Elsevier is a publishing company specializing in scientific, technical, and medical content. Their content creation platform, Elsa, allows authors, editors, and contributors to easily collaborate and make their content more discoverable across Elsevier’s repository.
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When Elsevier launched their new content creation and collaboration platform, Elsa, they knew it would take some work to get users onboarded and comfortable working in the new product. They produced a large collection of resources and enablement materials, but soon realized that their users were struggling to find the help they needed, and as a result, weren’t adopting the new tool.
Elsevier used the Pendo Resource Center to build an always-available, in-app repository of resources for users—featuring helpful onboarding guides, FAQs, announcements, and feedback modules. They also used Pendo In-app Guides to inform and occasionally remind users of the Resource Center, and Analytics to assess the performance of—and iterate on—the content being served up within it.
The Elsa team saw immediate results after launching the Resource Center—including positive anecdotal feedback from Elsevier authors and content managers who had previously struggled to find the help and resources they needed, a 28.5% increase in Elsa’s System Usability Scale (SUS), and a 42.8% reduction in first line support queries.
私にとって、「Pendo'ing it」とは、開発チームを巻き込むことなく、自分自身でユーザーにとってのポジティブな変化を生み出す力が与えられているということを意味します。今では私たちは常に「Pendoで解決しよう」と言うようになりました。なぜなら、プロダクト担当者として、自分たちだけでユーザーに価値を提供できるからです。
Lisa Gervais、シニアユーザーエンゲージメントスペシャリスト、Elsevier
デジタル時代における情報発信とは、単に素早く情報を世に届けることだけではありません。必要なときに、必要な人が見つけられるよう、情報を容易に発見できる状態にすることが重要です。これはプロダクト内のメッセージングやリソースにも同様に当てはまります。そして、Pendoがその実現をサポートします。
Elsevierは、原稿からマーケティングまでの出版プロセスを一貫したデジタル体験に合理化する機会を見出し、それを実現するためにElsaプラットフォームを開発しました。「Elsaは、著者、寄稿者、編集者といった外部ユーザーに、コンテンツの発見可能性を高めるためのプラットフォームを提供します」と、Elsevierの元シニアユーザーエンゲージメントスペシャリスト、Lisa Gervaisは説明しました。
Elsaの多くのメリットにもかかわらず、Gervaisと彼女のチームは、ユーザーから当初ある程度の抵抗に直面するかもしれないと分かっていた。「彼らにとって多くのメリットがあることは分かっていましたが、それでも慣れ親しんだことをしている人に、新しいことを学ぶよう求めることになっていました」と彼女は言った。「WordやGoogle Docs、またはその他の提出型システムでコンテンツを作成することから、私たちのオンラインプラットフォームを使用することへと移行できるよう、サポートする必要がありました。」
Gervaisと彼女のチームは、ユーザーリサーチを実施し、オンボーディングドキュメント、FAQ、動画など、さまざまなセルフサービスリソースを作成することで、この学習曲線に先手を打とうとしました。しかし、Elsaをローンチしてすぐに、Gervaisはユーザーが実際にこれらの資料にアクセスするための手順を踏んでいないことに気づきました。「[彼らは]必要な回答が得られないためにプロダクトを利用しなくなっているか、すでにリソースを用意していた事柄についてサポートチームに質問しに来ているかのどちらかでした」とGervaisは述べました。「それは私たちの側の問題でしたが、ユーザーを本当に苛立たせていることもわかっていました。私たちは迅速に行動し、やり方を変える必要がありました。」
GervaisさんとそのチームはすでにPendoを活用して、 アプリ内メッセージング と ユーザーオンボーディング。そして彼女たちは、 Pendo Resource Center ユーザーが懸命に作成したリソースへとユーザーを誘導し、最終的にElsaプラットフォームの導入を促進するために。「開発リソースなしで迅速に導入・実装でき、コストもかからないとわかっていました」とGervaisは述べた。
Gervaisは、Elsevierの ユーザーエクスペリエンス（UX） デザインチームと協力して、リソースセンターの最適な配置を決定しました。同社のブランドおよび情報アーキテクチャ、さらにElsaの全体的なルック＆フィールとの整合性を確保しながら進めました。その後、チームがすでに作成していたすべてのリソースに加え、今後のウェビナー、重要なお知らせ、オンボーディングおよびスタイルガイド、FAQ、フィードバックのモジュールをリソースセンターに追加しました。Gervaisはまた、 Pendo In-App Guides を活用して、リソースセンターについてユーザーに周知しました。具体的には、ヘルプの入手先をユーザーに思い出させる不定期のポップアップや、新規ユーザー向けのオンボーディングウォークスルーなどを実施しました。
ガーヴェイと彼女のチームは、リソースセンターを立ち上げた後すぐに成果を確認しました。「私たちのシステム・ユーザビリティ・スケール（SUS）は28.5%向上しました。これは非常に大きな成果でした」と彼女は述べました。リソースセンターの立ち上げ以来、 リソースセンター はまた、ユーザーがアプリ内で直接役立つリソースにアクセスしやすくなることで、Elsevierが数百件のサポートチケットや電話を回避するのに役立っています。「これにより、ユーザーがElsaにアクセスして適切なソリューションを見つけ、製品に価値を見出す力を得られるようになりました。一次サポートへの問い合わせが42.8%減少したことは、私たちにとって驚くべき成果でした。」
Elsaチームは、 Pendo Analytics ユーザーの行動をさらに深く理解し、Resource Center を通じて提供する情報の種類を改善し続けるために、Pendo Analytics を活用し続ける予定です。「どの質問が本当に正当なもの（まだ答えが存在しないもの）で、どの質問が途中で消えたのか（つまり、ユーザーが Resource Center を通じてセルフサービスで解決できたことを示している）を確認できるのは、私たちにとって本当に励みになります」と Gervais は説明しました。
リソースセンターの導入は、製品全体の 製品体験、そしてリソースセンターの導入は、製品全体のエクスペリエンスにもプラスの効果をもたらしました。Elsevierチームに、ユーザーへのイネーブルメントを効果的に提供するための新しいチャネルが備わりました。「ユーザーはそれぞれ、学びたい方法や、サポートを必要とする頻度が異なります」とGervaisは述べています。「リソースセンターをいつでも利用できると知っているだけで、ユーザーが好きなときに戻ってこられるということが、製品にとって本当に重要なことです。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
