Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookAppliquer la sécurité et la conformité sans y laisser sa raison
Introduction
Vous souvenez-vous de l'époque où l'intégralité du « paysage logiciel » d'une entreprise moyenne se résumait à une suite d'applications bureautiques comme Word et Excel ?
Aujourd'hui, une entreprise utilise en moyenne plus de 110 applications SaaS.
C'est plus qu'un paysage. C'est tout un système de parcs nationaux.
À chaque nouveau logiciel utilisé par les employés au quotidien, le rôle du DSI devient plus difficile. Il incombe à votre équipe de sécuriser ce vaste domaine numérique en constante expansion. Et vous devez le faire pendant que les employés (qu'ils en soient conscients ou non) compromettent la sécurité, la conformité et l'efficacité.
Ce guide est destiné aux DSI qui voient le profil de risque de leur entreprise augmenter de minute en minute. Il vous aidera à identifier les risques les plus courants et à commencer à réfléchir à la manière de les atténuer.
Qui sommes-nous
Pendo est la première plateforme mondiale de gestion de l'expérience logicielle (SXM). Pendo fonctionne par-dessus n'importe quelle application, qu'il s'agisse de la vôtre, d'une application personnalisée ou d'une application tierce comme Salesforce, Zendesk et autres.
Pendo offre :
- Analytique de vos données d'utilisation logicielle pour générer des insights
- Outils de feedback pour des données qualitatives sur l'expérience utilisateur
- Replays de session pour mieux comprendre les points de friction
- Guides intégrés qui fournissent une aide contextuelle
Nos clients vont des compagnies aériennes internationales aux jeunes startups technologiques. Nous glisserons quelques témoignages clients tout au long du guide, afin que vous puissiez voir à quoi ressemblent ces solutions en pratique.
Risque n° 1 : les failles de sécurité
Nous avons tous vu comment les protections logicielles les plus sophistiquées peuvent s'effondrer face à l'erreur humaine. Comment protéger vos employés contre eux-mêmes ?
Le problème
Les employés peuvent ignorer les menaces de sécurité liées à des logiciels spécifiques de leur stack SaaS. Ou ils peuvent ne pas maîtriser les bonnes pratiques de sécurité en général. L'hygiène des mots de passe, le partage sécurisé des données entre employés, l'authentification — autant de points de défaillance potentiels.
Le risque
Dans les cas extrêmes, de telles failles de sécurité peuvent exposer les données de votre entreprise à des violations, des vols et des attaques par ransomware. Chaque employé est soit une porte verrouillée, soit une porte ouverte pour les pirates.
Le coût moyen d'une violation de données aux États-Unis est de 9,3 millions de dollars
source
Stratégie traditionnelle de réduction des risques
La façon dont vos employés abordent la sécurité est une question à la fois d'éducation et de culture. Sur le plan éducatif, des sessions de formation régulières peuvent aider à garder les bonnes pratiques plus fraîches dans les esprits. Des supports visuels tels que des flyers et des affiches peuvent contribuer à faire de la sécurité un sujet de conversation récurrent. Une newsletter mensuelle sur la sécurité peut également être utile.
Pour le second aspect, il est important de créer une culture de la sécurité. Les employés doivent être régulièrement rappelés que la sécurité est la responsabilité de chacun à tout moment ; ce n'est pas uniquement quelque chose que l'informatique fait pour eux.
Comment Pendo contribue à promouvoir la sécurité
Pendo facilite l'identification précise des manquements des employés à leurs responsabilités en matière de sécurité et la résolution du problème :
Les analyses montrent où les employés ne respectent pas les protocoles
Les sessions Replay peuvent aider à cibler les comportements à risque
Les guides contextuels aident à modifier les comportements au moment opportun (et non lors d'une session de formation la semaine prochaine)
Une analyse approfondie peut montrer le succès de chaque changement
Pendo en action
Le client
Cisco Cloudlock, une solution de sécurité cloud-native qui se déploie rapidement pour offrir une valeur immédiate.
Le défi
Une cyberattaque ciblant Google Docs a rendu les utilisateurs vulnérables. Cloudlock devait alerter ses clients rapidement pour attirer leur attention sur le problème. Les notifications par e-mail avaient souvent un faible taux de réponse. La situation était aggravée par le fait que l'adresse e-mail associée à une licence pouvait n'appartenir à aucun des utilisateurs quotidiens réels.
La solution
Cloudlock a créé une notice intégrée dans l'application à l'aide de Pendo Guides. Elle informait les clients de la violation. Les clients pouvaient choisir d'accepter ou de refuser la révocation de l'accès aux applications concernées.
La fenêtre contextuelle a atteint un taux de réponse de 68 %, bien supérieur aux tentatives précédentes par e-mail.
« Lorsque l'attaque Google OAuth a commencé à se propager dans notre base de clients, nous avions besoin d'envoyer une notification. Une notification in-app avec les Guides Pendo a atteint un taux de réponse de 68 %, bien au-delà de ce que nous aurions obtenu par e-mail. » Pendo Guides a atteint un taux de réponse de 68 %, bien au-delà de ce que nous obtiendrions par e-mail."
—Jennifer Sand, VP of Product Management, Cloudlock
Risque n° 2 : manque de conformité
Une grande partie des données collectées par les entreprises est soumise à des réglementations. Pour les données de santé, il y a la HIPAA. Les données relatives à la sécurité des travailleurs relèvent de l'OSHA. Le RGPD protège les informations personnellement identifiables. La gestion de la conformité à travers l'ensemble du parc logiciel peut être un véritable casse-tête, notamment si les employés ne sont pas pleinement impliqués.
Le risque
Les erreurs humaines dans les logiciels peuvent exposer votre entreprise à des problèmes de conformité. Les faux pas peuvent inclure le remplissage incorrect de formulaires, le contournement d'étapes fastidieuses mais nécessaires du flux de travail, ou une gestion inappropriée des données clients. Ces erreurs peuvent éroder la confiance de vos clients et entraîner des pénalités et des amendes.
Stratégie traditionnelle de réduction des risques
La conformité est une question d'éducation et de culture, tout comme la sécurité. Une approche courante consiste à organiser des réunions et des points réguliers sur la conformité afin de s'assurer qu'elle reste une préoccupation prioritaire.
Soyez également précis quant aux conséquences du non-respect des règles. Les amendes pour violations du RGPD peuvent être extrêmement élevées. British Airways a été condamnée à une amende de plus de 20 millions de livres sterling après qu'une violation de données a compromis les données personnelles de 400 000 clients. Les enquêteurs ont constaté que de bonnes mesures de sécurité étaient disponibles, mais que l'entreprise ne les appliquait pas de manière cohérente. [source]
Comment Pendo contribue à promouvoir la conformité
Les méthodes traditionnelles de promotion de la conformité manquent d'immédiateté et de contexte. Sans ces éléments, vous comptez sur leur capacité à se souvenir de détails issus de sessions de formation vieilles de plusieurs mois.
Pendo facilite :
Identifiez les points de défaillance grâce aux analyses et aux retours directs des employés
Ajoutez des guides comme solution temporaire pour encourager les bons comportements
Obtenez des analyses par segment pour orienter les développements futurs
Un grand prestataire américain de soins de santé de conciergerie a constaté une augmentation de 207 % de l'adoption d'un champ de reporting critique pour l'activité après la mise en œuvre des guides in-app Pendo [source]
Pendo en action
Le défi
Un paysage logiciel interne encombré était à l'origine d'inefficacités, de problèmes de conformité et de travaux en double.
La solution
Les guides in-app Pendo ont amélioré la conformité et rendu la gestion des ventes Salesforce plus efficace. Red Hat estime avoir économisé plus de 2 300 heures de travaux de reprise.
« Avec Pendo, nous pouvons segmenter les guides en fonction du rôle de l'utilisateur, de son ancienneté dans l'entreprise et de sa localisation. Cela nous aide à cibler le contenu le plus efficace auprès des bonnes personnes. »
Gabi Ghali, Directrice IT, plateformes de gestion des services et d'automatisation chez Red Hat
Risque n° 3 : le Shadow IT
Les gens ont tendance à suivre le chemin de moindre résistance. En architecture, on appelle cela un « chemin de désir ». Vous pouvez paver le sentier que vous voulez que les gens empruntent, mais…
Le Shadow IT repose sur le même principe : les personnes trouvent leurs propres moyens d'arriver à leurs fins, même si cela implique de prendre des raccourcis.
Le risque
Lorsque les employés utilisent leurs propres logiciels plutôt que des solutions validées par l'IT, celle-ci perd le contrôle sur la sécurité et la conformité. Pire encore, une solution adaptée au flux de travail personnel d'un employé peut ne pas être suffisamment robuste pour un usage en entreprise. Cela peut entraîner une mauvaise gestion des données, des violations et des manquements à la conformité. Sans parler des dépenses inutiles consacrées à des logiciels qui ne sont pas utilisés.
Stratégie traditionnelle de réduction des risques
La plupart des entreprises s'appuient sur une combinaison de contrôle, de formation et d'adaptation pour réduire le shadow IT :
- Des contrôles plus stricts pour empêcher les installations non autorisées
- Sites mis sur liste noire pour les solutions SaaS non approuvées
- Réunions et formations pour sensibiliser les employés
- Recueillir des retours et les utiliser pour orienter les dépenses futures
Comment Pendo aide à réduire le Shadow IT
Chacune de ces méthodes traditionnelles présente des compromis. Des contrôles plus stricts et des listes noires compliquent la tâche des employés. Les réunions et les formations manquent de contexte. La collecte de retours et la mise en œuvre des changements sont manuelles et chronophages.
Pendo facilite :
L'identification des fonctionnalités logicielles sous-utilisées ou inutilisées
La collecte de retours immédiats en contexte
La mise à disposition de guides contextuels pour faciliter l'utilisation des logiciels existants
Trouver des opportunités pour rationaliser et désencombrer le paysage logiciel
« Nous devions être en mesure d'atteindre nos utilisateurs à grande échelle, où qu'ils se trouvent et à tout moment de leur travail, non seulement pour les accompagner, mais aussi pour les inciter de manière proactive à faire ce qu'il faut. »
—Debbie Wiggins, Senior Manager, Content and Training, essity
Pendo en action
Le client
IHS Markit, une société de renseignement qui a fusionné avec S&P Global en 2022.
Le défi
L'équipe UX avait besoin d'un moyen d'analyser les retours logiciels quantitatifs et qualitatifs afin de guider le développement futur des produits.
La solution
Le Product Engagement Score (PES) de Pendo offre un aperçu rapide de la santé d'un produit. Il combine l'adoption, la stickiness et la croissance en une seule métrique. Ces scores ont contribué à orienter et à guider le développement produit, en surmontant la « paralysie de l'analyse ». IHS Markit dispose désormais des données et des analyses dont il a besoin pour développer des fonctionnalités que les utilisateurs souhaitent, dont ils ont besoin et qu'ils valorisent.
« PES nous rend plus intelligents et plus collaboratifs lorsque nous prenons des décisions basées sur les résultats concernant nos produits. »
—Ellie O'Connor, directrice associée de l'expérience utilisateur chez IHS Markit
Risque n° 4 : Insatisfaction logicielle
Les trois vecteurs de risque précédents présentent des erreurs et des conséquences évidentes. Ils peuvent entraîner des amendes, des violations de données et bien pire encore. Ce dernier est plus difficile à quantifier, mais tout aussi néfaste pour la santé de votre organisation. Les employés peuvent régulièrement et silencieusement peiner avec les logiciels qu'ils utilisent au quotidien.
Une insatisfaction persistante peut être désastreuse et entraîner :
- Augmentation du shadow IT
- Dépenses gaspillées
- Turnover élevé des employés
- Épuisement professionnel et démission silencieuse
Le problème
Les employés n'utilisent pas efficacement les logiciels qui leur sont fournis. Ils peuvent négliger des fonctionnalités qui permettent à la solution de fonctionner plus facilement. Ils peuvent insister pour suivre des flux de travail obsolètes. Ils peuvent tout simplement avancer dans leur travail à un rythme d'escargot. En fin de compte, cela peut entraîner un faible moral, une perte de productivité et un turnover des employés.
86 % des cadres s'accordent à dire qu'il est impossible d'offrir une excellente expérience client sans offrir également une excellente expérience employé [source]
Stratégie traditionnelle de réduction des risques
Ce type de risque est généralement perçu comme un problème de communication. Les managers s'efforcent d'obtenir des informations auprès des employés mécontents par le biais d'enquêtes, de formulaires de retour d'information et d'entretiens individuels. Ces solutions peuvent fonctionner, mais elles reposent sur la participation active de l'employé. De plus, elles supposent que les employés sachent exactement ce qui ne fonctionne pas et soient capables de communiquer le problème.
Comment Pendo aide à réduire l'insatisfaction liée aux logiciels
Ce problème se situe à la frontière entre les données quantitatives (numériques, objectives) et les données qualitatives (basées sur le ressenti, subjectives).
Pendo facilite :
Les replays des sessions des employés, enrichis d'insights IA, permettent d'identifier précisément les problèmes
Il est ainsi plus facile de voir quelles fonctionnalités sont inutilisées ou sous-utilisées
La mise en avant de demandes de retour d'information contextuelles qui facilitent la collecte de données qualitatives
Combiner des données quantitatives et qualitatives pour déterminer le niveau de moral des employés, ce qui doit être amélioré et les investissements futurs à réaliser.
« Pendo for Employees nous donne un aperçu de la façon dont les employés utilisent les outils que nous leur fournissons, et nous permet de créer des formations intégrées à l'application qui sont assimilables et évolutives. Des employés bien formés sont plus engagés et produisent de meilleurs résultats pour nos clients. »
—Nick Pendergrast, Senior Manager, Content & Training, Brightly
Pendo en action
Le client
Un cabinet mondial de fiscalité, d'audit et de conseil comptant 300 000 employés et 45 milliards de dollars de chiffre d'affaires
Le défi
Le cabinet avait du mal à comprendre le comportement de ses employés et leur parcours numérique à travers plus de 150 applications internes. Ce manque de clarté rendait difficile l'intégration des nouveaux employés et la prise de décisions efficaces
achats de logiciels et créer un environnement technologique gérable.
La solution
Les analyses et les guides Pendo ont aidé le Cabinet à comprendre son paysage logiciel et la façon dont ses employés interagissaient avec lui.
Ces informations ont permis au Cabinet d'apporter des changements qui ont augmenté la productivité des employés de 25 %.
Conclusion
Sécurité et conformité accrues, employés plus satisfaits et maîtrise des coûts
Le même logiciel censé faciliter le travail de vos employés peut compliquer le vôtre. Tout dépend de si vos employés ont l'état d'esprit et les conseils dont ils ont besoin pour utiliser leurs logiciels à leur plein potentiel.
Le principal obstacle à ce type de réduction des risques est le manque d'informations. Si vous ne savez pas où vos employés rencontrent des obstacles, il est difficile de mettre en place des correctifs efficaces. Et les réunions, les e-mails de rappel et les affiches en entreprise ne peuvent qu'influencer marginalement les comportements humains.
Comme le montre l'expérience de nos clients : une guidance contextuelle et éclairée par les données, en temps réel, est essentielle pour réduire les risques liés aux logiciels.
Pendo est là pour vous aider à minimiser les failles de sécurité et à renforcer la conformité afin de réduire les risques dans l'ensemble de votre entreprise. Prêt à le voir en action ? Planifiez une démonstration dès aujourd'hui
