AbrigoはPendoを活用して製品計画を策定し、リテンションを向上させ、アプリ内コミュニケーションを実現

Wells Fargo、Chase、Bank of Americaといった大手銀行は、リスク管理システムの構築に高度な社内ソフトウェア開発チームを擁していますが、リソースの限られた中小規模の銀行や信用組合にとって、同様の体制を整えることは容易ではありません。

Abrigo はコミュニティ金融機関がそのギャップを埋められるよう、コンプライアンス、信用リスク、融資に関する多彩なソフトウェアソリューションを提供しています。単一のプラットフォームでカバーする範囲は非常に広いため、Abrigoはどの機能を改善し、次に何を追加すべきかの絞り込みにPendoを活用し、ユーザーがより早く価値を実感できるよう取り組んでいます。新型コロナウイルス感染症（Covid-19）の流行時には、Pendoのアプリ内メッセージング機能を活用することで、最も関連性の高いユーザーに重要なメッセージを迅速に届けることができました。

AbrigoのシニアプロダクトマネージャーであるChris Boerickeは、ユーザーがソフトウェアとどのようにインタラクションしているかを正確に把握できるツールが、同社にはこれまで欠けていたと述べています。そのため、プロダクトに関する意思決定は、直感や、プラットフォームで最も声の大きいユーザーからのフィードバックに基づいて行われていました。

「過去に、ほんの数人のユーザーと話しただけで、結果的に間違ったものを作ってしまったという苦い経験があります」とBoerickeは言う。例えば、プラットフォームのドキュメントアップロード機能に加えられた、ファイル命名規則の統一を強制する変更が、不満を抱えたユーザーからのサポートラインへの問い合わせの嵐を引き起こした。

Pendoはプロダクトデザインプロセスに新たな層を加え、定性データの収集と分析に向けたまったく新しい手段を切り開きました。 Pendoのプロダクト利用インサイト により、BoerickeとそのチームはAbrigoのパワーユーザー——必ずしも声が大きいわけではないが、確実に最も多くの機能を活用しているユーザー——を素早く特定し、直接連絡してフィードバックを収集できるようになりました。

このアプローチにより、チームは通常ハイレベルユーザーのみが利用できる機能への変更範囲を絞り込み、チーム内のローレベルユーザーにもアクセスを提供できるようになりました。

Boerickeは、Pendoを使用してその機能にタグを付け、使用時に問題を経験していた特定のユーザーを特定し、そのユーザーに直接連絡を取りました。彼らが受け取ったフィードバックは、機能の刷新に対するアプローチを変えました。「私たちが計画していたことは、彼らの役に立たないことが明らかになりました」と彼は言います。

更新と維持率の向上

Pendoはまた、Abrigoに「レッドアカウント」、つまりプラットフォームをあまり積極的に使用しておらず、契約を更新しないリスクがあるアカウントをより迅速に特定する手段を提供しています。「適切なトレーニングを受けておらず、再トレーニングが必要な場合もあれば、乗り換えを検討している場合もあります」と、Boerickeは述べています。

これまでAbrigoのカスタマーサクセスチームは、データのコンパイルと分析、およびSalesforceへの入力に多大な労力を要していたため、該当アカウントに関するレポートを四半期ごとに受け取っていました。

Pendoがリアルタイムでそれらのレポートの基盤となるデータを提供できるため、Boerickeとそのチームはそのプロセスをかなりスピードアップすることができました。「[Pendo]はより柔軟性が高いです。私たちはそれらの決定を下し、[レポートを]変更して、すぐに最新のレポートを取得してリスクのあるアカウントを特定することができます」と彼は言います。

その後、カスタマーサクセスマネージャーが対象アカウントに積極的に連絡を取り、軌道修正の方法を検討します。また、顧客の更新時期が近づくと、CSMはPendoガイドを使用して、チェックインのスケジュール設定を促します。

セグメンテーションによるアプリ内メッセージのターゲティング

機能の改善やアップグレードがリリースされる際、BoerickeとそのチームはPendoの Pendoガイド を使ってユーザーに告知しています。

当初は、プラットフォーム上に大きなメッセージボックスとして表示されていましたが、チームは最近Pendoの セグメンテーション 機能を活用して、変更の影響を受けるユーザーだけにメッセージをターゲティングするようになりました。これにより、それ以外のユーザーに過剰なガイドを表示してしまうことを防いでいます。

「以前は、ただ人々に情報を詰め込みすぎていました。今は、ガイドをもう少し戦略的に活用しようとしています」とBoerickeは言う。

ガイドは、プラットフォームが依存しているサードパーティアプリに障害が発生した際に顧客へ通知する場合にも役立っており、Abrigoがコントロールできない問題に関するサポートコールの削減に貢献しています。「それをこれほど迅速かつ簡単に行えるのは素晴らしいことです」とBoericke氏は述べています。

チームはまた、 Pendo Resource Center を活用して、新型コロナウイルス感染症の影響を受けた中小企業を支援する新たな連邦プログラム「給与保護プログラム（Paycheck Protection Program）」に関する継続的な新情報を一元管理しています。