App StoreやGoogle Play Storeでの低評価や悪いレビューは、モバイル製品の成功に大きな足かせとなりかねません。そして多くの場合、それは製品自体の問題ではありません。何らかの理由で体験に不満を持つユーザーは、満足しているユーザーよりも低評価なレビューを残しやすいというだけのことです。
しかし、アプリストアの評価をコントロールして、アプリをランキングの上位に押し上げることができるとしたらどうでしょうか？不動産プラットフォームの CINC のチームはそれを実現しました。必要だったのは、 Pendo for Mobileのアプリ内ガイダンス。
CINCの主要サービスの1つは、不動産エージェントがビジネスをどこでも管理できるモバイルCRMアプリ「CINCAgent」です。しかし、モバイルアプリのプロダクトマネージャーであるJoshua Loweは、このアプリの評価が競合他社と比べて大幅に低いことに気づきました。
「iOSでは5つ星中3.3、Androidでは3.8と、評価数は合計75件にとどまり、スコアも非常に低い状態でした」とLoweは述べた。これはCINCの営業チームにとって、まさに頭の痛い問題になりつつあった。
Loweは、アプリを活用して商談を成立させている満足したエージェントが多数いることを把握していましたが、彼らはApp StoreやGoogle Playストアに足を運んでレビューを投稿しようとは思わないのです。残念ながら、レビューを投稿する動機があったのは、何らかの技術的な問題の解決策を見つけられなかった不満を抱えたユーザーたちでした。彼らはCINCのサポートチームに問題解決を相談するのではなく、アプリストアに乗り込んで星1つのレビューや役に立たないコメントを残していったのです。
Loweは、満足しているユーザーに自らポジティブなレビューを投稿してもらう方法を見つけられれば、状況を改善できると確信していました。
そこで彼は評価を星4つ以上に引き上げることを目標に設定し、 Pendoのアプリ内メッセージング プラットフォームを少なくとも90日間利用し、特定のタスクを完了したユーザーを対象に、直接連絡を取るためのものでした。該当するユーザーには、ログイン直後のホームページにガイドが表示され、フィードバックが求められました。肯定的なフィードバックを残したユーザーにはアプリストアへのレビュー投稿が促され、否定的なレビューを残したユーザーにはLoweが直接連絡を取るか、必要なサポートを受けられるようサポートチームに転送しました。
「ネガティブなフィードバックの多くはアプリとは無関係であるにもかかわらず、悪いレビューにつながっていることに気づきました。アプリに特化したフィードバックが寄せられた場合は、該当するクライアントに連絡を取り、状況をより詳しく把握し、問題解決の手助けをしようとしていました」とLowe氏は述べた。
現在、このアプリはApple App Storeで600件近くのレビューを獲得し、4.7星という評価を誇っています。これは1.5星もの上昇です。一方、Androidでの評価も4.0に上昇しました。（CINCAgentユーザーの約80%がiOSを利用していると、Loweは述べています。）
「私たちのチームはとても喜んでいました。今では、業界で最も評価の高いアプリを持っていると言えるようになりました」とLoweは述べた。「今や、ネガティブなレビューがストーリーを支配するのではなく、私たちがストーリーを掌握しています。」
彼の新たな目標は、iOSで1,000件のレビューと4.8星の評価を達成することです。
Loweにとって、Pendoを使ったこれまでの経験の中で最も優れている点は、開発チームのサポートや新しいアプリバージョンのリリースを必要とせずに、ガイドの作成・展開や利用状況データのリアルタイム分析ができることです。彼は 遡って参照できるあらゆるデータ をPendoのインストール時点から利用できます。
Loweが使用してきた他のソリューションには、その両方の機能が備わっておらず、チームはソリューションをつなぎ合わせて機能させる必要がありました。「Pendoは、全員に簡単に展開できるオールインワンのソリューションであり、最も導入しやすいものでした」と、プロダクトマーケティングマネージャーのEmily Bishopは述べています。
「最も重要だったのは、どのページやどの機能が最もよく使われているかを把握できるようになったこと、そしてそれを自分自身でできるようになったことです」とLoweは述べた。「特に小規模なチームの場合、開発者の時間を確保するのは本当に難しい。私は自分でタグをすべて設定することができ、それは素晴らしいことでした。」
開発者やエンジニアを関与させる必要がないということは、それらのチームがより重要なことに集中できることも意味します。「あなたは開発者にサードパーティSDKのコードを書くことに時間を費やしてほしいですか？それとも、クライアントに本当に役立つバグや機能のコードを書いてほしいですか？」と彼は述べました。
モバイルアプリにPendoを導入したことで、CINCチームは顧客ヘルススコアリングプロセスの精度を高めることもできました。Pendo for Mobileを導入する以前は、スコアはWebアプリのユーザーのみを反映していました。しかし、モバイルアプリしか使用しないユーザーも多く存在します。
チームは、 Pendo for MobileをSalesforceと連携させる ことでモバイルの使用状況データをモデルに取り込み、全体的なビューを得ることができました。これにより、クライアントサービスチームは、顧客が更新を選ぶ理由や解約に至る原因をより深く把握し、使用しているアプリを問わず問題に先手を打って対処できるようになりました。
「クライアントサービスが、『これらの人々は順調にいっている。これらの人々は私たちのアプリケーションをまったく使用していないため、リスクにさらされている』ということを確認するために、そのデータをすべて持つことが不可欠でした」とBishopは述べた。
チームは近日中にPendoの プロダクトエンゲージメントスコア と コアイベント 顧客の健全性とプロダクトの成功をさらに深く理解するための機能だと、Bishopは述べています。
CINCチームはその後、アプリ内メッセージングの活用範囲を拡大し、ユーザーへのアプリバージョンのアップグレード促進からウェビナーへの参加促進まで、さまざまなニーズに対応しています。
Loweは、住宅購入者が物件を検索できるコンシューマー向けモバイルアプリにも、近くPendoを活用し始める予定だと述べています。多くの住宅購入者は古いデバイスやOSのバージョンを使用しており、開発やバグのない状態の維持が難しい場合があります。
Pendoのデータにより、チームはこうした古い技術を使用しているユーザーを把握でき、アプリ内ガイドをそのユーザーに向けて配信し、機器やソフトウェアを更新することでより良い体験が得られる理由を伝えることができます。
この同じ手法は、重要なアップデートのインストールが必要なユーザーの一部に通知する際にも役立っています。Loweは場合によっては、修正が適用されるまでユーザーがアプリでの作業を続けられないよう、ガイドを閉じられない設定にすることもあります。
Pendoのガイドは、プロダクトチームだけでなく、組織全体で顧客とのコミュニケーション手段として広く活用されています。不動産エージェントは内覧への同行やオープンハウスの開催など常に外出しており、メールで連絡を取るのが難しい場合があります。
Pendoのアプリ内ガイドにより、CINCのマーケティングチームは、エージェントが一日中使用しているモバイルアプリ内で重要なメッセージやお知らせを届けることができます。また、ユーザーからの推薦文や成功事例の収集、ウェビナーへの登録・参加促進にも活用されています。
役割、行動、その他の基準でユーザーをセグメント化することで、プラットフォーム上の全員に有用かどうかにかかわらず同じメッセージを一斉送信するのではなく、関連性のあるメッセージだけが適切なユーザーに届くようにすることができます。
アプリ内メッセージングは非常に人気が高まったため、マーケティングチームはPendoの使用に関するゲートキーパーとなり、何を配信し、何を配信しないかについて適切なガバナンスを確保しなければならなくなりました。「誰もがそれを使いたがっています」と、マーケティング・営業オペレーション担当バイスプレジデントのJamie Quenzerは述べています。「これは、重要なメッセージやイベントをクライアントに届けるための秘密兵器となっています。」
