Crafty is a leading national provider of office food and beverage programs, helping top workplaces elevate the employee experience. Powered by an innovative, centralized platform, Crafty delivers tailored, scalable pantry services designed to meet each client’s unique needs.
Software
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Chicago
As Crafty scaled nationally, its lean product team needed deeper visibility into user behavior, faster ways to resolve friction, and a scalable approach to driving adoption without relying on engineering.
Crafty uses Pendo Analytics, Guides, Session Replay, AI, and the MCP server to understand user behavior, educate customers, troubleshoot issues, and automate reporting.
Crafty cut monthly reporting time by 99% and root-cause analysis from roughly four hours to as little as five minutes, freeing its team to focus on improving the product experience and strengthening its competitive advantage.
4人の友人。1台の車。オフィスのハッピーアワーをもっと手軽にするというミッション。
それが2015年のCraftyでした。
シカゴ周辺に飲み物を届ける副業として始まったビジネスは、今や全米有数の職場向け飲食物プロバイダーへと成長し、750か所以上のオフィスで毎月30万人以上の従業員にサービスを提供しています。その過程でCraftyは重要なことに気づきました。優れたスナックやコーヒーは顧客を引き寄せるかもしれないが、顧客をつなぎとめるのは優れたテクノロジーだということです。
現在、Craftyの独自テクノロジープラットフォームは、職場チームがオフィス全体の在庫管理、発注、予算、レポート、従業員エンゲージメントを一元管理できる場所を提供しています。全国規模のサービスと業界初のプラットフォームを組み合わせることで、Craftyは従来のオフィス向け飲食サービスプロバイダーとの差別化を実現する可視性とコントロールを提供しています。
「私たちは職場向けの飲食物サービス会社ですが、その根底にあるテクノロジーこそが私たちを際立たせています」と、CraftyのプロダクトバイスプレジデントであるAllison Cucaは述べました。「私たちのプラットフォームは、注文とフルフィルメントのロジスティクスから、クライアントがリアルタイムで自分たちの体験をコントロールできるようにすることまで、プログラム全体をエンドツーエンドで実現しています。つまり、スナックやコーヒーのように見えるものが、実際には完全に接続されたテックスタックによって支えられているのです。」
Craftyが全国展開を進める中、プロダクトチームは、顧客がプラットフォームをどのように利用しているかをより深く把握し、エンジニアリングの速度を落とさずに新機能をリリースし、カスタマーエクスペリエンスに影響が出る前に摩擦を迅速に特定する手段を必要としていました。
そこでPendoの出番となりました。
CucaがCraftyに入社した2022年当時、同社はプロダクトアナリティクス以上のものを求めていました。少人数のプロダクト・エンジニアリングチームを抱えるCraftyは、エンジニアリングに頼ることなく、顧客がプラットフォームをどのように使用しているかをプロダクトチームがより深く把握し、自律的にインサイトを得られるソリューションを必要としていました。
遡及的なイベントタグ付けは、すぐに際立った特長として目に留まりました。
「すべてのボタンやページにタグを付けるためにエンジニアに頼りたくなかった。プロダクトチームが自分たちでそれを管理できるようにして、エンジニアをより大きなタスクのために解放したかった。」
Allison Cuca、VP of Product、Crafty
Pendoはその条件を満たしていました。
現在、プロダクトチームは Pendo Analytics を活用して、機能の導入状況の監視、ユーザー行動の把握、プラットフォーム全体における摩擦の特定を行っています。さらに最近では、PendoのAI機能を使ってトレンドを発見し、カスタマーサクセス向けのアカウントレベルのレポートを生成し、手動分析では何時間もかかるインサイトを要約するようになっています。
「私のプロダクトチームは毎日Pendoを使っています」とCucaは言った。「私たちはLeoを使って、ダッシュボードを見るだけでは明確でないインサイトを明らかにしています。」
Craftyが新しい機能を導入したとき、プロダクト教育はあれば望ましいものではなく、不可欠なものとなりました。業界でこの種のテクノロジーを提供する唯一の企業として、Craftyは顧客がこれまで経験したことのない機能を紹介しています。新しい機能を導入するたびに、顧客がその価値を理解し、ワークフローに組み込み、最終的に活用できるよう、より深いレベルの教育が必要となります。
Pendo Guides は、その教育をスケーラブルにするうえで不可欠な存在となりました。
チームはGuidesを活用して、新機能の紹介、新規顧客のオンボーディング、コンテキストに応じたツールチップによるよくある質問への回答を行い、顧客が必要とするタイミングでプロダクト内に直接教育コンテンツを届けています。また、Embedded Guidesを活用して、アプリケーションにネイティブな見た目と操作感のエクスペリエンスを作成しています。エンジニアリングリソースを待つことなく、プロダクトマネージャーが数分でガイダンスを公開できます。
「私はPendoを単なる分析プラットフォーム以上のものだと考えています」とCucaは述べました。「埋め込まれたガイドとターゲティング機能を通じて、Pendoは私たちの市場開拓戦略の一部となっています。」
成長に伴うもう一つの共通課題は、顧客の問題を迅速にトラブルシューティングして解決する方法を習得しながら、その作業が時間を取りすぎないようにすることです。Craftyにとってスピードが重要なのは、最高のクライアント体験を提供するということが、信頼性の高いプラットフォームの構築と優れたサービスの提供だけでなく、問題を先回りしてできる限り迅速に解決することも意味するからです。
Craftyがセッションリプレイの使用を開始する前は、 Session Replayを使い始める前は、複雑なバグの診断にエンジニアが関与してログやエラーレポートを精査することが多くありました。このプロセスでは、プロダクトチームが何が起きたかを把握するだけで数時間かかることもあり、クライアントへの診断と解決の両方が遅れていました。
Session Replayがその状況を変えました。
以前は根本原因の分析に約4時間を要していた平均的なクライアント申告のバグが、今では5〜30分で対応できるようになり、チームはより迅速に対応してクライアントを早期に軌道に戻せるようになりました。
Session Replayは、チームがプロダクトを設計する方法にも大きな影響を与えています。
実際のユーザーがプラットフォームを操作する様子を観察すると、アナリティクスだけでは説明できない行動が明らかになることがよくあります。ページ間の行き来の繰り返しやページ間での迷いは、Craftyチームがワークフローを簡素化しユーザビリティを向上させる機会を特定するのに役立っています。
「行ったり来たりするクリックを見ていると、とても共感が湧いてくる」とCucaは言った。「『ああ、もっと簡単にできるようにしてあげよう』という気持ちにさせてくれる。」
共感を指針として、こうした定性的なインサイトはCraftyのプロダクトロードマップへの重要なインプットとなっています。
Craftyのような少数精鋭のチームにとって、時間は最も貴重なリソースです。そして最大の時間浪費の一つは、すべてのプロダクトチームがよく知るもの、つまり月次パフォーマンスレポートでした。数値の収集、ダッシュボードの照合、プラットフォームのパフォーマンスに関するサマリーの作成は、以前はプロダクトチーム全体で月に約10時間を要していました。
CraftyがPendoの MCPサーバー をClaudeに接続したことで、それが変わりました。
今では、同じレポートを生成するのは、「Write my August report.」というプロンプトを1つ入力するだけで済みます。かつては丸1日かかっていた作業が、今では数秒で完了します。ClaudeがPendoのMCPコネクターを通じてライブデータを直接取得し、メモを自動的に作成します。
「私たちはもう、結果が何だったかを追いかけることに時間を費やしていない」とクカは言った。「私たちはその結果が何を意味するかに時間を費やしている。」
この変化により、プロダクトチームの月の過ごし方が変わりました。手作業によるレポート作成に何時間も費やす代わりに、チームはその時間をより深い摩擦ポイントの発見や、今後の数値に実際に影響を与える方法のブレインストーミングに充てられるようになり、かつて煩雑だったレポートサイクルがプロダクトインサイトのもう一つの源泉へと変わりました。
Craftyのプロダクト組織にとって、Pendoの最大の強みは特定の機能ではなく、チームがどれだけ多くのプロダクト業務を自律的に遂行できるか、という点にあります。
新しいツールチップのリリース、埋め込みバナーの作成、顧客フィードバックの収集、季節限定マーケットプレイスコレクションのプロモーション——これらのすべてを、エンジニアリングリソースの空きを待つことなく、また多忙なロードマップに作業を追加することなく、Pendo内で完結できるケースが多くあります。
このスピードにより、エンジニアは差別化されたプロダクトの開発に集中でき、プロダクトマネージャーは自らの力で顧客の課題を解決できます。
「Pendoの新しいお客様には、他の部門に相談する前に、まずPendoで解決できるかどうかを考えてみてほしいと伝えたいですね」とCucaは言った。「本当に強力なプラットフォームです。」
急成長するビジネスを支えるプロダクトチームにとって、これはまさに求めていたレバレッジです。
4人の友人が1台の車でハッピーアワーを届けることから始まり、今では数十万人の従業員のワークプレイス体験を支えるまでに成長したCrafty。Pendoの力を借りてユーザーを深く理解し、導入を加速し、プラットフォームを継続的に改善することで、テクノロジーはCraftyの最大の競争優位性のひとつであり続けています。そしてそれは、企業がより良いワークプレイスを築く手助けをするという使命のもう一つの形でもあります。乾杯！
