Chartbeat は、世界中のデジタルメディアおよびパブリッシング企業向けに、リアルタイム分析、コンテンツインテリジェンス、そして革新的なニュースルームツールを提供しています。
Chartbeatは、ユーザー行動をより深く理解するために、複数のビジネスユニット間で製品データを標準化することを目指していました。
Pendo Analyticsを活用して、 アプリ内ガイド、Session ReplayおよびListenを通じて、Chartbeatはテクノロジースタックを統合し、データ精査にかかる時間を削減しました。
Chartbeatはすべてのプロダクトデータを一元管理できるプラットフォームを実現し、データ整理にかかる時間を86%削減しました。
こんな場面を想像してみてください。食料品の買い物中に、特定のレシピの食材を探しているのに、入ったお店に必要なものがない（正直なところ、フェヌグリークはなかなか見つからないものです）。
次のお店にはそれがありましたが、あなたは思い出しました 別の 不足している食材を思い出したものの、そのお店には ない いました。そのため、別の店舗へ向かうことになります。簡単に一か所で済むはずだった用事が、午後いっぱいを使って店をはしごする羽目になり、多くの時間を無駄にしてしまいました。
ポイントソリューションを使用することも、非常によく似た状況です。複数の異なるソフトウェアツールを同時に活用するということは、プラットフォームからプラットフォームへと渡り歩き、完全とは言えない統合に対して場当たり的な解決策を講じ、その過程で多くの時間を失うことを意味します。
Chartbeatは、メディア組織向けのウェブ解析ツールで、複数のポイントソリューションを使用する状況にありました。つまり、それぞれ異なることを行う複数のツールを使用していたのです。しばらくはうまく機能していましたが、ビジネスが成長するにつれ、ポイントソリューションは持続不可能な選択肢となりました。
Pendoプラットフォームのさまざまな機能を活用してどのように実現したかをこれからご紹介しますが、現在では Command Center（SaaSポートフォリオツール） を使えば、これらをすべて一か所で実現できます。
シングルプロダクト企業としてスタートしたChartbeatは、グローバルな展開を持つマルチブランド事業へと拡大しました。成長を支え、顧客のニーズに応え続けるために、同社は統一されたスケーラブルなプロダクトオペレーション戦略を求めていました。
Dianni Ortegon（グローバルプロダクトオペレーションのシニアマネージャー）にとって、課題は明確でした。「私たちには非常に多くの新しいビジネスユニットがありました。プロダクトアナリティクスプラットフォームを調査し、顧客フィードバックや機能リクエストを把握し、全体的にプロダクトを運用化できる人材が必要でした。」 プロダクトアナリティクスプラットフォーム、顧客フィードバックや機能リクエストを把握し、全体にわたって製品を運用化すること。」
同社はTubular Labs、Lineup、Fattailの買収を通じて成長してきたが、それぞれが独自のツール、ワークフロー、顧客データソースを持っていた。その成長は複雑さをもたらした。「私たちはMixpanel、Productboard、Jiraなど複数のツールを使用していました。手元にデータがほとんどない状態か、あるいはデータがあまりにも多くの場所に分散しているかのどちらかでした」とOrtegonは述べた。
幸いなことに、OrtegonさんとそのチームメンバーはPendoをよく知っていました。「私たちはすでに大きな支持者でした」と彼女は以前の職場でPendoを使用した経験者として語りました。「他のチームメンバーが、使用状況や導入状況を追跡する優れた方法がないことに気づいたとき、私たちはPendo AnalyticsとGuidesに頼りました。」
当初、ChartbeatはPendoを導入し、主力プラットフォームにおける製品の利用状況を把握し、導入促進を図っていました。「私たちの製品は、The New York Times、Al Jazeera、The Washington Postといった主要なニュースルームで使用されており、コンテンツのパフォーマンス追跡に活用されています。私たちはPendoを使って、彼らが私たちのプラットフォームをどのように利用しているかを追跡しています」とOrtegonは説明しました。「まるでインセプション・アナリティクスのようなものです。彼らは自分たちのデータを見るために私たちを使い、私たちは彼らが私たちをどのように使っているかを見るためにPendoを使っています。」
時間の経過とともに、ChartbeatはPendoの活用範囲を拡大しました。シンプルなタグ付けとアプリ内ガイドから始まり、やがてPendoの セッションリプレイツール 、そして最終的にはPendoのListen、 AI搭載フィードバック分析ツール. 「私たちはMixpanelからPendoへ完全に移行しました。製品、デザイン、カスタマーサクセスがすべて1つのプラットフォームに統合されました」とOrtegonは述べた。
複数のビジネスユニットとフィードバックチャネル（Slack、Zendesk、Gong、Salesforceなど）を抱えるChartbeatのプロダクトチームは、フィードバックの統合という困難な課題に直面していました。「複数のプロダクトにわたってデータを整理し、影響力のある顧客フィードバックを探すために、毎週7時間を費やしていました」とOrtegonは振り返ります。「テーマやトレンドを素早く特定する方法がなかったのです。」
それがListenによってすべて変わりました。このツールの会話型インターフェースとAIを活用した分析は、すぐに際立って見えました。「ここでの勝負どころは、素早いインサイトです」と彼女は言いました。「今では、『この機能に関する過去180日間のフィードバックは何ですか？』と尋ねるだけで、テーマ、トピック、さらには関連するARRまで得られます。」
その効果は顕著でした。Ortegon氏によると、グルーミングプロセスにかかる時間は7時間から1時間へと短縮されました—— 86%の時間削減.
プロセスから人間を排除することが目的ではありません——判断を下すのは依然として私たちですが——[Pendo] Listenのおかげで、重要なことを素早く簡単に把握できます。
Dianni Ortegon、グローバルプロダクトオペレーション シニアマネージャー、Chartbeat
今後を見据え、ChartbeatはListenの活用範囲を拡大し、顧客の声のライフサイクル全体をサポートする計画です。「プロダクト、セールス、カスタマーサクセスにわたるステークホルダーにアイデアを届け、フィードバックがパイプラインのどこにあるかを示したいと考えています」とOrtegon氏は述べました。「今は保留中かもしれません。しかし、フィードバックが増えれば、それをロードマップに移行させることができます。」
その内部的な透明性は、外部とのコミュニケーションにも反映されています。「私たちは毎年、顧客向けにロードマップのプレゼンテーションを行っています。これにより、フィードバックに対してどのような対応をしているかを示したり、なぜある事項が優先されないのかを説明したりと、フィードバックループを完結させることができるようになりました」と彼女は述べました。
テクノロジーを超えて、ChartbeatはPendoのチームとのコラボレーションを高く評価しています。「御社のプロダクトチームは本当に真剣に取り組んでくれました。Listenを構築している方々に直接フィードバックできたのは、信じられないほど素晴らしい経験でした」とOrtegonは語りました。「Listenにはまだすべてのインテグレーションが揃っていませんでしたが、それがロードマップに含まれていることを知り、御社チームのパートナーシップへの意欲を目の当たりにしたことが、大きな違いをもたらしました。」
複数のブランドを管理するスリムなプロダクトチームにとって、そのサポートは重要でした。「私たちは組織全体で15人のプロダクトマネージャーからなるチームです。もはや手動でフィードバックを管理する余裕はありませんでした。」
バラバラなツールから単一のプラットフォームへの移行は成果をもたらしました。Chartbeatは現在、簡素化されたワークフロー、より迅速な計画サイクル、そして製品ライフサイクル全体にわたる高い可視性を享受しています。「[Pendoは]私たちの生産性と連携を高めてくれました」とOrtegonは述べました。
そして、さらに多くのことが待っています。「Listenは、私たちの計画方法に革命をもたらすと思います。すでに時間を節約してくれており、より良いプロダクトの意思決定を行うために必要なインサイトを提供してくれています。」
