製品の使用状況データの取得は手作業で時間のかかるプロセスであり、Coxはディーラーとアプリ内でコミュニケーションを取り、より効率的な利用を促進する方法を必要としていました。
Pendoを使用して製品データを迅速かつ簡単に把握し、そのデータをもとにユーザーへのアプリ内メッセージをパーソナライズしました。
Cox Automotiveは新製品の導入と継続的な利用を大幅に向上させ、アクティビティが39%増加しました。
車の購入・販売・所有・利用をすべての人にとってより簡単にするというミッションのもと、 Cox Automotive—AutotraderやKelley Blue Bookなどのブランドを擁するファミリー企業—は、自動車業界のほぼあらゆる側面に関わっています。車を購入または売却したことがある方なら、Cox Automotiveの製品やサービスのいずれかを利用したことがある可能性が高いでしょう。
同社の事業モデルはこれまで対面とデジタルの両方の形態を取り入れていましたが、パンデミックによりほぼ一夜にしてすべての業務がデジタルツールへと移行しました。その後、多くの実店舗が再開されましたが、Cox Automotiveはデジタル体験を最高水準に保つことに引き続き注力しています。
「デジタルはビジネスにとって非常に重要な側面となっており、私たちはクライアントがデジタルプラットフォームで成功できるよう支援する必要があります」と、Cox AutomotiveのユーザーエクスペリエンスディレクターであるChuck Konfrst氏は述べました。同社は2022年にまさにその目的のためにPendoの活用を開始しました。
Pendoは、世界最大の中古車卸売マーケットプレイスであるManheimをはじめ、Cox Automotiveスイートの複数のプロダクトに導入されています。特に注目すべき点として、PendoはKonfrst氏とそのチームが迅速かつ簡単に プロダクトデータ「私たちにとって最もエキサイティングなことは、情報を入手できるスピードです」とKonfrストは語った。「製品部門やエンジニアリング部門とのミーティング中に、15分以内にPendoからデータを取得して、質問に答え、意思決定を支援することができます。」
「[Pendoを使うことで]情報をより速く入手できるため、私たちはより速く、より機敏に、よりイノベーティブになれます。」
Chuck Konfrst | Director of User Experience、Cox Automotive
Konfrst氏は、以前はウェブ分析プラットフォームで製品エリアや機能にタグが付いていない場合、タグを付けてからデータが入ってくるまで数週間待たなければならなかったと説明しました。「Pendoにアクセスしてページにタグを付けるだけで、10分以内に1年分のデータをすべて取得できるという事実は、信じられないほどすばらしいことです。」
Cox Automotiveはまた、Pendoの使いやすさからも恩恵を受けています。Konfrst氏は、このプラットフォームがプロダクトマネジメント、エンジニアリング、UXチームにとって、事前のアナリティクストレーニングを必要とせず、親しみやすく直感的に感じられると述べました。「これほど迅速かつ高精度でデータを取得できることは、私たちにとってゲームチェンジャーとなっています」とKonfrst氏は語りました。「会社の観点から見ると、Pendoは私たちがより迅速に意思決定を行う能力を与えてくれます。」
ユーザーの行動を理解することに加え、Cox Automotiveのチームはディーラーがデジタルプラットフォームをより効果的かつ効率的に活用できるよう、常に取り組んでいます。Konfrst氏が述べたように、「作れば、必ずしも来るとは限りません。私たちは[ユーザー]が効果的に車を売買できるよう、私たちが構築したツールを理解する手助けをする必要があります。そして、Pendoはそのすべてを可能にしてくれます。」
以前、Cox Automotiveはプロダクトの新機能を紹介するスタティックなツアーを提供していました。ツアーの内容が汎用的であったため、クライアントの心に響かないことが多くありました。たとえば、ツアーで表示される車両が、特定のディーラーが取り扱ったり購入したりする車両ではない場合がありました。
Pendoを使用することで、KonfrстとチームはメタデータやBehavioralデータを含む顧客に関するデータを活用して、これらを アプリ内コミュニケーション「フォードのディーラーがシボレーを見たら、混乱するかもしれません。フォードのディーラーがフォードを見たら、理解して前に進むことができます」とKonfrストは説明しました。「Pendoのアプリ内メッセージングの強みは、ターゲティングと、ディーラーを導くために活用できるデータにあります。」
「Pendoは、これまで実現できなかった方法でお客様と直接対話する能力を私たちに与えてくれます。」
Chuck Konfrst | Director of User Experience、Cox Automotive
Cox AutomotiveはPendoを使用しています アプリ内ガイド マーケティングキャンペーンの実施、製品エンゲージメントの向上、新機能の告知、障害の通知、製品内教育の提供など、ビジネス全体にわたるさまざまな目的のために使用しています。ユースケースを問わず、Konfrst氏はこれらのメッセージを適切なオーディエンスにターゲティングすることの重要性を強調しました。
別の事例では、同社は多くの拠点でパイロット展開が可能な新製品を持っていました。「私たちは、その製品に最も関心を持つであろうクライアントだけにメッセージングをターゲティングすることができました」とKonfrst氏は述べました。「そして、製品の採用率と継続的な使用率を大幅に向上させることができました。」これらのアプリ内ガイドの結果として、Konfrst氏とチームは入札活動を 39% 、さらに 40 件以上の純新規入札者を小規模な（新興）市場でその製品に獲得しました。
Konfrst氏はまた、Cox AutomotiveにおけるPendoの活用の成功は、まさにチーム全体の努力によるものだと述べました。同社には、 マーケティング、オペレーション、ユーザーエクスペリエンス、プロダクトマネジメント、エンジニアリングを含むクロスファンクショナルなチームがあり、このチームが複数のツールを評価した上でPendoを選択しました。現在、このグループはガバナンスチームとして機能し、定期的に集まって現在のプロセスや、Pendoを最大限に活用するために必要な変更点について話し合っています。
「重要なのはツールではありません。ツールをどのように使うかが重要なのです」とKonfrストは述べました。彼はさらに、適切な人材を集め、組織がPendoを最大限に活用する方法と必要なプロセスに専念することが鍵であったと語りました。「私たちが顧客に提供するデジタルツールを顧客に活用してもらうための機会は非常に多く、Pendoはこれまで持ったことのない形でその能力を私たちに与えてくれます。」
