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Download the e-BookL'impact de l'expérience logicielle sur la productivité
Introduction
Les chargés de clientèle n'ont pas besoin de plus d'outils — ils ont besoin d'une meilleure expérience avec les logiciels dont ils disposent déjà
Au cours de la dernière décennie, les banques ont régulièrement investi dans des systèmes bancaires avancés. Ces stacks technologiques sont conçus pour rendre l'engagement client plus efficace et les chargés de clientèle plus performants. Mais remplissent-ils vraiment leur rôle, ou ne font-ils qu'accroître la complexité ?
Au lieu de dégager davantage de temps pour leurs clients, les chargés de clientèle se retrouvent désormais à jongler avec :
- Des workflows complexes et en constante évolution à travers de multiples systèmes et applications
- La difficulté à maintenir la conformité à mesure que les normes et les logiciels évoluent et que les équipes s'agrandissent
- Des systèmes déconnectés qui nuisent à une compréhension globale de leurs clients
Ces défis surviennent au pire moment. L'incertitude économique est élevée, et nous sommes tous sous pression pour faire plus avec moins. Les banquiers doivent opérer à une efficacité maximale, et non se débattre avec des logiciels peu maniables.
La solution n'est bien sûr pas d'abandonner la technologie. Mais il est essentiel de s'assurer que vos investissements numériques travaillent véritablement pour vos collaborateurs. Ce processus s'appelle Software Experience Management (SXM)": La pratique consistant à comprendre, optimiser et améliorer la façon dont les utilisateurs interagissent avec les logiciels. Le SXM élève l'expérience logicielle au rang de pratique stratégique et délibérée, garantissant que, même à mesure qu'il évolue, votre logiciel reste intuitif et réactif.
« Pour répondre aux besoins des consommateurs de demain, les banques utiliseront la technologie pour anticiper les besoins des clients… En exploitant les données et les informations pour créer de la valeur, elles aligneront leurs activités sur les valeurs des clients de manière délibérée. »
- Alyson Clarke, Analyste principale, Forrester
Ce livre explique pourquoi les investissements logiciels sans SXM échouent souvent à générer un ROI. Nous verrons comment éliminer les points de friction, accélérer l'intégration, augmenter la productivité et garantir la conformité — le tout dans les logiciels que vous utilisez déjà. Le résultat : plus de temps productif pour les membres de votre équipe en contact avec les clients.
Poursuivez votre lecture pour découvrir tout ce qui précède, ainsi que des exemples concrets de ces principes en action.
01. Les investissements logiciels ne parviennent pas à tenir leurs promesses de valeur
On estime qu'au niveau mondial, les banques ont dépensé 650 milliards de dollars en nouvelles technologies en 2023. C'est plus que le chiffre d'affaires annuel de l'entreprise la plus rentable au monde. Les banques américaines représentent 85,5 milliards de dollars de ce total. Lors d'une récente enquête menée auprès de dirigeants bancaires américains, 80 % ont déclaré qu'ils prévoyaient d'augmenter leurs dépenses d'au moins 10 % d'une année sur l'autre.
Pourtant, malgré ces investissements considérables, la productivité bancaire américaine a régulièrement chuté de 0,3 % chaque année depuis 2010.
650 milliards de dollars
de dépenses technologiques en 2023les banques américaines augmentent leurs dépenses de 10 % d'une année sur l'autre
Il est clair que les dépenses technologiques dépassent la capacité à gérer et à optimiser chaque nouvel outil. Sans une stratégie SXM claire, les mises à niveau technologiques peuvent s'avérer plus contraignantes que transformatrices.
En définitive, il s'agit d'un problème de performance commerciale. Il est responsable de milliards de dollars de dépenses gaspillées et d'occasions manquées de promouvoir une croissance durable.
02. Comment la solution logicielle est devenue son propre problème
Le nombre d'applications SaaS utilisées par les entreprises a considérablement augmenté. Entre 2017 et 2022, le nombre moyen d'applications en usage a été multiplié par 8. Cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement.
Parallèlement, la structure des organisations bancaires se complexifie. En 2024, les États-Unis ont dominé le monde en matière de fusions et acquisitions, avec des transactions valorisées bien au-delà de 1 000 milliards de dollars. Chaque nouvelle fusion élargit l'empreinte logicielle et alourdit la charge des équipes déjà sollicitées à l'extrême.
8x
Les applications SaaS utilisées par les organisations ont été multipliées par 8</strong</p>
À mesure que les systèmes bancaires se multiplient, les inefficacités augmentent elles aussi. Les banquiers doivent apprendre de nouvelles interfaces, contacter le support et se familiariser avec de nouveaux outils. Cette liste de tâches accapare un temps qui pourrait être consacré aux clients.
Les chargés de relation sont censés être des moteurs de croissance, et non de simples exécutants ou des agents de conformité. Chaque minute passée à lutter contre des logiciels peu maniables est une occasion manquée d'apporter de la valeur.
03. La technologie seule ne suffit pas à accroître la productivité
Pour tirer pleinement parti de vos investissements logiciels, vos équipes doivent utiliser les outils avec assurance et de manière appropriée. Pourtant, les efforts de formation manquent trop souvent leur cible.
De nombreuses banques s'appuient encore sur des modèles obsolètes pour former leurs équipes :
- La formation est dispensée hors contexte, souvent via des diapositives plutôt que lors de sessions au sein du logiciel lui-même
- Il suit un format universel qui s'aligne rarement avec les réalités quotidiennes
- Les sessions sont longues et passives, nécessitant des heures de concentration avec peu d'interaction
- La formation est un exercice ponctuel. Tout le monde est censé se souvenir de tout ce qui lui a été enseigné, avec un suivi minimal
Les sciences cognitives nous indiquent que cette approche ne favorise pas une rétention utile de l'information. Un phénomène appelé la Courbe de l'oubli stipule que les personnes oublient 70 % des nouvelles informations dans les 24 heures si elles ne les utilisent pas immédiatement.
Comment la formation aux nouvelles technologies s'estompe sans renforcement
Cela signifie que la majeure partie des efforts que vous consacrez à la formation disparaît du jour au lendemain. Sans renforcement ni soutien, votre équipe perd un temps précieux et peine à intégrer les nouveaux outils dans sa routine. Cela crée des goulots d'étranglement, accroît la frustration et retarde le retour sur investissement.
04. Une mauvaise expérience logicielle entraîne des opportunités manquées et des risques de conformité
La transformation numérique devrait améliorer l'efficacité. Pourtant, de nombreuses banques n'obtiennent pas les résultats escomptés. Les analystes estiment que près de 70 % des projets de transformation numérique bancaire n'atteignent pas leurs objectifs.5
Les répercussions économiques de cet échec sont considérables. En 2025, les rendements non réalisés à l'échelle mondiale issus des initiatives numériques pourraient s'élever à 700 milliards de dollars. Ce chiffre n'inclut pas les atteintes à la réputation, les risques de conformité ni le coût des équipes démotivées.
700 milliards de dollars
en potentiel inexploité
Lorsque les équipes ne comprennent pas les nouveaux outils ou ne s'y engagent pas, la productivité chute. Les mises à niveau de vos systèmes bancaires peuvent sembler impressionnantes sur le papier, mais elles peuvent se retourner contre vous si les utilisateurs ne savent pas comment les utiliser correctement. Chaque flux de travail manqué et chaque processus retardé alourdit la charge opérationnelle.
Les risques s'amplifient lorsqu'on y ajoute les problèmes de conformité. Lorsque les employés ne sont pas correctement guidés dans les étapes de conformité, les conséquences peuvent être graves. Amendes, échecs d'audit et érosion de la confiance des clients sont autant de menaces bien réelles.
Les exemples de ces coûts imprévus ne manquent pas :
- La société d'électronique audio Sonos a lancé en 2024 une application repensée qui a été en proie à de nombreux bugs, entraînant une perte de revenus estimée entre 10 et 30 millions de dollars.
- Une erreur d'un employé causée par une interface utilisateur confuse a coûté 500 millions de dollars à Citibank lorsqu'un créancier a refusé de restituer un paiement mal dirigé.
Ces défis — à la fois une productivité réduite et un risque accru — sont la conséquence directe d'une mauvaise expérience logicielle.
05. Comment redonner du temps productif à votre équipe
Et si vos chargés de clientèle pouvaient libérer du temps à consacrer à leurs clients en gagnant en productivité et en efficacité dans les logiciels que vous utilisez déjà ?
Pour y parvenir, les banques doivent :
- Réduire le temps consacré à favoriser l'adoption des logiciels
- Identifier les goulots d'étranglement et les points de friction dans les systèmes bancaires
- Fournir des conseils ciblés et contextuels directement dans ces systèmes
- Boucler la boucle grâce à une analyse, une mesure et une optimisation continues
C'est là qu'intervient le SXM. Le SXM est la pratique qui consiste à comprendre, optimiser et améliorer en continu la façon dont les utilisateurs interagissent avec les logiciels. Dans un monde où la qualité des expériences numériques détermine le succès des entreprises, cette pratique garantit que les logiciels sont intuitifs, réactifs et en constante évolution pour répondre aux besoins des utilisateurs.
En pratique, le SXM consiste à utiliser conjointement des données quantitatives, qualitatives et visuelles pour analyser et améliorer l'expérience logicielle. Il s'agit de comprendre qui est bloqué, où et pourquoi ces difficultés surviennent, puis de travailler à éliminer ces frictions et à améliorer continuellement l'expérience utilisateur.
06. Comment fonctionne Pendo
Pendo est conçu pour couvrir l'intégralité du cycle d'évaluation et d'amélioration de l'expérience logicielle. Il fonctionne avec tous les logiciels que vous avez développés ou achetés, vous aidant à identifier les points de blocage des flux de travail, à en comprendre les raisons et à vous donner les moyens de résoudre les problèmes.
Pendo permet aux équipes d'agir rapidement dans un environnement sans code. Propulsé par l'IA et conçu avec une sécurité et une conformité de niveau entreprise, il vous aide à stimuler la productivité tout en maintenant la gouvernance.
Ces améliorations sont mises en ligne en quelques jours, et non en quelques mois, et commencent immédiatement à booster la productivité. Vous pouvez également enrichir la communication in-app en envoyant des séquences d'e-mails ciblées, par exemple adaptées au rôle, à l'équipe, à la localisation ou à l'activité in-app.
Les quelques pages suivantes proposent des exemples concrets de ce cadre en action.
Identifiez ce qui freine la productivité
Avec Pendo Listen, vous pouvez solliciter des retours ciblés directement dans les outils qu'utilisent vos équipes. Qu'il s'agisse d'un champ CRM peu clair ou d'une étape de conformité ambiguë, les employés peuvent le signaler en temps réel.
Pendo AI trie et synthétise ensuite les retours recueillis dans l'ensemble de vos systèmes, en faisant ressortir les tendances et en identifiant précisément ce qui nécessite une attention.
Détectez le temps perdu avant qu'il n'affecte vos résultats
Pendo Analytics indique où les employés abandonnent, hésitent ou contournent des processus inefficaces. Ensuite, avec Pendo Session Replay, vous visualisez les workflows à travers leurs yeux pour comprendre pleinement le problème.
Apportez des correctifs sans attendre
Une fois que vous savez ce qu'il faut améliorer, vous pouvez agir sans attendre l'intervention de l'équipe d'ingénierie ni les mises à jour de logiciels tiers.
Utilisez Pendo Guides pour :
- Ajouter des infobulles pour clarifier les champs confus
- Mettre en avant les étapes de conformité au moment précis où elles sont nécessaires
- Guider les employés à travers des workflows complexes grâce à des instructions pas à pas
07. Comment une société d'investissement mondiale a réduit le temps et les coûts d'intégration
Mise en avant client
Une société d'investissement mondiale avait besoin de migrer plus de 1 200 employés nouvellement acquis depuis l'ancien système SFDC vers Microsoft D365 dans quatre pays, dans le cadre d'une transition liée à une fusion-acquisition.
Elle devait réduire le volume de demandes adressées aux équipes de support Sales Ops & Delivery dans le cadre de la migration, et aider les responsables d'applications IT à personnaliser D365 en toute confiance.
Pendo Analytics a révélé quels workflows n'étaient pas correctement exécutés pendant la période de transition. Forts de ces informations, l'équipe de transition a lancé des guides intégrés à l'application pour accompagner les utilisateurs à chaque étape. Elle a utilisé le ciblage intégré de Pendo pour diffuser les guides uniquement aux utilisateurs rencontrant des difficultés dans l'exécution des workflows.
Ces interventions contextuelles intégrées à l'application ont permis de réduire le volume et les coûts du support, tout en raccourcissant le temps d'intégration des employés terrain.
08. Comment une grande banque mondiale a amélioré sa productivité
Mise en avant client
Un établissement de premier rang a rencontré des difficultés après le lancement d'un nouveau système CRM. Les banquiers peinaient à accomplir les tâches essentielles, mais l'équipe dirigeante manquait de visibilité sur les causes.
Pendo Analytics et Pendo Listen ont permis d'identifier les principaux problèmes et de déterminer quels employés et équipes étaient en difficulté. La banque a ensuite déployé des guides ciblés directement auprès des utilisateurs ayant le plus besoin d'informations. Ces interventions contextuelles et ciblées ont aidé les banquiers à exécuter les processus plus efficacement, économisant des milliers d'heures qui peuvent désormais être consacrées à l'engagement client.
Pendo vous permet de voir facilement où vos banquiers rencontrent des frictions dans leur flux de travail.
Mais ce qui rend Pendo unique, c'est la possibilité d'agir sur ces données au sein de la même plateforme — inutile d'exporter vos insights dans un autre système pour les exploiter.
09. Comment une banque mondiale a géré des changements réglementaires majeurs
Mise en avant client
Les institutions financières mondiales font face à des exigences réglementaires en constante évolution. Qu'il s'agisse du KYC, du CPRA ou d'exigences propres à chaque pays, rester en conformité nécessite un engagement constant.
Lorsque le gouvernement canadien a adopté une nouvelle exigence réglementaire, l'une des plus grandes institutions financières mondiales a dû mettre à jour ses processus internes auprès de milliers d'utilisateurs.
Elles ont utilisé Pendo pour intégrer des informations de conformité directement dans leurs systèmes principaux. Ces invites montraient aux utilisateurs comment adapter leurs flux de travail et effectuer chaque étape correctement. Les messages ont atteint chaque utilisateur concerné en quelques heures, évitant ainsi des semaines de planification, de formation et de suivi.
Avec Pendo, vous pouvez renforcer la conformité grâce à des guides permettant de mettre en évidence les champs obligatoires, d'imposer les étapes du flux de travail ou d'ajouter des info-bulles rapides pour expliquer les mises à jour de politique. Tout cela se passe au sein de vos plateformes existantes, sans écrire de code ni solliciter de modifications auprès des fournisseurs.
Conclusion
Libérez vos chargés de relation pour qu'ils se concentrent sur l'essentiel
Les systèmes bancaires devraient accélérer la productivité, non la freiner. Pourtant, des outils fragmentés, des exigences de conformité croissantes et des processus d'intégration obsolètes continuent d'éloigner les chargés de relation de leurs clients et des activités génératrices de revenus.
Pendo change la donne. La plateforme aide les banques à identifier les points de friction, à les résoudre rapidement et à en mesurer l'impact. En reliant ce que les collaborateurs font, disent et vivent, Pendo vous offre une vue complète du parcours logiciel — afin que vos systèmes existants travaillent davantage pour vos équipes, vos besoins de conformité et votre résultat net.
Selon une étude Forrester Total Economic Impact™, l'entreprise moyenne utilisant Pendo obtient :
- 396 % de ROI avec un délai de rentabilisation de six mois
- 50 % d'augmentation de la vitesse d'adoption des logiciels et d'intégration
- 80 % de réduction des tickets d'assistance et un délai de résolution inférieur de 25 %
- Plus de 90 000 heures employés économisées, pour 1,1 million d'euros de productivité supplémentaire
Lire le rapport TEI Forrester complet
Si vous êtes prêt à exploiter tout le potentiel de vos investissements logiciels et de votre équipe d'experts en gestion de la relation client, Pendo peut vous aider.
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Plus de 300 banques utilisent Pendo, des banques mondiales de premier rang aux organisations digitales et régionales.
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