La migration vers le cloud pilotée par le produit

Migrer vos produits vers le cloud ou passer des services au logiciel en tant que service (SaaS) modifie fondamentalement le fonctionnement d'une entreprise. En examinant de plus près la transition vers une approche orientée produit, on constate des changements spécifiques dans la façon dont votre équipe produit (et au-delà) opère. Dans les entreprises orientées produit, l'équipe produit donne le ton pour le reste de l'organisation, et le produit lui-même devient un moteur d'acquisition, de support, de fidélisation et d'expansion client.

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises migrent vers le cloud est la possibilité d'être plus agiles et itératives. Cela signifie que votre équipe produit livre de nouvelles fonctionnalités plus rapidement et publie des mises à jour plus souvent, ce qui nécessite un soutien accru de la part des équipes de toute l'organisation. Les entreprises cloud doivent disposer d'équipes de succès client et de support de premier ordre — ces équipes avaient probablement des missions différentes à l'époque pré-cloud, si tant est qu'elles aient existé.

Quel est le risque lorsque l'expérience produit ne répond pas aux attentes des utilisateurs ? Pensez aux afflux massifs de tickets de support, à la baisse de la satisfaction client et, comme mentionné plus haut, au churn, ennemi ultime de toute entreprise cloud.

La migration vers le cloud n'est pas universelle

Il convient de noter que les stratégies et les bonnes pratiques abordées tout au long de ce guide ne se limitent pas à un seul cas d'usage. Voici quelques scénarios différents qui s'inscrivent dans le cadre de la migration cloud et peuvent bénéficier d'une approche orientée produit :

Cloud sur site : Entreprises qui font migrer une partie ou la totalité de leurs logiciels sur site vers le cloud.Nouvelle version d'application legacy : Il s'agit d'un type de migration cloud plus spécifique, dans lequel les entreprises publient de nouvelles versions d'applications legacy existant depuis des années (voire des décennies).

Technologies de services : Entreprises qui, historiquement, ne vendaient que des services et qui passent à un modèle d'abonnement de type logiciel en tant que service ou « SaaS », et qui lancent de nouveaux produits et fonctionnalités dans le cadre de leur(s) offre(s) SaaS.

Quelle que soit la transformation exacte que votre entreprise est en train d'opérer (ou envisage d'opérer), elle nécessite une approche réfléchie et centrée sur le produit pour s'assurer que vous ne mettez pas en œuvre des changements au détriment de l'expérience de vos utilisateurs finaux. Et comme vous le découvrirez dans la section suivante, tout commence par les données.

Section 2 : Une base de données produit

Le passage vers le cloud entraînera de nombreux changements auxquels les utilisateurs devront s'adapter. Lorsque vous cherchez à garantir une expérience aussi fluide que possible, considérez les données produit comme votre arme secrète (ou pas si secrète que ça).

Comprendre comment vos clients utilisent votre logiciel vous aidera à définir votre stratégie de migration, parfois client par client si nécessaire. Et comme pour tout changement que vous introduisez auprès des utilisateurs, leur expérience durant cette période aura un impact sur les indicateurs de satisfaction client. Sans visibilité sur les comportements des utilisateurs, vous ne saurez pas quelles fonctionnalités de l'application cloud sont les plus importantes à leur présenter en premier, où se produisent les abandons dans les workflows, ni comment les nouvelles fonctionnalités sont adoptées — ou si elles le sont seulement.

Remarque : Vous devrez également équilibrer ces données quantitatives avec des données qualitatives telles que les retours clients, que nous abordons plus en détail dans la Section 6.

Plus important encore, la capacité à collecter et analyser ces données sans l'aide de votre équipe d'ingénierie est essentielle. Au-delà de l'élaboration de la stratégie, vous veillez à maintenir la dynamique des ingénieurs pendant qu'ils exécutent le plan et traitent le backlog. Dans vos efforts pour que les ingénieurs restent concentrés, n'oubliez pas que la dernière chose dont ils ont besoin lorsqu'ils travaillent sur ces grandes initiatives, c'est d'être accaparés par la collecte de données.

La valeur des données produit pour la rétention

L'une des caractéristiques les plus distinctives des entreprises cloud (ou SaaS) est la gestion des renouvellements. Au lieu d'acheter votre logiciel sur site une seule fois, les clients souscrivent des abonnements mensuels ou annuels qui doivent être renouvelés. Et si les utilisateurs ne sont pas satisfaits de votre produit, rien ne les empêche vraiment de l'abandonner pour trouver une meilleure alternative.

Disposer d'une base de données produit est une première étape fondamentale dont toute entreprise cloud a besoin pour offrir une expérience produit qui maintient l'engagement des utilisateurs sur le long terme. Si vous commencez à vous préoccuper d'un client deux mois avant sa date de renouvellement, vous l'avez peut-être déjà perdu. Vos équipes produit et client doivent surveiller en permanence l'utilisation du produit afin d'identifier les domaines où les utilisateurs ont besoin d'aide, ou les moyens d'améliorer les fonctionnalités du produit.

Examiner les données au niveau des fonctionnalités

L'un des avantages de la migration vers le cloud est que votre équipe produit peut créer et publier de nouvelles fonctionnalités plus fréquemment — mais comment savoir si vous développez les bonnes fonctionnalités ? Pour toute migration vers le cloud, des questions se poseront quant aux fonctionnalités de l'ancienne version à transférer vers la nouvelle. Certaines fonctionnalités devraient-elles être supprimées ? Existe-t-il des domaines du produit dans lesquels vous devriez investir davantage ? Un certain groupe d'utilisateurs accède-t-il à une partie de l'application plus que les autres ? Où se trouve votre dette technique ?

Déterminer où investir les ressources et le temps dédiés au produit ne devrait pas relever du hasard. Au fur et à mesure que vous commencez à migrer des sous-ensembles d'utilisateurs vers la nouvelle application par vagues, profitez de cette occasion pour suivre leur utilisation et mieux comprendre comment (et si) l'application cloud est adoptée. Voici quelques points auxquels vous pourriez être attentif :

• Les fonctionnalités de l'application cloud les plus utilisées (et les moins utilisées)
• Si les utilisateurs accèdent aux fonctionnalités que vous savez importantes (par exemple, celles reprises du produit on-premise)
• Les points d'abandon dans les workflows ou les tâches clés
• Quels sont les meilleurs candidats à migrer vers l'application cloud (par exemple, si vous observez des tendances positives parmi certains rôles d'utilisateurs ou tailles d'entreprises)

Il est également utile d'explorer la possibilité de suivre l'utilisation de votre application on-premise elle-même. Dans ce cas, vous pouvez utiliser les données produit pour déterminer quelles fonctionnalités et capacités étaient les plus essentielles au succès de la version on-premise, et devraient donc être transférées vers le cloud.

Section 3 : Optimiser le parcours utilisateur

Une fois que vous disposez d'une base de données produit, l'étape suivante consiste à assembler ces données au niveau des fonctionnalités afin de mieux comprendre le parcours utilisateur dans son ensemble. Car s'il est utile de collecter des données pour des fonctionnalités et des zones produit individuelles, il est encore plus pertinent d'examiner comment ces usages s'articulent et à quoi ressemble l'adoption globale de votre application cloud. Vous pourrez ainsi exploiter ces informations pour prendre des décisions produit plus éclairées, tout en travaillant à stimuler l'engagement dans votre nouvelle application.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, vous migrez probablement vos utilisateurs vers votre nouvelle application par phases. Ainsi, plus tôt vous pourrez optimiser l'expérience dans votre produit cloud, plus tôt vous pourrez migrer le reste de vos utilisateurs et concentrer les ressources produit exclusivement sur le cloud. Vous cherchez également à acquérir de nouveaux clients pour votre application cloud. Ces utilisateurs peuvent avoir des cas d'usage et des besoins différents de ceux de vos utilisateurs traditionnels ; il est donc essentiel de comprendre comment ils interagissent avec votre produit, eux aussi. Voici quelques tactiques à envisager :

Apprenez à connaître vos utilisateurs

Pour de nombreux produits, les flux et l'ordre spécifique des opérations peuvent varier selon l'utilisateur (par exemple, en fonction de son rôle, de son type de compte ou de sa localisation). Prenez le temps de comprendre où les utilisateurs cliquent dans votre application cloud — où vont-ils en premier, ignorent-ils certaines zones du produit, et existe-t-il une « meilleure façon » claire d'accomplir certaines tâches ?

De même, étudiez vos différents personas utilisateurs et segmentez les données d'utilisation selon des critères tels que le secteur d'activité ou la taille de l'entreprise. Comprendre comment différents types d'utilisateurs exploitent votre logiciel vous aidera à savoir comment (et quand) personnaliser leur expérience afin de favoriser au mieux un engagement continu.

Miser sur la découvrabilité

Une fois que vous avez identifié les fonctionnalités de votre application on-premise à intégrer dans la version cloud, réfléchissez à la manière de vous assurer que les utilisateurs savent où les trouver dans la nouvelle application. Leur envoyer des informations par e-mail ou une documentation produit détaillée peut fonctionner, mais le meilleur moyen est de communiquer avec les utilisateurs directement dans l'application cloud (nous y reviendrons plus loin dans la Section 5). Ainsi, vous pouvez guider les utilisateurs à travers les fonctionnalités les plus pertinentes pour leurs besoins, en vous assurant qu'ils savent naviguer dans cette nouvelle expérience dès le départ.

Analysez les données d'adoption et d'abandon

Efforcez-vous de vous concentrer spécifiquement sur les données qui vous aideront à comprendre l'adoption. Si les utilisateurs n'exploitent pas votre application cloud (et les nouvelles fonctionnalités que vous y publiez) comme vous l'aviez prévu, vous risquez de les voir quitter définitivement le produit. Revenez sur les points où vous avez constaté des abandons dans les workflows — y a-t-il des tendances ? Devez-vous rendre une certaine fonctionnalité plus visible dans l'interface utilisateur ? En abordant les données produit sous l'angle de l'adoption, vous serez en mesure d'identifier les difficultés des utilisateurs et de mettre rapidement en œuvre des changements pour y remédier.

Accompagnez les utilisateurs au moment où ils en ont besoin

En plus des guides in-app ponctuels qui orientent les utilisateurs vers certaines fonctionnalités, il peut être judicieux de proposer une visite guidée complète du produit lorsque les utilisateurs se connectent à votre application cloud pour la première fois. Utilisez une visite de bienvenue pour mettre en avant les zones du produit que les utilisateurs doivent connaître immédiatement, parcourir les workflows clés dont ils auront besoin pour démarrer, et les réorienter par rapport à l'ancienne expérience. Les utilisateurs apprécieront ce contexte, plutôt que d'être plongés dans une nouvelle application sans aucun accompagnement.

Section 4 : Onboarding (et re-onboarding)

Même si vous vous concentrerez probablement sur la fourniture de la même valeur à vos utilisateurs, l'expérience utilisateur de votre application cloud sera nécessairement différente de celle à laquelle vos clients actuels sont habitués — c'est en partie l'intérêt de passer au cloud, n'est-ce pas ? Les fonctionnalités changeront d'emplacement, les orientations de page évolueront, les couleurs changeront, sans compter qu'il y aura de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles sections entièrement inédites dans l'application.

Quelle que soit l'intuitivité et l'attrait visuel que vous attribuez à votre application cloud, vous devez tout de même vous assurer que les utilisateurs sont préparés à réussir grâce à un onboarding initial et à une formation continue. Les enjeux sont élevés pour garantir un succès immédiat dans une nouvelle application cloud ; la dernière chose que vous souhaitez, c'est que les utilisateurs reviennent à la version on-premise ou obsolète parce qu'ils savent comment l'utiliser.

Vous devrez également réfléchir à la manière dont vous allez accompagner la nouvelle base d'utilisateurs de votre application cloud. Idéalement, vous ferez migrer les utilisateurs on-prem tout en en acquérant de nouveaux simultanément, ce qui nécessite des ressources supplémentaires orientées client via une équipe de succès client plus étoffée (et un partenariat solide avec cette équipe). Plus vous serez en mesure d'accompagner les utilisateurs grâce à un onboarding guidé dans l'application et à des formations, moins ils seront susceptibles de vous poser des questions de type « comment faire », ce qui permettra à votre équipe de se concentrer sur des aspects à plus forte valeur ajoutée de leur travail.

Intégrer l'onboarding et la formation dans l'application

Comme le titre de cette section le suggère, il est important de réfléchir à l'expérience d'onboarding pour les utilisateurs dont la première interaction avec votre produit sera cette version cloud, ainsi qu'à une expérience de re-onboarding pour ceux qui ont utilisé l'ancienne version pendant des années. C'est là que le fait de s'appuyer sur votre produit lui-même pour faciliter ces expériences est essentiel.

En proposant l'onboarding initial et les formations continues directement dans l'application, vous pourrez rejoindre les utilisateurs là où ils se trouvent déjà et les guider à travers les zones du produit et les workflows que vous savez être associés au succès. Qu'il s'agisse d'un simple message d'infobulle indiquant aux utilisateurs qu'une fonctionnalité qu'ils utilisaient dans le produit on-premise existe dans la version cloud, ou d'une visite de bienvenue en plein écran du nouveau produit, il existe de nombreuses façons d'encourager des comportements positifs chez les utilisateurs.

La puissance de l'aide contextuelle

L'avantage de proposer l'onboarding dans l'application est de pouvoir fournir des informations et des ressources pendant que les utilisateurs sont réellement dans le produit, dans les moments où ils auront le plus besoin de ce soutien. Vous pouvez également les atteindre directement, plutôt que dans une boîte de réception encombrée, ou sans avoir à attendre un point de contact hebdomadaire ou mensuel avec votre équipe.

Réfléchissez aux tâches que les utilisateurs de votre application cloud doivent savoir accomplir dès leur première utilisation, et aux zones du produit dont ils doivent avoir connaissance de manière continue. Ensuite, créez des guides d'onboarding pour amener les utilisateurs vers (et à travers) ces parties spécifiques de l'application. Voici quelques façons d'utiliser l'aide contextuelle dans votre application cloud :

Exploitez toutes ces données produit

Vous souvenez-vous des points de friction et des chemins vers le succès que vous avez identifiés en analysant les données produit ? Vous pouvez utiliser ces informations pour définir votre stratégie d'onboarding in-app. Si les premiers utilisateurs de l'application cloud peinent régulièrement à effectuer un parcours que vous savez essentiel à leur réussite (par exemple, générer un rapport de données), il peut être utile de guider les nouveaux utilisateurs pas à pas lors de leur première connexion. Ou peut-être qu'une fonctionnalité importante n'est pas adoptée aussi largement que vous le souhaiteriez — l'onboarding est le moment idéal pour présenter des fonctionnalités à l'aide d'un guide in-app rapide, et même proposer des liens vers de la documentation où les utilisateurs peuvent en apprendre davantage.

Réorienter les utilisateurs sur des workflows familiers

Imaginez qu'un workflow auquel les utilisateurs de votre produit on-premise accédaient depuis des années se trouve désormais dans une autre partie du produit dans la version cloud. Il ne suffit pas de supposer qu'ils le découvriront par eux-mêmes. Lorsque vous construisez vos parcours d'onboarding, veillez à inclure des conseils contextuels qui dirigent les utilisateurs vers les fonctionnalités qui ont changé d'emplacement, qui portent désormais un nom différent ou qui ont été fusionnées avec d'autres fonctionnalités. Les infobulles et les badges (messages qui apparaissent lorsque les utilisateurs survolent une icône ou une zone) sont un excellent moyen d'informer les utilisateurs de ces changements sans perturber leur productivité.

Personnaliser l'expérience

Comme beaucoup de choses dans la vie, l'onboarding in-app ne devrait pas être universel. Le succès de votre expérience d'onboarding in-app dépend en fin de compte de sa pertinence pour vos clients. Personnalisez donc l'onboarding chaque fois que possible — c'est là que les données produit entrent à nouveau en jeu. Utilisez les données de vos phases initiales de migration pour comprendre quelles fonctionnalités sont les plus utiles à certains types d'utilisateurs (par exemple, les administrateurs par rapport aux utilisateurs standard), puis créez des flux d'onboarding in-app distincts en conséquence.

Favoriser l'autonomie

Migrer des utilisateurs vers une toute nouvelle application peut engendrer de nombreuses perturbations. Lorsque vous élaborez vos plans d'onboarding, essayez de prévoir des moyens permettant aux clients d'être autonomes et productifs pendant cette période de transition. Cela peut signifier créer un centre de ressources au sein de l'application cloud où les utilisateurs peuvent accéder à du contenu pédagogique lorsqu'ils sont bloqués ou qu'une question se pose. Étant donné que chacun apprend différemment, il est utile de mettre des ressources à disposition à la demande, en plus de proposer des visites guidées et des tutoriels in-app durant les premières semaines des utilisateurs dans l'application.

Section 5 : Favoriser l'engagement continu

Migrer un produit vers le cloud ne se résume pas à amener vos utilisateurs dans la nouvelle application. Et une fois que vous avez créé un onboarding in-app personnalisé pour optimiser l'expérience initiale des utilisateurs, le travail visant à stimuler l'engagement ne s'arrête pas là (et ne devrait pas s'arrêter). Sachant que les entreprises orientées produit font du produit le point central de chaque étape du parcours client, comment pouvez-vous (ainsi que les équipes de l'organisation) utiliser le vôtre pour vous assurer que les utilisateurs restent engagés sur le long terme ?

Les implications de cycles de publication plus fréquents

Le passage au cloud entraîne un changement majeur dans le fonctionnement de votre organisation produit. Vos équipes lanceront de nouveaux produits et fonctionnalités plus fréquemment, ce qui nécessitera davantage de formation et d'accompagnement pour s'assurer que les utilisateurs sont informés des nouvelles fonctionnalités et les adoptent.

Vous pouvez tirer parti des guides intégrés pour annoncer les nouvelles fonctionnalités et fournir une aide contextuelle dans les zones du produit où vous constatez que les utilisateurs sont bloqués. Ne vous contentez pas de les configurer et de les oublier : adoptez une approche itérative des guides intégrés et utilisez les données pour vous assurer que vous accompagnez les utilisateurs de manière à favoriser leur succès dans le produit. En plus de favoriser la prise de conscience et la formation, la création de boucles de rétroaction étroites avec vos clients à mesure que vous publiez plus fréquemment est également essentielle au succès de votre migration vers le cloud.

Étendre les bénéfices au-delà du produit

En cherchant à maintenir l'engagement de vos clients dans votre nouveau produit, vous commencerez à ouvrir des opportunités à d'autres équipes au-delà du produit pour faire de même — ce qui se trouve justement être un pilier de l'approche orientée produit. Voici quelques façons de faire passer l'engagement intégré au niveau supérieur et de favoriser la collaboration autour de l'expérience produit :

• Votre équipe commerciale peut mener des campagnes in-app ciblées pour faire de la vente croisée d'un nouveau produit et/ou de la montée en gamme auprès des clients actuels avec des fonctionnalités supplémentaires. Elle peut également utiliser les données comportementales pour identifier les clients les mieux placés pour devenir acheteurs potentiels de votre nouvelle application, ou ceux qui trouveraient certaines fonctionnalités particulièrement utiles.
• Votre marketing produit peut intégrer ses messages directement dans le produit et créer des messages in-app sur les lancements de nouvelles fonctionnalités ou les webinaires à venir liés au produit.
• Votre customer success peut exécuter des programmes de parrainage client dans l'application et utiliser les données produit pour surveiller et améliorer la santé des clients, tout en identifiant de manière proactive les comptes à risque de désabonnement.
• Votre opérations produit peut héberger les notes de version dans l'application pour aider les clients à rester informés de toutes les dernières fonctionnalités de votre produit. Elle peut également surveiller le comportement des utilisateurs au fur et à mesure que les fonctionnalités passent de la version bêta à la disponibilité générale, et identifier les utilisateurs expérimentés qui seraient de bons candidats pour des références et des études de cas.
• Votre support client peut connecter la base de connaissances de votre entreprise à une zone du produit cloud, afin que les utilisateurs puissent facilement accéder en libre-service à davantage d'informations et obtenir de l'aide au moment où ils en ont besoin.

L'argument en faveur des produits et essais gratuits

Il est impossible de tester un logiciel sur site, mais les prospects s'attendent désormais à cette possibilité avec les produits SaaS. Ainsi, lorsque vous migrez vers le cloud, les essais gratuits font partie intégrante du processus de vente de votre équipe. Les entreprises orientées produit s'appuient également de plus en plus sur des produits en libre-service, par exemple en proposant une version gratuite de leur application aux fonctionnalités limitées, mais sans restriction de durée d'accès.

Autrement dit, si vous n'envisagez pas d'option gratuite ou si vous ne réfléchissez pas à la conversion des utilisateurs gratuits en utilisateurs payants, il est temps de le faire. Les meilleures entreprises SaaS tirent parti de cette stratégie (rappelons que ces entreprises sont désormais vos pairs) et font de la création d'un produit intuitif, qui apporte immédiatement de la valeur aux utilisateurs, une priorité.

La bonne nouvelle, c'est que les méthodes que vous utilisez pour l'analyse produit et la messagerie in-app dans votre application payante sont transposables à votre essai gratuit et/ou à votre produit gratuit. Voici quelques idées pour mesurer et optimiser les conversions :

• Suivez l'utilisation du produit pour comprendre les comportements des utilisateurs gratuits ou en période d'essai qui se convertissent en clients payants
• Créez des messages in-app pour orienter les autres utilisateurs vers les comportements positifs corrélés à la conversion
• Utilisez les données produit pour suivre l'adoption par les clients durant un essai gratuit — les utilisateurs trouvent-ils et utilisent-ils les fonctionnalités de votre application qui démontreront sa valeur à long terme ?
• Définissez des références de santé client à partir des données que vous collectez sur l'adoption des fonctionnalités, la rétention et le NPS
• Analysez le contenu in-app qui fonctionne et celui qui ne fonctionne pas, et itérez au fil du temps pour améliorer les conversions

L'autre impact de l'utilisation de produits gratuits et d'essais est qu'ils poussent votre équipe à réfléchir à la facilité d'utilisation (et à en faire une priorité). Si les utilisateurs peinent lors de leur première expérience avec votre application, ils ne sont pas susceptibles de rester, et encore moins de décider de la payer.

Section 6 : Feedback : le côté qualitatif de l'histoire

Il devrait être clair à présent que les données sont au cœur de toute stratégie de migration vers le cloud axée sur le produit. Cela dit, les équipes doivent équilibrer les données quantitatives et les informations qualitatives afin d'avoir une vision complète de l'expérience utilisateur.

Si les entreprises migrent vers le cloud pour gagner en agilité et continuer à améliorer leurs produits au fil du temps, elles ont besoin d'un moyen de s'appuyer sur la voix du client pour éclairer ces décisions. Mais comment vous assurer que vous entendez tous vos clients, et pas seulement ceux qui se font le plus entendre ?

Structurez la collecte des feedbacks

Lorsque vous migrez vos utilisateurs vers votre produit cloud, il ne fait aucun doute qu'ils auront des commentaires, des questions et des avis sur la nouvelle expérience. Pour éviter que les demandes ne se perdent dans la masse (ou ne se dispersent entre différentes équipes et différents logiciels), vous avez besoin d'un moyen de gérer les feedbacks produit qui soit simple pour vos clients et vos équipes internes.

Dans l'idéal, essayez d'utiliser un outil qui vous permette de gérer les feedbacks et les demandes de fonctionnalités en un seul endroit, servant de source de vérité unique pour tous les membres de votre organisation. Ainsi, vous pourrez identifier des tendances et des thèmes en visualisant les données de feedback dans leur ensemble, plutôt que comme des demandes ponctuelles ou ad hoc.

Il est également important de vous assurer que vous disposez d'un moyen de communiquer avec vos utilisateurs au sujet des retours qu'ils ont soumis—que vous envisagiez de donner suite à leur demande ou non. Les utilisateurs apprécieront la transparence et le fait de savoir que leur voix a été entendue. De même, la création d'une Politique de retours produit est utile pour définir les attentes des clients et des parties prenantes internes quant à l'endroit où les retours produit doivent être soumis, à la façon dont l'équipe produit les utilise et au moment où ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse.

Obtenez des réponses à vos questions

L'utilisation du produit ne peut vous en dire qu'une certaine mesure sur l'expérience utilisateur. Bien souvent, vous analyserez les données pour vous retrouver avec des questions sur le « pourquoi » derrière les comportements des utilisateurs. En plus de disposer d'un moyen permettant aux utilisateurs de soumettre des commentaires quand ils le souhaitent, réfléchissez à la façon dont vous pouvez utiliser des sondages et des enquêtes intégrés à l'application pour demander proactivement aux utilisateurs leurs retours.

Par exemple, vous pourriez souhaiter soumettre aux utilisateurs un sondage in-app pour recueillir leurs retours après leur première utilisation de l'application cloud—qu'ont-ils aimé dans cette nouvelle expérience ? Qu'ont-ils trouvé manquant ou déroutant ? Si vous envisagez d'ajouter une nouvelle fonctionnalité au produit, vous pouvez également utiliser des sondages in-app pour évaluer l'intérêt des utilisateurs pour cette fonctionnalité et déterminer si elle correspond ou non à leurs besoins.

Utiliser les retours pour tester et itérer

Après le passage au cloud, la planification de votre feuille de route devient un processus beaucoup plus itératif. Vous avez la possibilité de publier des fonctionnalités plus souvent et, idéalement, vous disposez également d'un moyen d'entendre les utilisateurs sur les fonctionnalités manquantes ou sur la façon dont vous pouvez améliorer celles qui existent déjà. Considérez les retours comme un outil vous aidant à améliorer l'expérience de tous vos futurs utilisateurs de l'application cloud.

Si vous commencez par migrer un petit sous-ensemble d'utilisateurs vers le produit cloud, assurez-vous de collecter des retours afin de comprendre le contexte derrière les données d'utilisation du produit et de savoir ce qu'ils souhaitent voir dans cette nouvelle expérience. Vous pourrez ainsi utiliser ces retours pour itérer et apporter des modifications au produit cloud avant les prochaines phases de migration et/ou un déploiement plus large. Plus important encore, vous pourrez ensuite boucler la boucle avec vos clients pour leur faire savoir que leurs retours ont été entendus et, le cas échéant, comment vous y donnez suite.

Migrer vers le cloud, c'est viser les étoiles

La migration vers le cloud n'est pas une mince affaire — mais lorsqu'elle est menée correctement, elle ouvre de nouvelles façons d'engager et de satisfaire vos utilisateurs. En mobilisant les efforts de votre organisation — de l'ingénierie et du marketing au succès client et aux ventes — autour du produit lui-même, vous serez en mesure de garantir que cette période de transition se déroule non seulement sans accroc, mais qu'elle démontre aux utilisateurs une valeur allant au-delà de la simple parité avec votre application précédente.

Mais cela nécessite d'abord une base de données d'utilisation du produit, complétée par des informations qualitatives pour illustrer l'ensemble de l'expérience utilisateur. De nouveaux KPI devront retenir votre attention (ce qui implique également de nouvelles méthodes pour les suivre, les analyser et les améliorer), ainsi que de nouvelles façons d'interagir avec vos clients au sein de votre produit. En définitive, adopter une approche orientée produit pour la migration vers le cloud signifie travailler en permanence à l'optimisation de l'expérience produit. C'est bien le moins que nous puissions faire pour nos utilisateurs, non ?

Si vous souhaitez approfondir la notion d'orientation produit, consultez le livre du PDG de Pendo, Todd Olson, «The Product-Led Organization,» pour plus de tactiques et de stratégies pour placer votre produit au cœur de l'expérience de vos clients.