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Novusのご紹介 — お客様の製品を代行して管理するエージェント早期アクセス
Pendoの支援により、ClearCoは小規模のお客様にとってより良いセルフサービス型サポートモデルを構築し、満足度とエンゲージメントを維持しました。
1,100+
完全セルフサービスへ移行したアカウント
49%
アカウント解約の削減
91%
CSATを低下させることなく維持
エンタープライズ市場への進出は、小規模クライアントを迅速にセルフサービスへ移行することを意味しました。リスクは、サポート品質の低下が目に見えるほどであれば、お客様がそれを感じ取ってしまうことでした。
ClearCoがエンタープライズアカウントへ事業を広げるにつれ、サービスモデルを進化させる必要があることが明らかになりました。すべてのお客様を同じやり方で支援し続けるのは持続可能ではなく、それはお客様が望む形でもありませんでした。
ClearCoがエンタープライズアカウントへと成長するなかで、SMBや中堅のクライアントには別の形のサポートが必要になりました。CSMによる従来ほど手厚い関与を必要としない形です。
適切な体験を用意しないままお客様をセルフサービスへ移行すれば、サポート品質の低下を招きかねません。お客様がその低下を感じれば、離れていってしまいます。
“私たちの組織はデータドリブンな意思決定に強くコミットしており、Pendoはその重要な推進力になっています。”
ClearCo プロダクトエデュケーションマネージャー、Mindy Hopkins氏
ClearCoは戦略的な決断を下しました。中小規模のお客様をセルフサービスモデルへ移行し、カスタマーサクセスのリソースは大型のエンタープライズアカウントに集中させるというものです。
ただし、課題がありました。摩擦を増やしたり満足度を損なったりすることなく、お客様が引き続き迅速で効果的なサポートを受けられるようにする必要があったのです。
答えはリソースの追加ではありませんでした。体験そのものを根本から考え直すことでした。
“あらゆる場面で、お客様はセルフサービスでより早く答えを得ることを好むと分かっています。私たちはそこにしっかり寄り添い、お客様がいる場所で、必要なときに支援したいと考えました。”
ClearCo プロダクトエデュケーション責任者、Sam Martin氏
チームはまず情報源そのものに当たりました。自社の顧客対応チームです。
そこで得た知見をもとに、ClearCoはサポートに問い合わせることなく主要なワークフローを進められるよう設計された、一人ひとりに合わせたアプリ内体験を構築しました。
“カスタマーサクセスチームと緊密に連携し、彼らが実際にクライアントを案内している作業を把握しました。特に、導入後にお客様が製品を本格的に使いこなし始める段階で取り組む事柄です。”
ClearCo プロダクトエデュケーションマネージャー、Mindy Hopkins氏
ユーザーの役割やジャーニーの段階に応じて変化する、パーソナライズされたオンボーディングガイドを作成しました。
埋め込み動画とターゲットを絞ったアプリ内メッセージで、適切なタイミングで主要なタスクへとユーザーを導きました。
Pendo Orchestrateを活用し、段階に応じたオンボーディングコミュニケーションをタイムリーかつ大規模に配信しました。
動的パーマリンクを備えたリソースセンターへユーザーを誘導し、サポートチケットなしで、即座にステップバイステップの支援を提供しました。
ClearCoのアプローチを際立たせたのは体験そのものだけではありません。それが製品戦略といかに密接に結びついていたかです。
Pendoは単なるサポートツールを超え、カスタマージャーニーをエンドツーエンドで理解し、導き、改善するためのシステムになりました。チームはアプリ内データを製品の意思決定に活かし、その瞬間にユーザーを支えるガイダンスを届け、そのデータを再び製品戦略へとフィードバックしました。
“ユーザーデータを製品の意思決定に活かし、その瞬間にユーザーを支えるアプリ内ガイダンスを届け、そのデータを製品戦略にフィードバックする。これがある種の継続的な改善ループを生み出しているんです。”
ClearCo プロダクトエデュケーション責任者、Sam Martin氏
多くの組織にとって、サポートのスケールはトレードオフを意味します。しかしClearCoにとっては、Pendoが両立を可能にしました。
ガイダンスを製品に直接組み込むことで、お客様はチケットを送ったりサポートを待ったりすることなく、すぐに答えを見つけられるようになりました。社内では、チームがより価値の高い業務に集中できるようになりました。CSチームは戦略的に動き、繰り返しの質問への対応ではなく、クライアントへのコンサルティングに注力できるようになったのです。
“Pendoのおかげで、サービスの質を最高水準に保ちながらスケールできています。これは本当に絶妙なバランスです。”
ClearCo プロダクトエデュケーション責任者、Sam Martin氏
ClearCoが進化を続けるなか、Pendoはイノベーションとユーザーエンゲージメントの中核であり続けています。その柔軟性により、チームは製品内での価値提供を創意工夫できるようになりました。新機能を紹介する埋め込みガイドから、ユーザーの作業を速める自動化ワークフローまで、その形はさまざまです。
“驚くほど直感的です。しかも、私が使っている他のどの製品よりもはるかに速く進化しています。Pendoは本当に時代の先を行っています。特にAIと自動化の領域で。”
ClearCo プロダクトエデュケーションマネージャー、Mindy Hopkins氏
ClearCoは解約を減らし、コストを下げ、顧客体験を守りました。そのすべてを同時に実現したのです。
完全セルフサービスへ移行したアカウント
1,100を超えるSMBアカウントが完全なセルフサービスモデルへ移行。CSATは1ポイントも低下しませんでした。
アカウント解約の削減
パーソナライズされたアプリ内ガイダンスでお客様を先回りして支援することで、ClearCoは解約率をほぼ半減させました。
電話問い合わせ件数の削減
充実したリソースセンターと埋め込みウォークスルーにより、お客様は電話に頼ることなく、自力で答えを見つけられるようになりました。
CSATを低下させることなく維持
1,100+のアカウントをセルフサービスへ移行したにもかかわらず、顧客満足度は91%で安定を保ちました。正しく設計されたセルフサービスは、むしろ優れたサポートとして体感されることの証明です。
“Pendoは、ユーザー体験を主役に据えるために引ける、強力なレバーになっています。ローコードでプラットフォーム内のユーザーと直接やり取りし、そのインタラクションからインサイトを収集できる。それがすべて一つにまとまっているんです。”
ClearCo プロダクトエデュケーションマネージャー、Mindy Hopkins氏
成長中のSaaS企業にとって、問題はセルフサービスへ移行するかどうかではありません。途中でお客様を失わずに、どう移行するかです。
適切なアプリ内体験がすべての違いを生みます。まずは、お客様がどこで離脱しているのか、どんな質問をしているのか、どのタスクで最も自力での解決支援を必要としているのかを理解することから始めましょう。
