Cohley is a content marketing platform that helps consumer brands generate high-quality user-generated content, product reviews, and influencer campaigns at scale. Brands use the platform to create briefs, match with vetted creators, manage content production, and activate assets across paid, owned, and retail channels.
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Customer and product data at Cohley lived in silos. It was scattered across Pendo, Snowflake, the CRM, Gong, and Freshdesk. Customer Success teams needed behavioral insights to prepare for client meetings, but only one person could pull them: Michelle Green, the Director of Product, who had become the bottleneck for every data request.
Green connected Pendo's MCP server to Dust, Cohley's internal AI tool, creating a single natural-language interface across all of their data sources. Now anyone on the CS, Sales, or Support team can ask questions like "What features is this customer not using?" or "How long does it take the customer to vet Creators?" and get answers instantly.
CSMs now prepare for client meetings in minutes instead of waiting on product to pull data. One CSM independently built a personalized "year in review" for a client, no dev time required. The team is equipped for smarter retention conversations, more targeted upsell opportunities, and proactive outreach grounded in real behavioral data.
PendoのMCPサーバーが存在する以前、Cohleyには見慣れた問題がありました。データは存在していたものの、全体像を把握できる人はほとんどいなかったのです。カスタマーサクセスマネージャーは、担当アカウントがどのようにプロダクトを使っているか——どの機能に依存しているか、チャーンをどう予測するか——を把握する必要がありました。プロダクトチームとデザインチームは、どの機能が成果を動かしているか、何が顧客の時間を節約しているか、そして問題を迅速に調査する必要がありました。しかし、そうした情報はすべて、Pendo内の個別レポート、リプレイ、ガイドメトリクス、Gongの通話録音、Freshdeskのチケットに散在していました。
CohleyのプロダクトディレクターであるMichelle Greenは、エンジニアリング以外でそれらをすべてまとめられる唯一の人物でした。彼女は独学でSQLを習得し、Pendoのダッシュボードやセッションリプレイの操作にも精通していたため、顧客行動に関するあらゆる質問に答えるデフォルトの窓口になっていました。
「カスタマーサクセスは、すべての顧客情報を私に問い合わせなければなりませんでした」とMichelleは言います。「すべてのデータは非常に孤立していて、アクセスが困難でした。」
それは機能していましたが、スケールしませんでした。Michelleはすべての会議に出席することはできません。CSMが四半期ビジネスレビューの前に必要とするすべての質問を事前に予測することもできません。そして会社が彼女に頼れば頼るほど、彼女はプロダクトリーダーではなくボトルネックになっていきました。
転機が訪れたのは、MichelleがPendoのMCPサーバーをDustに接続したときでした。Dustは、Cohleyがすでにカスタマーサクセスチームやセールスチーム、デザインチームに展開していたAIアシスタントです。DustはすでにSnowflake、Planhat、Gong、Freshdesk、Guruからデータを取得していました。Pendoを追加したことで、行動プロダクトデータ（機能の利用時間、ログイン頻度、レイジクリック、エラークリック、ナビゲーションパターンなど）が、他のすべてのデータと並んで単一の会話型インターフェースに集約されるようになりました。
「カスタマーサクセスチームは、顧客情報をすべて私に問い合わせなければなりませんでした。データはすべて非常に孤立していて、アクセスが困難でした。MCPにより、従業員は自然言語で質問を行い、カスタムチャートを取得できるようになりました。これは、アップセル、リテンション、そしてすべてのクライアントミーティングで的確な質問を確実に行う上で、画期的な変革をもたらすものです。」
— Michelle Green、プロダクトディレクター、Cohley
PendoのMCPへの接続により、組織全体でデータとのまったく新しい対話方法が解放されました。コールの準備をしているCSMは、自然言語で質問を入力するだけで、アカウントレベルのアクティビティを示すカスタムチャートを取得できます。顧客が使用していない機能を尋ねることもでき、これは従来のダッシュボードではフィルタリングが意外と難しいものです。ユーザーがプラットフォーム内で必要なものを見つけられずに繰り返し検索していないか、またはアカウントがアップセルの候補となり得る機能への関心を示していないかを確認することもできます。
「難しいのは、どのダッシュボードを見ればよいか、そしてデータをどのように理解すればよいかを知ることです」とMichelleは言います。「MCPにより、従業員は自然言語で質問し、自分の好みに合わせたカスタムチャートを受け取ることができます。」
Michelleが気に入っているMCPの素早い成果の例の一つは、あるカスタマーサクセスマネージャーが、Pendoとその他のCohleyのデータソースを組み合わせて、担当アカウントのためのパーソナライズされた年間レビュープレゼンテーションを完全に自力で作成したケースです。そのプレゼンテーションには、クライアントのログイン回数、プラットフォームでの利用時間、生成したアセット数、節約できた時間が示されていました。
「製品がものを構築しなければならない場合と比べて、開発時間を使ってものを構築する場合と比べて、カスタマーサクセスマネージャーははるかに速くデータをプレゼンテーション形式にまとめることができます」とMichelleは言います。
そのようなセルフサービスは以前は不可能でした。プロダクトチームへのリクエストが1件減り、ボトルネックが1つ解消され、ミーティングで説得力のあるデータに基づいたストーリーを語れるクライアント対応チームメンバーが1人増えることを意味していました。
より広範な影響は、Cohleyのチームが顧客と交わす会話の質に関するものです。PendoのデータがMCPを通じて流れることで、リテンションやアップセルに関する議論は、憶測ではなく実際の行動に基づいたものになります。CSMは、あるアカウントがどの機能を使っていないか、ユーザーがどこで摩擦を経験したか、そしてどこに拡大の余地があるかを把握した上でミーティングに臨むことができます。
Michelleはセッションリプレイを日常的なツールとしても活用しており、ユーザーがプラットフォームをどのように操作しているかを観察し、困っているユーザーを見つけると積極的に連絡を取っています。彼女は、あるユーザーが必要なものを見つけられないまま繰り返し検索しているのを見ていたケースについて説明しています。「データからもある程度はわかりますが、セッションを見ることではるかに多くのことが明らかになります」と彼女は言います。
Cohleyの次の課題は、この強力なツールの導入促進です。Michelleは自身を社内エバンジェリストと表現し、チームが利用可能なものを把握できるよう、スクリーンショットやリマインダーを送り続けています。「扉は開いています。データは利用可能です。あとは、それを使うだけです。」
Michelleの答えは即座だった。「私たちは暗闇の中にいるでしょう。」Pendoがなければ、チームは顧客の行動を把握するために、アンケート、メール、電話に頼り直すことになる。Pendoのおかげで、推測を省き、より的を絞った質問をより迅速に行うことができる。そして、MCPコネクションがそのデータをチームがすでに使用しているツールに送り込むことで、インサイトはダッシュボードの中に留まるのではなく、実際に作業が行われる場所に直接現れるようになる。
