Le coût caché des mauvais logiciels

Comment la crise de l'expérience logicielle nuit aux clients, aux employés et à vos résultats financiers

Avant-propos

Imaginez : Votre équipe informatique vient de gaspiller 5 millions de dollars dans des logiciels qui resteront largement inutilisés. Vos employés sont tellement frustrés qu'ils mettent leur CV à jour. Vos clients lorgnent du côté de vos concurrents parce que votre feuille de route de développement est complètement déréglée. Et le pire, c'est que vous n'êtes même pas encore au courant de ces problèmes.

Si certains dirigeants auront plus de mal que d'autres à se projeter dans ce scénario, c'est pourtant la réalité — sous une forme ou une autre — dans les grandes entreprises du monde entier. Ces problèmes peuvent sembler imputables au management ou à une concurrence féroce, mais ils sont en réalité tous la conséquence d'une mauvaise expérience logicielle.

Il est temps de prendre le contrôle de votre expérience logicielle

Bien avant l'IA, les mauvais logiciels vous coûtaient déjà des millions en perte de productivité, en investissements R&D gaspillés et en attrition. Ce n'est pas parce que n'importe qui peut coder une application en quelques heures qu'il devrait le faire.

Les mauvais investissements logiciels peuvent compromettre l'ensemble de votre stratégie d'entreprise — et même si vous devez continuer à investir dans des outils numériques pour garder une longueur d'avance, vous pouvez vous assurer d'allouer vos ressources judicieusement.

De bonnes expériences logicielles (SX) sont essentielles pour toute entreprise, et ce pour deux raisons :

Les applications que votre équipe utilise au quotidien sont déterminantes pour la productivité, la rentabilité et la satisfaction client de votre organisation. Des logiciels bien conçus et efficaces permettent aux collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes, contribuant directement à votre résultat net et à votre avantage concurrentiel.
L'expérience logicielle est également un élément majeur de votre expérience client (CX). C'est particulièrement vrai lorsque votre produit est un logiciel, mais l'impact s'étend à tous les secteurs d'activité. Les clients interagissent inévitablement avec votre entreprise via des points de contact numériques — qu'il s'agisse d'une application, d'un site web ou d'un site d'assistance — faisant du logiciel que vous concevez et commercialisez un élément essentiel de la perception globale de votre marque et de la satisfaction client.

L'expérience logicielle est une question de direction :

97 % des responsables informatiques affirment que l'expérience numérique est une priorité stratégique.
Les DSI peuvent investir dans l'expérience des employés en surveillant et en simplifiant les stacks technologiques.
Les CPO doivent surveiller de près les KPI de l'expérience logicielle, tels que l'adoption des fonctionnalités et la fidélisation, afin d'orienter les feuilles de route de développement.

Les dirigeants doivent prendre ce sujet en main dès maintenant, en engageant la conversation sur l'impact de l'expérience logicielle au sein de leurs entreprises. Ce défi ne fera que s'intensifier à mesure que les logiciels alimentés par l'IA augmenteront la quantité — tout en réduisant la qualité — des outils numériques avec lesquels les employés et les clients interagissent quotidiennement.

Pour y faire face à l'ère de l'IA, les dirigeants doivent adopter Software Experience Management (SXM): la pratique qui consiste à reconnaître et à traiter l'expérience logicielle comme le moteur commercial critique qu'elle est. Cela implique de planifier stratégiquement une bonne SX, de la mesurer et de l'améliorer dans le temps.

Le SXM déterminera qui s'élèvera au-dessus des autres et qui se noiera dans un flot d'outils, de solutions et de plateformes.

Il est temps de se concentrer sur l'expérience. Il est temps de gérer ce qui compte.

Introduction : une crise qui se cache à la vue de tous

Les dépenses logicielles atteignent un niveau record, sans ralentissement en vue. En 2024, les entreprises ont dépensé plus de 1 000 milliards de dollars en logiciels, soit une augmentation à deux chiffres par rapport à 2023.

Les grandes entreprises dépensent individuellement des dizaines de millions de dollars par an en logiciels pour stimuler leur croissance, leur efficacité et leur innovation. Pourtant, ces investissements génèrent un retour sur investissement (ROI) minime, voire nul.

Ce problème s'étend à l'ensemble de l'organisation : les équipes informatiques acquièrent des solutions coûteuses qui ne produisent pas les résultats escomptés, tandis que les équipes produit consacrent d'innombrables heures au développement de fonctionnalités qui restent largement inutilisées. Les benchmarks produits 2024 de Pendo montrent qu'environ 80 % des fonctionnalités développées n'atteignent jamais une adoption significative.

Parallèlement, des études montrent que plus de la moitié des employés se sentent improductifs au travail, et le désengagement et l'attrition des employés sont estimés coûter à une entreprise médiane du S&P 500 entre 288 millions de dollars et 355 millions de dollars par an.

Malgré des investissements massifs, la productivité et l'engagement des employés sont en déclin. L'ensemble des investissements logiciels bien intentionnés et validés par les équipes informatiques ne parviennent pas à tenir leurs promesses. Dans le même temps, les équipes produit gaspillent de précieuses ressources de développement sur des fonctionnalités qui n'atteignent jamais la valeur escomptée.

Une mauvaise expérience logicielle coûte aux organisations de multiples façons :

Feuille de route produit mal alignée
Baisse de productivité
Faible adoption des fonctionnalités
Employés désengagés
Dépenses logicielles gaspillées
Insatisfaction des clients et attrition

La seule façon de résoudre cette crise silencieuse est de mettre en place une gestion intentionnelle et stratégique de l'expérience logicielle.

Exemples concrets de la crise de l'expérience logicielle

Ce qui est frappant, c'est la diversité de ces exemples : différents secteurs d'activité, applications grand public ou internes, erreurs d'interface utilisateur (UI), erreurs administratives et violations de la vie privée. Pourtant, tous sont imputables à une mauvaise expérience logicielle.

La société audio Sonos a déployé une refonte de son application grand public. La mauvaise expérience utilisateur (UX) liée à cette refonte a provoqué la colère des clients et une perte estimée à 10 à 30 millions de dollars pour l'entreprise.

La confusion des employés avec Citide le logiciel interne les a amenés à envoyer un paiement de 900 millions de dollars à un créancier au lieu des 7,8 millions de dollarsprévus. Un juge a statué en faveur du créancier, qui n'a restitué que 400 millions de dollars du montant initial.

British Airways a été condamnée à une amende de 20 millions de dollars pour violation du RGPD après qu'une faille a exposé 400 000 dossiers de passagers. Les analystes ont constaté que le logiciel de la compagnie aérienne prenait en charge des mesures de sécurité renforcées, mais que les employés ne les utilisaient pas de manière cohérente.

Partie 1 : Le déluge de logiciels atteint un point de rupture

Selon le Département du Travail, la productivité a le plus progressé entre 1947-1973 et 2001-2007. Nous savons tous ce qui s'est passé ensuite : la révolution SaaS a déclenché une frénésie de transformation numérique qui a conduit à une création et une adoption rapides de logiciels.

Cependant, les gains initiaux de la transformation numérique se sont essoufflés au fil du temps. Au lieu d'améliorer la transparence et l'efficacité, les utilisateurs finaux se retrouvent confrontés à des outils trop complexes, des flux de travail cloisonnés et des informations fragmentées.

Pourtant, le train de la transformation numérique continue d'avancer. Les nouvelles solutions promettent davantage de productivité et d'efficacité, et le logiciel lui-même peut effectivement être en mesure d'étayer ces affirmations. Cependant, 70 % des initiatives numériques échouent en raison de lacunes en matière d'adoption ou d'expérience.

Plus de logiciels ne signifie pas plus de revenus

La transformation numérique nous a laissés avec trop d'applications et pas assez de temps pour l'intégration et la formation. La solution ne peut pas être une pile technologique en expansion permanente, pourtant c'est la direction que prennent de nombreuses organisations.

L'IA accélère la crise de l'expérience logicielle

L'IA a rendu le « codage » plus accessible aux masses. Mais un produit véritablement excellent est bien plus que du code. À mesure que le développement devient plus rapide que jamais, la crise de l'expérience logicielle s'aggravera grâce à l'adoption rapide des outils de développement sans code, des développeurs citoyens et des copilotes IA.

Le paysage logiciel cloisonné et fragmenté de l'entreprise moderne rendra également plus difficile l'utilisation efficace de l'IA. Les agents IA, tels que les chatbots et les assistants numériques, ne fonctionnent que s'ils peuvent accéder à toutes les sources de données dont ils ont besoin. Si vos données essentielles sont cloisonnées dans des dizaines de solutions logicielles, il est presque impossible de réaliser le plein potentiel de l'IA.

Partie 2 : Les cinq cavaliers de l'apocalypse logicielle

Les mauvaises expériences logicielles n'apparaissent peut-être pas dans le bilan comptable, mais elles coûtent aux entreprises des milliards chaque année. Voici cinq signes révélateurs que votre entreprise est confrontée à un problème d'expérience logicielle :

Cavalier n° 1 : Faible adoption et gaspillage en R&D

Les recherches de Pendo ont révélé que jusqu'à 80 % des fonctionnalités d'une solution logicielle sont rarement ou jamais utilisées. Et ce n'est pas tout : Près de la moitié de tous les logiciels professionnels ne sont pas utilisés, gaspillant ainsi la somme vertigineuse de 44 millions de dollars chaque mois. Aïe.

Ce gaspillage financier est dû à plusieurs facteurs :

Les entreprises ne peuvent pas voir comment les utilisateurs naviguent dans les logiciels qu'ils ont achetés.
Les utilisateurs trouvent les outils difficiles à utiliser, ce qui entraîne frustration, baisse de productivité et shadow IT.
Les utilisateurs n'ont pas le contexte ni les informations nécessaires pour apprendre à utiliser les logiciels à leur plein potentiel.
Les utilisateurs n'adoptent pas les fonctionnalités essentielles et ne perçoivent pas la valeur des logiciels, ce qui entraîne désengagement et attrition.

Que vous travailliez en informatique ou en gestion de produits, vous investissez dans des logiciels pour obtenir un retour sur investissement. Mais il est évident qu'en ce moment, les organisations dépensent trop en technologie et n'atteignent pas les résultats escomptés.

Cavalier n° 2 : menaces de sécurité et risques de conformité

Une expérience logicielle confuse peut mettre en péril la cybersécurité de votre entreprise et sa réputation de marque. Les menaces de sécurité peuvent surgir de nombreuses façons différentes :

Un onboarding et une formation aux logiciels insuffisants, qui poussent les employés à rechercher des solutions shadow IT non vérifiées
Des interfaces utilisateur (UI) confuses peuvent entraîner des applications mal configurées, des fonctionnalités ignorées et des fonctionnalités de sécurité inutilisées
Des applications ignorées et dormantes qui deviennent, avec le temps, une porte ouverte aux pirates informatiques

La récente cyberattaque par ransomware contre Change Healthcare est un exemple concret de ce risque. Les experts estiment que les pirates ont pénétré dans le logiciel de Change Healthcare parce qu'un système d'accès à distance avait l'authentification multifacteur (MFA) désactivée. Cela signifie qu'un utilisateur final de Change Healthcare a probablement choisi de désactiver cette fonctionnalité de sécurité pour bénéficier d'une expérience de connexion plus pratique — mais cela a coûté à l'entreprise 22 millions de dollars.

Une mauvaise expérience logicielle peut également entraîner des erreurs de conformité et de lourdes amendes. Le coût de la non-conformité au RGPD commence à 10 millions d'euros, soit 2 % du chiffre d'affaires annuel d'une entreprise, mais regagner la confiance des consommateurs pourrait s'avérer encore plus coûteux.

Cavalier n° 3 : Baisse de la productivité

Le coût en termes de productivité des stacks technologiques surchargés et des mauvaises expériences logicielles ne saurait être surestimé. Des recherches montrent que 69 % des collaborateurs perdent une heure entière chaque jour simplement à naviguer entre les applications.

Cette seule heure de perte de productivité quotidienne représente six semaines par an et par employé — un temps directement imputable à une gestion insuffisante de l'expérience et à l'absence d'optimisation stratégique des flux de travail inter-applications.

Pour aggraver les choses, près d'un tiers des employés déclarent qu'une mauvaise expérience logicielle a été l'une des principales raisons de leur départ d'une entreprise. Au-delà de la perte immédiate de productivité, ce turnover contraint les entreprises à dépenser davantage pour recruter, embaucher et intégrer de nouveaux talents.

Plus préoccupant encore, ces nouveaux employés se retrouvent confrontés au même environnement logiciel problématique qui avait poussé leurs prédécesseurs à partir, perpétuant ainsi un cycle coûteux de productivité réduite et de turnover persistant.

Cavalier n° 4 : Stagnation de l'innovation et coûts d'opportunité

Chaque équipe réalise des investissements technologiques en espérant des retours substantiels : les équipes produit visent un ROI de 20x, les départements IT une augmentation de productivité de 200 %, et les équipes commerciales souhaitent dépasser leur ARR prévisionnel.

Les responsables produit s'appuient sur la connaissance de l'expérience utilisateur pour orienter leur feuille de route, prioriser les ressources et fidéliser les clients. Sans insights comportementaux pour guider vos investissements—tels que les analyses d'utilisation, les retours clients et les données de rejeu de session—la priorisation de vos investissements en R&D relève du jeu de devinettes.

Vous souvenez-vous de l'unité Augmented Reality (AR) Enterprise Service de Snap ? L'équipe l'a créée pour servir ses plus grands clients, mais les entreprises ont été lentes à adopter le service. Puis, moins d'un an après son lancement, la division entière a été fermée. Si Snap avait posé les bases nécessaires à la découverte produit, cela aurait peut-être pu être évité. En de telles circonstances, laissez les données quantitatives et qualitatives vous servir d'étoile polaire.

Cavalier n° 5 : Attrition des clients et fuite des revenus

Vos clients interagissent inévitablement avec votre entreprise via des points de contact numériques—qu'il s'agisse d'une application ou d'un site web—faisant de chaque entreprise une entreprise logicielle. La qualité de vos expériences logicielles a un impact direct sur des indicateurs métier tels que la satisfaction client, le taux d'attrition et la valeur vie client (LTV).

Ne sous-estimez jamais l'impact de vos expériences numériques. On estime que 70 % des achats en ligne sont abandonnés en raison d'une mauvaise UX, entraînant une perte de 1,4 billion de dollars à l'échelle mondiale due à un churn lié à l'UX qui aurait pu être évité.

Pour éviter cela, les dirigeants doivent savoir précisément comment les utilisateurs interagissent avec votre logiciel, dans quelle mesure votre feuille de route de développement correspond à leurs besoins, et comment vous pouvez préparer les utilisateurs à réussir.

Les dirigeants d'entreprise doivent également comprendre comment les employés interagissent avec leur stack technologique. De mauvaises expériences logicielles peuvent entraîner un épuisement professionnel, tandis que des expériences logicielles positives améliorent le moral et réduisent le turnover.

Sans visibilité sur les données produit quantitatives et qualitatives, vous ne saurez pas pourquoi les clients vous quittent — ni ne pourrez identifier les utilisateurs à risque avant qu'ils ne se désabonnent.

Partie 3 : Pourquoi les entreprises ne peuvent pas ignorer la gestion de l'expérience logicielle

L'ancien cycle de développement logiciel (SDLC) n'a jamais été conçu pour la vitesse et l'envergure de l'IA. Cette opportunité unique dans une génération de transformer la façon dont nous développons les logiciels s'accompagne d'améliorations majeures — et de risques.

Le cycle de développement logiciel moderne nous ralentit

Que vous développiez une application pour vos clients ou que vous adaptiez un logiciel pour vos employés, l'ancien SDLC laisse les entreprises dans l'ignorance des améliorations nécessaires. Les entreprises doivent adopter le SDLC moderne : un processus itératif qui vous permet d'analyser vos données logicielles et d'agir en conséquence.

La meilleure façon de créer d'excellentes expériences logicielles est d'ancrer le développement dans une compréhension approfondie de vos utilisateurs. De la découverte et la validation à l'optimisation post-lancement, vous pouvez rester plus proche de vos utilisateurs et offrir de meilleures expériences grâce à ce processus en neuf étapes :

Planifier : Définissez votre projet, vos objectifs commerciaux et votre calendrier.
Découvrir : Analysez des données quantitatives et qualitatives pour comprendre vos utilisateurs. Ensuite, sur la base des retours et des données utilisateurs, validez la meilleure solution.
Concevoir : Traduisez ces exigences en un plan de développement.
Implémenter : Créez du code à partir des plans de conception.
Tester : Assurez-vous que le logiciel que vous avez développé répond aux exigences de performance et aux besoins des utilisateurs.
Lancement : Déployez votre logiciel par étapes.
Analyse : Surveillez l'adoption, l'engagement, la rétention et le sentiment des utilisateurs.
Action : Corrigez les vulnérabilités, éliminez les points de friction et bouclez la boucle de feedback avec les utilisateurs concernés.
Amélioration : Itérez et optimisez continuellement votre logiciel.

Malheureusement, les outils existants rendent le SDLC moderne impossible

Pour y parvenir, vous devez analyser vos données et agir sur celles-ci en un seul endroit. Les entreprises ont recours à des solutions ponctuelles pour couvrir certaines parties de ce cycle, mais celles-ci aggravent les données cloisonnées, les insights fragmentés et les retouches manuelles.

En ce moment, vous utilisez probablement un mélange de :

Product analytics pour visualiser les logiciels que vous avez développés, mais pas ceux que vous achetez et utilisez en interne.
Gestion des actifs informatiques (ITAM) pour suivre les licences, mais pas les expériences utilisateurs. L'ITAM ne vous indique pas non plus si ce produit génère de réels résultats commerciaux.
La voix du client (VOC) : les outils de collecte d'opinions ne sont pas liés aux comportements in-app.
Les outils d'adoption digitale pour accompagner et guider les utilisateurs in-app — mais qu'en est-il du problème à la racine : les problèmes d'UX ?

Chacune de ces options ne résout qu'une partie du problème, ce qui rend plus difficile l'amélioration de l'expérience logicielle au sein de l'organisation. Si le CIO est responsable des systèmes internes, le CPO est responsable des expériences produit et le CRO est responsable de la croissance, aucune équipe n'est chargée de gérer l'ensemble de l'expérience logicielle.

Ne serait-il pas agréable que chaque facette de l'expérience logicielle soit réunie en un seul endroit, fonctionnant de manière cohérente ? Les entreprises ont déjà « plateformisé » d'autres fonctions pour y parvenir — pensez à Salesforce pour votre CRM, Workday pour les systèmes d'information RH (HRIS), et ServiceNow pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il est temps de plateformiser votre expérience logicielle avec une solution de gestion de l'expérience logicielle (SXM).

Qu'est-ce que le Software Experience Management ?

Le SXM est la pratique qui consiste à optimiser l'expérience de chaque utilisateur de logiciels — qu'il s'agisse d'employés ou de clients. Cette évolution dans la façon dont vous concevez, achetez et déployez des logiciels garantit que chaque interaction digitale s'aligne sur les besoins des utilisateurs et les résultats business.

Avec le SXM, les entreprises peuvent :

Comprendre les comportements d'utilisation par fonctionnalité, utilisateur et équipe
Utiliser l'IA pour analyser l'activité in-app et faire émerger des insights
Identifier où les utilisateurs bloquent et les guider à travers les workflows
Communiquer in-app pour améliorer l'adoption et l'engagement
Optimiser les coûts R&D et améliorer le retour sur vos investissements logiciels

L'anatomie d'une plateforme d'expérience logicielle haute performance

Avec des solutions héritées et des silos, personne ne peut voir la situation dans son ensemble, et vous ne pouvez pas optimiser ce que vous ne voyez pas. C'est pourquoi les plateformes SXM vous offrent une vue unifiée de l'expérience utilisateur sur chaque point de contact numérique — dans l'application et sur le web — et permettent une itération en temps réel.

Une plateforme SXM de niveau entreprise comprend :

Analyses produit, web, mobile et agent qui éclairent ce que les utilisateurs font dans l'application.
Outils de communication cross-canal, notamment des guides in-app et des e-mails, pour vous aider à engager les utilisateurs et à encourager les bons comportements.
Replays de session qui vous montrent des reconstitutions de ce que font les utilisateurs — et des endroits où ils se bloquent.
Outils de gestion des retours qui vous permettent de tester et de valider des idées, puis de les envoyer à votre feuille de route et de clore la boucle de feedback.
Des insights intelligents, alimentés par l'IA, qui s'appuient sur l'ensemble de votre expérience logicielle.
Outils d'optimisation de portefeuille pour vous aider à quantifier et à optimiser les dépenses logicielles.

Exemples concrets d'atteinte de résultats business avec SXM

Des entreprises ont utilisé la plateforme pour obtenir des résultats remarquables :

#1 : Supprimer les frictions in-app comme UserTesting

Lorsque UserTesting a rencontré des difficultés avec sa propre expérience logicielle, il s'est associé à Pendo et a découvert que 99 % des nouveaux utilisateurs abandonnaient l'onboarding. Grâce à Pendo Analytics, ils ont mis en évidence les points de friction tout au long du parcours utilisateur et ont utilisé les Guides in-app pour les accompagner à chaque étape.

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29 %

d'augmentation de l'activation des jalons clés

#2 : Réduire le taux d'attrition des clients comme HackerRank

Le meilleur moment pour prévenir l'attrition des clients, c'est avant que les signaux d'alarme n'apparaissent. C'est pourquoi HackerRank a utilisé Pendo Analytics pour identifier les clients à risque avant l'apparition des signaux d'alarme traditionnels et développer un système de score de santé client. Grâce à ces données, l'équipe de succès client de HackerRank a mené des actions ciblées et personnalisées auprès des comptes à faible score, réduisant ainsi le taux de désabonnement de moitié.

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50 %

de réduction du taux de désabonnement des clients à risque

Partie 4 : L'impact business d'une expérience logicielle réussie

Un excellent logiciel peut constituer l'avantage concurrentiel de votre entreprise — en améliorant la rétention, en économisant d'innombrables ressources de support et en augmentant la productivité. Mais comment savoir si votre expérience logicielle est réellement bonne ?

Investir dans l'UX est bon pour les affaires

Chaque dollar investi dans l'UX est estimé rapporter 100 $ en bénéfices.
Les entreprises qui excellent en design affichent une croissance de leurs revenus supérieure de 32 %.
Une meilleure UX peut entraîner une augmentation de 25 % du taux de conversion client.
L'optimisation de l'expérience collaborateur peut multiplier la productivité par 5.

La meilleure façon de mesurer et d'évaluer l'expérience logicielle est d'utiliser des données quantitatives et qualitatives .

Métriques quantitatives mesurant l'expérience logicielle

Cette catégorie de données vous indique ce que font les utilisateurs dans votre application. Utilisez-les comme point de départ pour identifier des tendances dans le comportement des utilisateurs, signaler des problèmes potentiels et garder le pouls de l'engagement au quotidien.

Croissance des utilisateurs actifs mensuels (MAU) : Le pourcentage de variation des utilisateurs actifs d'un mois sur l'autre. La croissance des MAU indique dans quelle mesure votre logiciel parvient à attirer et à fidéliser les utilisateurs.
Adhérence : Combien d'utilisateurs reviennent sur votre logiciel chaque semaine ou chaque jour ? Cette métrique indique à quel point votre produit est essentiel à la routine d'un utilisateur, et une « bonne » adhérence variera selon le secteur et le public cible.
Adoption des fonctionnalités : Combien de fonctionnalités de votre application génèrent 80 % du volume de clics ? L'adoption des fonctionnalités vous indique si les utilisateurs adoptent et utilisent votre produit et s'il leur apporte de la valeur.
Rétention : Combien d'utilisateurs continuent de revenir sur votre logiciel sur une période donnée ? La rétention — au niveau de l'utilisateur ou du client — mesure dans quelle mesure vous parvenez à engager et à fidéliser votre base d'utilisateurs existante.
Délai de rentabilisation : Combien de temps faut-il aux utilisateurs pour atteindre leur moment « aha ! » dans l'application ? Un délai de rentabilisation plus long signifie que les utilisateurs ont du mal à accomplir un flux de travail ou une tâche principale.

Vous souhaitez comparer vos données quantitatives à celles de vos pairs ? Utilisez l'outil de benchmarking interactif de Pendo.

Les données qualitatives vous indiquent ce que ressentent vos utilisateurs et pourquoi

Pour vraiment comprendre l'expérience offerte par votre logiciel, vous devez également examiner les données qualitatives : pourquoi les utilisateurs font ce qu'ils font dans l'application. Les retours utilisateurs, les replays et les réponses NPS peuvent enrichir le SXM, en particulier avec des outils permettant d'agir sur ce que vous apprenez. Assurez-vous de surveiller :

Retours utilisateurs : Que pensent les utilisateurs de votre logiciel ? Demandent-ils des fonctionnalités ou laissent-ils des commentaires sur les fonctionnalités existantes ? Examinez les retours qui vous sont fournis dans l'application, par e-mail et via des sources tierces. Par exemple : les appels commerciaux dans Gong, les tickets d'assistance depuis Zendesk, ainsi que les e-mails et messages internes.
Replays de session : Cette reconstitution visuelle du comportement dans l'application vous aide à voir comment les utilisateurs naviguent dans votre logiciel et où ils rencontrent des points de friction.
Net promoter score (NPS) : Le NPS mesure la probabilité qu'une personne recommande votre produit à d'autres. Que vous recueilliez des retours de clients ou d'employés, ce système de notation est une autre façon de mesurer le sentiment à des moments précis de leur parcours.

Il est temps de maximiser le ROI de vos logiciels

Vous avez investi des millions dans des logiciels — mais si les gens ne les utilisent pas, vous n'en verrez jamais la valeur promise. Il est temps de changer votre façon d'envisager l'expérience logicielle. Obtenez les insights et les outils dont vous avez besoin pour favoriser l'adoption, réduire les gaspillages et améliorer les résultats avec Pendo — la seule plateforme SXM intégrée.

Pendo : la seule plateforme SXM intégrée

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Les utilisateurs de Pendo constatent un ROI de 396 %

En 2025, Forrester a réalisé une analyse TEI de Pendo. Les résultats sont sans appel. Pendo génère rapidement un retour sur investissement important et positif pour les entreprises qui investissent (396 %). Attendez-vous à une équipe produit plus efficace, une adoption accrue, moins de tickets d'assistance et des gains de temps.

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