Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Nelnet’s operations team was flooded with customer calls following a product release involving renaming one of their products. They also needed a way to push users to adopt newer versions of their platform by educating them ahead of the change.
Nelnet leveraged Pendo in-app guides to help their users overcome these product learning curves quickly and efficiently—while laying the groundwork for even more seamless feature launches ahead.
By using Pendo in-app guides to inform users of product changes and updates, Nelnet significantly reduced their operations call center volume and established processes to improve collaboration between their internal teams.
Pendo'ing とは、Pendoの力と、それを使って何ができるかを実感することです。開発者の手間を省くことができます。Pendoを使えば、美しく機能的なものを世に出すのに、それほど多くの労力は必要ありません。
Liz Feller、アプリ内ヘルプ管理者、Nelnet
個人の行動を変えることは難しい。それを大規模に—たとえば、あなたが作ったプロダクトを使う何十万人もの人々に対して—行うことはさらに難しい。しかし、Pendoを使えばそうではありません。
Nelnetが2019年に自社製品の一つをリブランディングして名称を変更したとき、それはユーザーエクスペリエンスにほぼ即座に影響を与えました。名称変更に伴い、Nelnetアプリのプライマリナビゲーションがアルファベット順に並べ直されました。アップデートが公開される前に変更を知らされていなかったユーザーたちは、使い慣れた製品を見つけられなくなり、混乱に陥りました。
「[私たちのプラットフォームへのこれらのアップデートは]必要なものでしたし、みんな興奮していました」と、Nelnetビジネスサービスのアプリ内ヘルプ管理者であるLiz Fellerは述べました。「しかし、事前の説明なしに初めて目にしたとき、お客様がどう思うかについては、誰もあまり深く考えていませんでした。」彼女は、Nelnetがこの特定の問題に対する迅速な解決策と、将来的にユーザーへの製品変更やロールアウトを伝えるための、より積極的で効率的なアプローチを必要としていることを認識していました。
Fellerのチームはすぐに行動を起こし、Pendoのアプリ内ガイドとカスタム バッジアクティベーション ユーザーをアプリの正しいエリアへ誘導しながら、同時に名称変更についても周知するために。「すぐに展開でき、製品に合わせられ、開発者の時間を使わず、アプリ内で非常に簡単にコミュニケーションが取れるものでした」とFellerは述べた。「ユーザーベースへの影響を最小限に抑えるために、いかに迅速に対応できるかという力を、まさに体現していました。」
また、Nelnetチームはガイドが役目を果たした後に簡単に削除することができました。ユーザーがガイドを確認し、新しい ユーザーインターフェース （UI）のナビゲーションに成功した後にガイドが非表示になるよう、ガイドのルールを設定していました。
Nelnetはまた、Pendoの アプリ内ガイド を活用して、ユーザーの 製品導入 を促進しました。彼らは、新旧のUIを並べて表示するイメージスライダーを備えたガイドを公開しました。このガイドには、新しい製品エクスペリエンスについて詳しく学ぶためのウェビナーへの参加を促すCTA（コール・トゥ・アクション）が含まれていました。このガイドを確認すると、新UIのロールアウトまでのカウントダウンを表示するバナーが表示され、ユーザーは変更に備えることができ、アップデートが適用された際に不意を突かれることがなくなりました。
「[このような形で製品をPendo化したことは]、小さな規模でPendoがどれほどの影響をもたらすことができるかを、初めて私たちのオペレーションチームに示すことができた機会でした」とFeller氏は述べました。「それにより、私たち自身で話し合い、そのような問題点を見つけ、顧客のためにプロセスをどのようにコミュニケーションし、合理化するかを検討することが促進され、革新的な体験と製品を提供し続けることができます。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらし始める方法をご覧ください
