なインサイトを収集するのを支援するプラットフォーム）にとって、カスタマーライフサイクルの最初の30日間は、長期的なロイヤルティを左右する重要な期間です。 

UserTestingのデジタルCXおよびエデュケーション担当シニアディレクター、Gina Frazeeは、初期顧客体験（CX）を改善する機会を見出しました。彼女は、より個別化されたオンボーディング体験を作り出し、チャネル全体でより一貫性のあるメッセージングを実現することで、顧客がプロダクトジャーニーにおける「なるほど」の瞬間に素早く到達できるようにしたいと考えていました。 

Frazeeとそのチームは、価値実現までの時間を短縮するという明確な目標を設定しました。それは、ユーザーが最初の30日以内にテストを開始できるようにすること——長期的な継続率を予測する指標です。 

利用における障壁を減らし、UXを改善するために、UserTestingはPendoを活用しました。 

機能に対するユーザーの認知度の低さがプラットフォームの利用を妨げる

UserTestingは、顧客が自社プロダクトを使い始めると、その価値をすぐに実感することを把握していました。しかし、UserTestingの幅広いプロダクト機能を十分に理解してもらえるほど長くプラットフォームに留まってもらうことは課題でした。このようなユーザーの認知度不足は、プラットフォームの利用率の低下と解約リスクにつながっていました。

もう一つの課題は、正確な顧客セグメンテーションの欠如でした。3種類の異なるユーザーが存在する中、画一的なメッセージングはコミュニケーション施策に悪影響を及ぼし、顧客を混乱させる不整合を招いていました。 

利用促進に向けた5つのステップ  

Frazeeとそのチームは、複数のPendoツールを活用し、CXを改善するための5ステップのアプローチを実践しました。  

1. 行動追跡：使用した Pendo Analyticsを活用して、顧客が最初の30日間でプラットフォームとどのようにやり取りしたかを分析し、重要なマイルストーン、よくある問題点、改善すべき領域を特定しました。
2. セグメンテーション：顧客の行動、業界、その他の関連要素に基づいてセグメント化することで、UserTestingは特定のユーザーグループに合わせた製品コミュニケーションを実現し、より価値あるエクスペリエンスを提供してコンバージョン率を向上させました。 
3. ターゲットを絞ったガイドとツールチップ：Frazeeのチームは、主要な機能やワークフローを顧客に案内するインタラクティブなガイドを設計し、ステップバイステップの手順とコンテキストに応じたヘルプを提供しました。これらのガイドは顧客セグメントに基づいてパーソナライズされており、各ユーザーが最も関連性の高いガイダンスを受け取れるようにしました。
4. アプリ内コミュニケーションの効率化：コミュニケーションチャネルを統合し、使用したPendo Guides を活用して、プラットフォーム内でタイムリーかつ関連性の高いメッセージを配信しました。このアプローチにより、気が散る要素を最小限に抑え、顧客が適切なタイミングで適切な情報を受け取れるようにしました。
5. ダッシュボード：データエクスプローラーを活用してセグメントの比較やベンチマークデータの分析を行い、ファネルを使用してガイドのパフォーマンスや顧客がテストを開始するまでにかかる時間（30日間の最終目標）を把握しました。 

コンバージョン率1100%増加と顧客満足度の向上 

ユーザーデータとパーソナライズされたコミュニケーションを組み合わせることで、よりスムーズなCXが実現し、ユーザーが製品の専門家へと成長できる環境が整いました。最初の30日間で、新しいオンボーディング体験を完了した顧客のテスト開始コンバージョン率は54.4%に達しました。これは、ガイドを利用しなかった顧客のわずか4.5%と比較して、実に1100%もの増加です。 

「Pendoは、ペルソナベースの特定のセグメントを構築できるため、ユーザーが適切なタイミングで適切なガイドを受け取り、適切なジャーニーを選択できるという点で、非常に価値があります」と、UserTestingのシニアプログラムマネージャーであるJohn Anistranskiは説明しました。 

顧客満足度も大幅に向上しました。UserTestingのProduct Engagement Score（PES）は58から83へと急上昇し、 43%増加しました。Pendoのツールを活用した新しいパーソナライズアプローチにより、顧客のポジティブな感情が育まれ、全体的な体験が向上し、顧客が目標を達成できるよう支援しました。

この目覚ましい成果は、社内でも注目を集めました。UserTestingのCPOをはじめとするCレベルの幹部たちは、チームの顧客中心のアプローチに価値を見出し、カスタマージャーニー全体にわたるPendoを活用した体験のさらなる創出への投資を後押ししました。 

Pendoでカスタマージャーニー全体をカバーする

このような大きな成功を収めた後も、FrazeeとチームはPendoの取り組みを継続的に発展させ、顧客へのサービス向上と大きなビジネス価値の創出に努めています。今後のPendo活用において、3つの重点領域を特定しました： 

1. 導入促進：UserTestingは、顧客が高度なプラットフォーム機能を発見・活用できるよう、よりコンテキストに基づいたガイドを作成できます。
2. エンゲージメント： パーソナライズされたアプリ内メッセージングにより、時機を捉えたコンテンツや機能アップデートを配信し、顧客の情報収集とエンゲージメントを維持します。
3. 更新：Frazeeのチームは、潜在的な解約リスクに先手を打つためのアウトリーチキャンペーンを展開します。 

Pendoは、Frazeeのチームが好印象を与え、顧客を価値へと導くための扉を開き続けています。「Pendoを活用することで、これらの取り組みから貴重なインサイトを得ることができました。このインサイトは、今後の導入、エンゲージメント、および更新戦略の基盤となるものです」とFrazeeは説明しました。