Oliver James は、米国、ヨーロッパ、アジアの大手企業と優秀な人材を結びつける、グローバルな人材派遣および採用会社です。彼らの担当者は、採用プロセスを推進し、収益成長を促進するために、徹底的にカスタマイズされた Salesforce CRM を活用しています。
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Oliver James 社は、グローバルな従業員がカスタマイズされた Salesforce CRM を実際にどのように利用しているのかを把握できず、その結果、ワークフローの放棄、非効率なトレーニングプロセス、各タイムゾーンや地域における収益機会の逸失という問題を抱えていました。
Pendo Analytics とセグメント化されたアプリ内ガイドを使用して、Oliver James はワークフローの摩擦を特定し、地域や役割ごとにトレーニングをパーソナライズし、意思決定文化を意見ベースからデータ主導へと変革しました。
Pendo の行動インサイトとターゲットを絞ったガイダンスにより、Oliver James はワークフローの完了率を 15% 向上させ、数週間に及ぶ手動のウェビナーを排除し、採用プロセスを加速して、かつてない速さで収益を実現しました。
企業の究極の資産は人材である。優れた製品、強固な知的財産（IP）、安定した業績——これらは重要だが、すべては企業の人材によって支えられている。
グローバルな人材派遣・採用企業として、オリバー・ジェームズはこの点を理解しています。米国、欧州、アジアに拠点を置く彼らの担当者は、適切な人材と適切な企業を結びつけるため、たゆまぬ努力を続けています。そして業務を遂行するために、彼らは高度にカスタマイズされたSalesforceを利用している。
しかし、グローバル企業なら誰でも知っているように、従業員の研修は費用がかかり、時間もかかる。オリバー・ジェームズは従業員を（仮想の）会議室に集め、90分間もすぐに忘れ去られるような内容について話し合うべきだろうか？
シニアプロダクトマネージャーのアレック・デューウェルは別のアイデアを思いついた。それはSalesforceの定着率向上、従業員の生産性向上、そして収益成長に貢献するものであった。
オリバー・ジェームズのCRMプラットフォームは、同社の採用プロセスの基盤となっている。Salesforce上に構築されており、カスタマイズされたワークフローをサポートするための自社開発機能も備えています。
デューウェルの言葉を借りれば、「私たちのCRMツールは、営業プロセス全体のデジタル化です。」それは人々をオリバー・ジェームズ流の働き方へと導いているのです。
しかし、CRMの定着化を向上させることは、長年にわたり困難であることが証明されてきた。彼らは、営業担当者がSalesforceをどのように使っているのか、またどこでつまずいているのかを把握していなかった。幸いなことに、Pendo Analyticsは従業員の利用状況、ワークフローの定着化、そしてユーザーがたどるパスを明らかにしました。
Salesforceでは、営業担当者が商談を作成した後に何が起こるかを見ることはできません。「Pendoを使えば、ワークフローを図式化し、従業員が実際に何をしているのかを把握できました」とデューウェルは説明した。デューウェルのチームは、ワークフローにおける摩擦点を明らかにし、その中には主要なワークフローでの大幅な離脱も含まれていた。
アプリ内フィードバックを収集し、ユーザーと話をした結果、デューウェルは問題の根本原因を突き止めた。そのフォームには従業員がまだ持っていない情報が求められていたため、彼らはワークフローを放棄していた。この問題を修正したことで、Dewellはワークフローの完了率を15%向上させ、採用プロセスを加速し、より早く収益を実現しました。
デューウェル氏のチームが直面したもう一つのCoreな課題は、グローバルに分散した従業員と効果的にコミュニケーションを取る能力であった。チームはオンボーディングや実践支援の自動化とスケール化ができず、営業支援において画一的なアプローチから抜け出せなかった。
「私たちは全営業担当者に全く同じ方法でトレーニングリソースを公開しました」とデューウェルは説明した。「従業員の勤務地や役職に基づいて研修を実施することはできませんでした。」
「私たちは非常に価値のあるフィーチャーを追加すると、営業担当者から良いフィードバックをもらえるのです。」「しかし、チーム全体にその機能の定着化やそのワークフローの変更を求めようとすることは、昼夜を問わない努力を要した」とデューウェルは語った。
Pendoは、その強力なセグメント化されたアプリ内ガイダンス機能によって、それらすべてを変えました。
ペンダ導入前は、コミュニケーションと変化の実践支援のために、異なるタイムゾーンで7～8回のウェビナーを開催し、2週間かかっていました。
アレック・デューウェル、シニアプロダクトマネージャー<1>
Dewellのチームは、採用担当者がSalesforceを最大限に活用できるよう、アプリ内ガイドを3つの方法で活用しました：ユースケースごとのガイドのセグメント化、コンプライアンスの促進、新機能の強調です。
新規ユーザー向けに、主要なフィーチャーや機能を紹介するオンボーディングウォークスルーを作成しました。「また、地域ごとにパーソナライズしたガイドを用意し、独自のワークフローを持つユーザーをサポートしています」とデューウェルは説明した。営業チームと運用チームの両方がSalesforceで業務を行っているため、ガイドやコミュニケーションスタイルをそれぞれに合わせて調整することが非常に重要です。
また、コンプライアンス遵守を促進し、リスクを低減するためのガイドも作成した。私たちにとってこれが顕著に現れた主な例は、AIフィーチャーの分野でした。「従業員にはAIによる要約を確認するよう改めて伝えています」とデューウェルは述べた。
数週間も続く手動のウェビナーの時代は終わった。さて、営業支援と実践支援は、迅速で拡張性があるだけでなく、ターゲットを絞って行われています。
オリバー・ジェームズ社がPendoの利用を続ける中、同社はプラットフォームの他の領域を活用し、社内の製品ロードマップの策定に役立てている。デューウェルのチームは、営業担当者からのフィードバックを収集し、テストを実施して、彼らが適切な業務に集中しているかどうかを評価している。
もしUIレイアウトのような、100%確信が持てない潜在的な解決策がある場合は、Pendoのアプリ内ガイドを使ってフィードバックを得ることができます。「アイデアを生み出し、潜在的な解決策を検証するのに役立っています」とデューウェルは述べた。
また、Pendoを活用して、アプリ内での行動（定着化など）に基づく幅広いフィードバックを収集している。「新しいフィーチャーをリリースしたら、何を改善できるか、またはユーザーがそのフィーチャーのどこを気に入っているかを確認します」とデューウェルは述べた。アプリ内フィードバックのリクエストを、利用データに基づいてセグメント化することで、チームはスーパーユーザーの行動を理解できると同時に、彼らが気づいていなかった課題点にも気づくことができる。
Pendoは、その豊富な分析機能と行動インサイトにより、非常に価値があることが証明されています。どの従業員がさまざまなプロセスに関与しているか、どこでつまずいているか、ワークフローの完了にどれくらい時間がかかっているかまで把握できます。
オリバー・ジェームズは従来、ビジネスアナリストのチームに依存して手動で利用状況のインサイトを引き出していたが、Pendoはデューウェルのチームに重要なデータをほぼ瞬時に提供する。
指先で得られる実用的な知見により、同社は意思決定に関する企業文化を変革し、具体的な行動を決定する際には意見よりもデータを優先する姿勢を確立した。
データ関連の質問があれば、Pendoを確認するだけです。同僚と仕事をしていると、よく「Pendoは何と言っている？」と尋ねることがある。それが私たちがよく使うフレーズです。「ペンドは何て言ってる？」
オリバー・ジェームズのチームにとって、Pendoの価値は明らかです。オンボーディングの迅速化、トレーニングコストの削減、そして投資したソフトウェアからより多くのROIを得ること。
「人々は以前、変化の多さについて不満を述べていた」とデューウェルは回想した。Pendoを導入したことで、より多くのフィーチャーをリリースしていますが、従業員にはそう感じられていません。私たちはリリースの方法を非常に的確に絞り込むことができ、ガイドを使って適切な人々を効果的に巻き込むことができます。
Pendoがどのように組織に価値を提供するかをご覧ください
