新型コロナウイルス感染症による厳格なロックダウンにより、シニア向け住宅コミュニティでのコミュニケーション維持はこれまで以上に困難になりましたが、その重要性はかつてないほど高まっています。
K4Connectのプラットフォームは、コミュニティの入居者とスタッフにテクノロジーを提供し、コミュニケーションとつながりの向上、生活の自動化、そして娯楽を実現します。同社は急速な成長を遂げており、この時期における孤立や孤独感への対処ツールの需要の高さを反映しています。現在は800のコミュニティにサービスを提供しており、2か月前の125から大幅に増加しました。
K4Connectのトレーニングおよびカスタマーサポートは、デジタルツールやリソースに加え、コミュニティを直接訪問してプラットフォームの導入・運用を支援するハンズオンアプローチを従来から採用してきました。しかし、行動制限によりそれが不可能となりました。この数か月で、同社はPendoのまったく新しい活用方法を見出しました。それが、アプリ内オンボーディングとサポートの自動化です。
「以前は現場に足を運び、コミュニティに入って研修を行い、新しい入居者やスタッフのオンボーディングができていましたが、今はそのやり方をどう変えるか真剣に考えなければなりません」と、介護者体験チームのプロダクトマネージャーであるダイアナ・ゴアは言います。ゴアによると、PendoのアプリないメッセージングCapabilitiesにより、K4Connectはこれまでと同じレベルのサポートとコミュニケーションを、タッチレス形式で提供できるようになったとのことです。
Pendoのガイドは、これまで以上に多忙な介護者をK4Connectのプラットフォームにオンボーディングし、新機能を紹介するための、摩擦の少ない最適なソリューションとして機能しています。
チームが新機能（更新されたダッシュボード、強化された「Family and Friends」コミュニケーションツール、コンテンツライブラリなど）を追加する際、ステップバイステップのウォークスルーがスタッフへの使い方の指導に役立ちます。K4Connectのチームはまた、Pendoガイドを使って今後のウェビナーを告知しており、最近ではPendo Resource Center内にオンボーディングガイドを作成しました。このガイドにより、コミュニティスタッフがK4Connectの主要機能の使い方をセルフサービスで学べる手段が提供されています。
これらすべてが対面訪問に代わる手段となり、指導の質を損なうことなく、特に感染リスクの高い人々へのコロナウイルス拡散リスクを高めることもありません。
「以前は、カスタマーサクセスマネージャーが電話を設定してアップデートの内容を丁寧に説明しようとしたり、ウェビナーを開催したりしていました」とGore氏は述べた。「今は、人々が自分のスケジュールに合った方法で情報を受け取れるよう、どのように情報を届けるかを真剣に考えています。」
K4Connectはまた、入居者向けにガイドやウォークスルーを展開し、部屋の温度を調整したり家族とビデオ通話したりするためのアプリ機能の使い方を案内する予定です。
すでに、彼らはアプリ内メッセージングを使用して、K4ConnectのCovid-19への対応を共有しています。K4ConnectがサポートセンターにCovid-19に関する情報を追加した際、ユーザーがその情報を見逃さないよう、Pendoを通じてアプリ内ガイドが展開され、ユーザーをその情報へと誘導しました。
「私たちは、彼らが活動していることがわかっている場所にアプローチして、新しい情報を常に把握してもらえるようにしています」と、マーケティング・コミュニケーション部長のナタリー・ジョーンズは述べています。
K4Connectは長年のPendoユーザーであり、全国展開を進める中でユーザーが製品内でどのような操作をしているかを把握するために、スタートアップ初期の段階からPendoを活用してきました。遠方の顧客への頻繁な現地訪問が難しくなる中、データはどのユーザーが最もサポートを必要としているかを明らかにし、ペンシルベニア州やカリフォルニア州など遠方への対面訪問の優先順位付けや、製品開発の指針として役立てられました。
「Pendoのおかげで、製品のどの部分を誰が利用しているか、そして誰がスーパーユーザーであるかを把握できるため、製品の特定の部分について話し合いたい相手に的を絞ることができます」とGoreは言います。たとえば、ある機能が変更されてGoreが使用率の急激な落ち込みを確認した場合、それはユーザーにその理由を深く掘り下げて聞くべき警告サインとなります。逆に、ユーザーが最も有用性を感じていない機能を把握し、それらを廃止することで、システムの非効率性を削減することも可能になります。
PendoのNPSスコア収集機能は、K4Connectが顧客の動向を把握するうえでも役立っています。推奨者からのスコアは、ポジティブなフィードバックが寄せられている製品部分に対してチームが自信を持つ助けとなり、一方で批判者のスコアは改善すべき方向性を示したり、該当ユーザーをカスタマーサクセスチームにつなげたりするための指針となります。
Pendoのアプリ内メッセージングにより、K4Connectはそれらの修正内容を迅速に伝え、ユーザーがつまずきやすいポイントを乗り越えられるようウォークスルーやツールチップを構築できます。さらに、Covid-19の影響で対面でのトレーニングが困難な状況においても、ユーザーとのコミュニケーションやトレーニングを迅速かつ柔軟に行う手段を提供しています。
