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Human Resources
5k+
Roseland, New Jersey
Managing 100+ monthly feedback submissions required manually exporting data, pasting it into Miro, and spending roughly five hours a month grouping themes that took up to 14 days to resolve.
Used Pendo Listen’s Feedback Views to automate tagging and filtering of domain-relevant feedback with AI summarization surfacing the top five themes each month for the team.
Monthly time commitment was cut from five hours to two hours; decision turnaround reduced by 71% — from 14 days to just four days — with meetings reduced by half and information access dropping from four business days to just 4–8 hours.
顧客フィードバックは、実際に活用できて初めて価値を持つ。人材管理のグローバルリーダーであるADPにとって、その「活用する」という部分が課題となっていた。
複雑なマルチドメインプラットフォーム全体に絶え間なくフィードバックが寄せられる中、インサイトを行動に転換するプロセスがチームの足かせとなっていました。
「クライアントのフィードバックは液体の金だ」と、ADPのシニアプロダクトマネージャーであるリズ・ハードは述べた。「しかし、その原材料をどうやって製品の意思決定に変えるのか？」
そのプロセスはいつの間にか、毎月の時間のかかる苦行となっていました。幸い、HeardはPendoが役立つことを知っていました。
ADPのWorkforce Nowは、HR、給与計算、タレントマネジメント、福利厚生など幅広いワークフローをサポートしています。その広範な対応範囲により、さまざまな方面から絶え間なくフィードバックが寄せられます。
チームはすでにPendoを使用して複数のドメインにわたる投稿を収集していましたが、その後の作業はすべて手動でした。毎月、誰かがデータをエクスポートしてMiroに貼り付け、テーマ別に分類し、その意味を解釈するために何度も社内ディスカッションを重ねなければなりませんでした。月に100件以上の投稿がある中で、このプロセスはスケールしていませんでした。
「Pendo Listenを使う前は、情報をエクスポートし、整理し、そして社内で議論するだけで何時間も費やしていました」とHeardは述べた。 Pendo Listen、 「Pendo Listenを使う前は、情報のエクスポートに何時間もかけて、それを並べ替えて、社内で議論するだけでした」とHeardは述べた。
この手作業による負担は時間を奪い、意思決定を遅らせ、重要なフィードバックを中心にチームを連携させることをより困難にしていました。
ADPがフィードバックビューとPendo Listenの拡張機能を導入したことで、ワークフロー全体が変わりました。フィードバックを手動でエクスポートして整理する代わりに、チームは現在：
この変化により、外部ツールが不要になり、チーム間の摩擦が軽減されました。「担当者機能や、コメントでチームメンバーをタグ付けできる機能は本当に助かっています」とHeardは述べました。「この大きな変化により、月あたりの作業時間がおよそ5時間からわずか2時間に短縮されました。」
さらに重要なのは、インサイトからアクションへ移行するスピードが変わったことです。
「つまり今、Pendo Listenを活用することで、フィードバックから明確な答えを得るまでのプロセスを、以前の数週間から数日へと大幅に短縮できるようになりました」とHeardは述べた。
フィードバックを一元化・効率化することで、ADPは製品開発プロセス全体にわたって測定可能な改善を実現しました。
最後の点は、一見思えるよりも重要です。会議が減ったことで、チームは議論に費やす時間が減り、実行に充てる時間が増えました。データがすでにそこにあり、整理され、信頼されていたからです。
「Pendoの魅力は、定性データと定量データを組み合わせる方法にある」とHeardは述べた。「それにより、クライアントが必要としているものについて、より大きく明確な全体像を描くことができます。」その明確さは、プロダクトトライアド全体——プロダクト、デザイン、エンジニアリングのすべてが同じ基盤のもとで機能している——へと広がっていく。
「Pendoは、クライアントの行動を中心にプロダクトチームを一致団結させる、共通の信頼できる情報源を提供してくれます」とHeardは述べた。「それがなければ、意思決定はより遅く、より混乱し、はるかに説明しにくいものになっていたでしょう。」
ADPは、AI主導の機能の探求を含め、製品の進化を続けており、チームはすでにこのアプローチをどのように拡張するかを検討しています。
次の焦点は、AIエージェントが製品体験の中でどのように機能するかを理解し、測定することだ。「それが私たちにとって本当に次のフロンティアです」とHeardは述べた。
ADPにとって、この変革は単に時間を節約するためだけでなく、すべての製品意思決定に対する確信を築くためのものでした。
定性的なフィードバックと行動データを組み合わせ、両方のリアルタイムビューをチーム全体で共有することで、ADPはフィードバックをボトルネックから戦略的資産へと転換しました。
あるいは、ハードが言ったように、「良いデータが入れば、良い判断が出る。」
