Brightlyは、ロータッチ顧客のジャーニーにおける重要な場面を先回りして支援することで、つながりを失っていたユーザーを、エンゲージメントが高く更新に前向きなアカウントへと変えました。
21%
機能定着率の向上
300
未然に阻止・解消したチャーンリスク
98%
対象アカウント全体の更新率($2.6M)
ロータッチ顧客は孤立感を抱き、十分なサポートを受けられていないと感じていました。しかも、そうした顧客を支援するためのアプリ内リソースは活用されないままだったのです。
Brightlyは顧客をハイタッチとロータッチのアカウントに分けて運用しています。このモデルは運用面では機能していたものの、意図しないギャップを生んでいました。直接の窓口がないロータッチのユーザーは、自社の課題や企業のロードマップについて情報から取り残されていると感じていたのです。エンゲージメントは低下し、リスクは高まり、場合によってはチャーンにつながることもありました。一方で、役立つアプリ内リソースはすでに存在していました。問題は、それを最も必要とするユーザーが見つけられず、使っていなかったことです。
専任の窓口がないため、ユーザーは自社の課題や製品ロードマップの状況を把握できず、孤立感と不満が募っていました。
Brightlyは製品内に役立つコンテンツを用意していましたが、それを最も必要とするユーザーは、いつ、どのように活用すればよいのか分からずにいました。
ロータッチ顧客の関与が薄れるにつれてチャーンリスクは静かに蓄積していきましたが、手遅れになる前につまずいているアカウントを検知する早期警告の仕組みはありませんでした。
チームに必要だったのは、ユーザーが助けを求めるのを待つのではなく、本人が必要性に気づく前に先回りして導く体制への転換でした。それも、単純な増員に頼らずに実現する必要がありました。
“ロータッチのお客様からは、情報から取り残されているように感じるという声が届いていました。ご自身の課題についても、当社のロードマップについても、望んでいる可視性が得られていなかったのです。”
Brightly プログラムマネージャー、Hayley Russell氏
Brightlyは、新規アカウントだけでなくすべての新規ユーザーを対象に、より体系化されたオンボーディング体験を導入しました。Pendoのガイド内のタスクリストを活用し、「何をすべきか」だけでなく「なぜそれが重要なのか」を示すことで、ユーザーが早い段階で適切なワークフローを確立できるよう支援したのです。
リソースを用意して待つだけの受け身の姿勢から、能動的なオンボーディングガイダンスへ。この転換が、その後のすべての取り組みの土台となりました。新規ユーザーは、戸惑いではなく文脈を持って使い始められるようになったのです。
Brightlyの
アプローチ
ユーザーがオンボーディングリソースを見つけてくれるのを待ってはいけません。適切な瞬間に適切なアクションを提示する、体系的なタスクリストを構築しましょう。そして、各ステップの完了方法だけでなく、なぜそのステップが重要なのかも説明することが大切です。
すべてのユーザーが同じメッセージを必要としているわけではありません。そこでBrightlyは、役割と行動に基づいてガイダンスをセグメント化し、あらゆる接点が自分に関係があり、行動につながると感じられるようにしました。
機能が「なぜ重要なのか」に焦点を当てたメッセージを届け、その価値を理解し、組織内での活用を後押しできるようにしました。
機能を「どう使うか」に焦点を当てたメッセージを届け、すぐに使い始めるために必要なステップバイステップのガイダンスを提供しました。
Brightlyの
アプローチ
画一的なガイダンスはノイズにすぎません。行動と役割に基づくセグメンテーションを活用し、自分に向けられたと感じられるメッセージを届けましょう。自身の状況に直接語りかけるコンテンツを目にしたとき、ユーザーは動くのです。
チームはPendo Analytics、Core Events、Workflow Journeysを活用し、ユーザーがどこでつまずき、どこで離脱しているのかを正確に特定しました。そのうえで、手遅れになる前にユーザーを呼び戻す「セーフティネット」として、ターゲットを絞ったガイドを展開しました。
これにはデータを注意深く読み解く必要がありました。ユーザーがどこで離脱したかを知るだけでなく、どの瞬間が介入に値するほど重要なのかを見極めなければならなかったのです。
“誰にセーフティネットが必要かは、完全に離脱してしまうまで本当のところは分かりません。だからこそ、データを使ってどこで介入すべきかを細かく調整する必要がありました。”
Brightly プログラムマネージャー、Hayley Russell氏
Brightlyの
アプローチ
重要なユーザージャーニーをマッピングし、チャーンと相関する離脱ポイントを特定しましょう。そこが介入すべき瞬間です。ユーザーが諦めてしまう前に、その場で受け止めるガイドを構築してください。
Brightlyは、主要イベントへのエンゲージメントが7日間確認できないアカウントを自動的に検知できるよう、ChurnZeroとの連携を構築しました。これにより自動でタスクが起票され、カスタマーサクセスアドバイザーが時機を逃さず素早く介入し、ユーザーを呼び戻せるようになりました。
その結果、アプリ内の自動化から人によるアウトリーチへの引き継ぎがシームレスになり、リスクのあるアカウントを取りこぼすことがなくなりました。
Brightlyの
アプローチ
アプリ内ガイダンスだけで、すべてのユーザーに対応できるわけではありません。プロダクト利用離れのシグナルをCSチーム向けの実用的なアラートに変換する連携を構築し、適切な担当者が適切なタイミングでフォローアップできるようにしましょう。
Brightlyは、先回りのアプリ内エンゲージメントとデータドリブンなターゲティングを組み合わせることで、運用負荷を増やすことなくロータッチ顧客への支援のあり方を変革しました。
機能定着率の向上
ターゲットを絞ったオンボーディングガイドと利用状況に応じた介入メッセージにより、ロータッチセグメント全体で測定可能な定着率向上を実現しました。
特定・解消したチャーンリスク
自動検知とタイムリーな介入により、300件のチャーンの兆候をアカウント喪失につながる前に食い止めました。
6か月目時点のCore Eventリテンション
パイロットグループはプログラム開始から6か月目までに10ポイント上昇し、64%に達しました
対象アカウント全体の更新率
対象アカウントの98%が契約を更新し、$2.6Mの収益維持につながりました。適切なガイダンスが、すでに存在する価値を引き出すことを証明する結果です。
“Pendoの使いやすさは、すでに手いっぱいのチームから多くの作業負担を取り除いてくれます。もしPendoがなかったら、きっと泣いていたと思います。”
Brightly プログラムマネージャー、Hayley Russell氏
ターゲットを絞ったリテンション施策として始まった取り組みは、今では他の製品やセグメントにも容易に繰り返し展開できるものになっています。
「この『レシピ』はスケーラビリティを念頭に置いて作りました。基本的には、同じ手順を繰り返すだけでいいのです」とRussell氏は語ります。
Brightlyは現在、Pendo OrchestrateやReplayといったツールを使った、より深いジャーニーオーケストレーションの活用を検討しています。この成果が2026年カスタマーアワードの受賞という栄誉につながったのも、当然のことと言えるでしょう。
