Hello Neighbourは、賃貸はすべての人にとってシンプルで公平、かつ低コストであるべきという信念のもとに設立されました。安全なオンラインプラットフォームには、家主がテナントと連絡を取り合い、十分な情報に基づいた意思決定を行い、物件の賃貸・管理を自信を持って監督するために必要なすべてのツールが揃っています。
Hello Neighbourは、エンゲージメントを高め、主要なユーザージャーニーにおける摩擦を軽減することで、賃貸体験を最適化する必要がありました。
Pendoのアナリティクス、フィードバックツール、アプリ内ガイドにより、エンゲージメントの追跡、インサイトの収集、賃貸プロセスを通じたユーザーの誘導が実現しました。
物件内覧数が150%増加し、賃貸オファーは140%増加。ガイド付きウォークスルーが完了率の向上を促進し、全体的なユーザー体験が改善されました。
新しい住まいを探すプロセスと、それに伴うすべてのことを考えてみてください。「スムーズ」「簡単」「ストレスフリー」といった言葉は、おそらくその経験に結びつけることができる最後の言葉でしょう。その代わりに、不動産賃貸にはあまりにも頻繁に、質の低いサービス、使いにくく分かりにくい書類、慌ただしいスケジュール、そしてその他多くの頭痛の種が伴います。
Hello Neighbour は、現状を変えられると確信しています。同社は、使いやすい プラットフォーム。「この業界はデジタルトランスフォーメーションの機が熟しています」と、Hello NeighbourのHead of ProductであるClaire Wallisは説明しました。チームは、プロダクト主導のデジタルファーストアプローチを採用することが、家主と入居者の双方にとって効率的なサービスと価値の新たな基準を確立する鍵であり、Pendoを活用することが適切なデジタルエクスペリエンスを構築するための鍵であると認識していました。
「私たちは、家主とテナントの双方を積極的にサポートしながら、高水準の効率性を実現し、真の収益価値を生み出す方法を実証しています。未来はデータ駆動型であり、Pendoのようなテクノロジーを統合することで、私たちが先頭に立っています」とWallisは述べた。
Hello Neighbour は、Pendoのプラットフォームを活用して4つの中核的な目標のもとにプロダクト主導へと転換しました：
Hello Neighbourチームは、プラットフォーム上のユーザージャーニーを把握し最適化するための強固なデータ基盤を構築したいと考えていました。その目的は、入居者や家主のニーズ、そしてアプリの使われ方について継続的に学び続けることでした。
Pendo Analyticsにより、ユーザーデータの収集と分析をすぐに開始することができました。これらのインサイトを活用することで、アプリ内エクスペリエンスのあらゆる側面に影響を与える情報に基づいた意思決定が可能となりました。具体的には、物件の内覧数の増加、オファー数の増加、そして入居者が物件探しを始めてから賃貸契約を結ぶまでの期間の短縮を実現しました。
「私たちはユーザーが内覧予約のプロセスをたどる様子を追跡し、どこで離脱しているか、またプロセス内のどこに摩擦が生じているかをすぐに把握できます。これにより、フローを改善するための迅速な対応が可能になります」と、Wallisはそのような事例の一つについて述べた。
競争の激しい業界において、価値を提供し家主と入居者のプラットフォームへのエンゲージメントを維持することは、Hello Neighbourの成功に不可欠です。体験の継続的な改善を推進するために、ユーザーがツールをどのように活用しているかを丁寧に追跡する必要がありました。
PendoのProduct Engagement Score（PES）複合指標により、Hello Neighbourはアダプション、スティッキネス、成長をカバーするユーザーインタラクションの一元的なビューにアクセスできます。「PESを通じて、エンゲージメントが時間の経過とともにどのように変化するかを確認できます」とWallisは述べました。「新機能を導入してPESが上昇すれば、正しい方向に進んでいることがわかります。もし下がった場合は、Pendoの他の機能を活用してその理由を把握し、新しいガイドやソフトウェアの変更を試して、ユーザーが戻ってきて私たちのプロダクトから最大限の価値を得られるよう促すことができます。」
現状に満足することなく、Hello Neighbourには継続的改善の文化が根付いています。だからこそ、ユーザーの不満点や改善提案をいち早く特定することを重視しています。
フィードバックを活用することで、顧客の声を理解し、フィードバックや感情を分析して、製品ロードマップに大きな影響を与える意思決定を行うことができます。「Pendoを使えば、ユーザーインタビューやフォーカスグループからしか得られないような深いインサイトを簡単に得ることができます。これらは時間がかかり、非常に手作業が多いものです。つまり、私たちは機動的に行動し、最大限の効果を得るために適切な場所に取り組みを集中させることができます」と、Wallisは説明しました。
Hello Neighbourがエンドツーエンドのプラットフォームとして成功するための根幹は、賃貸プロセスのあらゆる段階において、物件の検索から入居・家賃支払いに至るまで、家主と入居者が適切なツールや機能を見つけ、簡単に利用できるようにすることです。
PendoのIn-App Guidesは、Hello Neighbourが直感的でパーソナライズされたユーザー体験を提供するのを支援します。ログイン直後からウォークスルーでユーザーにアプローチし、複雑な専門用語や要件に関する重要なコンテキストをカスタマイズされたアイコンで提供するとともに、契約締結までの時間を短縮する最も効果的な機能へと誘導します。
「すべてのユーザージャーニーはユニークで複雑です。ユーザーは私たちが提供する機能を最大限に活用する必要があり、私たちは法的要件を遵守するためのあらゆる手順を確実に踏まなければなりません」とWallisは述べました。「Pendoのおかげで、私たちは規模を拡大しながら、サポートが必要なまさにその瞬間に数万人のユーザーへ新機能をコスト効率よく伝えると同時に、柔軟なガイダンスを通じて高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。」
Pendoは、Hello Neighbourのプロダクト活動において重要な役割を担うようになりました。 同社は、 物件内覧を予約した申込者数が150%増加、および 賃貸オファーを提出した申込者数が140%以上増加、機能が初めて導入されて以来。
主要な推進力 これらの増加の要因は、PendoによってHello Neighbourがエンゲージメントを高め、離脱を減らす能力を持っていたことです。「私たちは6か月未満で『オファーをする』フローの完了率を8パーセントポイント向上させました」とWallisは述べました。「同様に、ガイド付きウォークスルーでも大きな成功を収めており、『オファーをする』ガイドを開始したユーザーの66%がオファーを送信しています。」
Hello Neighbourがプラットフォームのサービスとエクスペリエンスの改善を続ける中、ユーザー満足度をさらに高めることを視野に入れています。同社は現在、フィードバック管理においてPendoをさらに活用する計画を立てており、Net Promoter Score（NPS）もその対象に含めています。「テクノロジーの活用を促進し、顧客満足度を高めることは、ビジネスの成長につながります。そのため、Pendo NPSは私たちにとって不可欠なものになるでしょう」とWallisは述べました。
チームはまた、オファー交渉プロセスを最適化する新しい方法を模索しています。Pendo Analyticsから、プロセスを完了するための機能は簡単に見つけられることがすでにわかっていますが、そこに至るパスには最適化が必要です。Pendoを活用することで、賃貸の流れにおけるこのコアイベントを試行錯誤し、テナントと家主の双方にとって最良の結果を得られるよう、適切なタイミングで適切な方法によりオファーを提示できるようになります。
「Pendoは私たちにとって重要なパートナーであり、今後もそうあり続けます。私たちのビジネスを支援し、継続的な成功に不可欠な効率性と体験を生み出してくれています」、 とWallisは締めくくります。
