Comment le secteur public peut stimuler l'adoption du numérique : 3 défis et opportunités

Introduction : Le gouvernement à la croisée des chemins du numérique

Alors que la technologie ne cesse de remodeler le monde dans lequel nous vivons, les organisations des secteurs privé et public font face à un défi croissant : proposer des services via des canaux numériques et s'adapter rapidement à l'évolution des attentes de la société. Les initiatives de modernisation informatique s'accéléreront probablement à mesure que les organisations placeront l'expérience client au cœur de leurs priorités, mais ces efforts de modernisation tiendront-ils leurs promesses de changement ?

La pandémie de COVID-19 a transformé la manière dont les organisations interagissent avec leurs employés et leurs clients. Les interactions et les processus qui se déroulaient autrefois en face à face, les transactions qui avaient lieu en personne ou sur support papier, ainsi que d'innombrables autres points de contact ont basculé dans la sphère numérique. Ce virage vers le numérique a engendré des défis, mais aussi des opportunités.

En décembre 2021, la Maison Blanche a publié un décret exécutif qui visait à « transformer l'expérience client fédérale et la prestation de services afin de rétablir la confiance dans le gouvernement ». Il est arrivé à un moment crucial. La transformation numérique du travail et des entreprises continue de s'accélérer dans le sillage de la pandémie, et elle touche désormais le gouvernement à tous les niveaux — fédéral, étatique et local. Par nécessité, les logiciels sont plus importants que jamais pour créer de la valeur pour les employés du gouvernement et les citoyens. Les logiciels constituent désormais le principal moyen d'accomplir les flux de travail, les transactions et les processus clés.

Si ces efforts doivent tenir leurs promesses de changement, trois défis majeurs auxquels est confronté le secteur public doivent être relevés en matière de transformation numérique :

• Expérience utilisateur: Comment les organismes gouvernementaux peuvent-ils améliorer l'expérience numérique de leurs employés et de leurs clients ? Quelles sont les étapes clés à suivre, et comment les retours des employés et des administrés peuvent-ils contribuer à améliorer les interactions numériques avec les services publics ?
• Équité: Les organismes doivent s'assurer que la transformation numérique répond aux besoins de toutes les parties prenantes, là où elles en sont. Comment créer une réalité dans laquelle tous les groupes, y compris ceux traditionnellement mal desservis, bénéficient d'un accès équitable aux nouveaux points de contact et processus numériques, ainsi que d'une expérience équitable de ceux-ci ?
• Les bons indicateurs clés de performance (KPI): La transformation numérique implique de mesurer les choses différemment qu'auparavant. Quels sont les bons indicateurs, tant du côté des employés que des clients, que le secteur public devrait prioriser et suivre, et comment devrait-il s'y prendre pour les mesurer ?

Ces trois défis sont bien entendu tous liés les uns aux autres. Chacun à sa manière est le reflet d'une nouvelle réalité : la nécessité d'interagir via des canaux numériques. Que ce soit pour le meilleur ou pour le pire, toute organisation — y compris les gouvernements — est désormais une organisation logicielle. En prenant les bonnes mesures, le secteur public peut s'assurer que c'est pour le meilleur.

I. Expérience utilisateur

Offrir les meilleures expériences numériques possibles aux clients et aux employés du secteur public

Plus encore que pour les entreprises du secteur privé, la notion de ce qui constitue un client varie considérablement pour les organismes gouvernementaux. Qu'il s'agisse d'une personne qui remplit sa déclaration d'impôts, d'une entreprise ou d'un particulier qui sollicite une subvention du secteur public, d'un étudiant qui s'inscrit dans une université publique ou d'une personne qui renouvelle son permis de conduire, le gouvernement dans son ensemble ratisse large en matière de clientèle. Il en va de même pour les employés : pensez à la grande diversité des organismes, aux missions qu'ils remplissent et aux nombreux rôles qui y sont exercés. Face à un ensemble d'utilisateurs aussi diversifié, les organismes gouvernementaux doivent garder à l'esprit leurs différences, tant en ce qui concerne leurs souhaits et leurs besoins que leurs compétences et aptitudes techniques.

En raison de nouvelles réglementations gouvernementales et de directives telles que le décret exécutif mentionné ci-dessus, de nombreuses agences commencent à constituer ce qui s'apparente essentiellement à des équipes de gestion de produits, afin de comprendre et de hiérarchiser l'expérience utilisateur au sein des applications, et de concevoir des produits et des flux de travail pour l'améliorer. De leur création à leur retrait, ces produits doivent être continuellement améliorés pour garantir que les agences et les clients en tirent le meilleur parti. Les équipes produit mènent souvent des recherches utilisateurs par des moyens traditionnels — en envoyant des enquêtes, en organisant des groupes de discussion et en employant d'autres méthodes pour recueillir des retours qualitatifs. Mais les données sur lesquelles elles fondent leurs décisions doivent également être quantitatives.

Visualisez le flux d'engagement dans le temps

Des analyses robustes permettent aux responsables du secteur public de voir quels utilisateurs s'engagent, et de quelle manière. Quelles fonctionnalités ou quels flux de travail utilisent-ils le plus souvent ? Où se retrouvent-ils bloqués ? Quelles fonctionnalités demandent-ils le plus fréquemment ? Connaître les réponses à ces questions essentielles et à d'autres peut aider les organisations du secteur public à prioriser les correctifs et les améliorations, tout en leur donnant une idée de ce qui fonctionne le mieux. Les organisations matures en gestion de produits utilisent des logiciels tels que Pendo pour exploiter ces analyses de manière globale au sein d'une seule plateforme.

Offrez aux utilisateurs un contexte essentiel et des conseils personnalisés

Comme mentionné précédemment, les utilisateurs de services numériques du secteur public varient considérablement dans presque tous les aspects. Cela inclut la fréquence d'utilisation. Un étudiant qui règle ses frais de scolarité auprès d'un organisme public ou un particulier qui paie ses impôts une fois par an a des attentes et des besoins très différents de ceux d'un agent public qui utilise un flux de travail quotidiennement ou chaque semaine. Les organisations du secteur public doivent être en mesure de répondre aux besoins des deux à grande échelle, et ce au sein même du logiciel que les utilisateurs utilisent à ce moment-là.

Le même logiciel qui peut offrir aux organisations du secteur public une fenêtre sur l'expérience de leurs utilisateurs peut être utilisé pour améliorer cette expérience grâce à la création de notifications et de guides intégrés à l'application. La création et le déploiement de ces guides aident les utilisateurs de différentes manières. Pour les utilisateurs qui remplissent un formulaire numérique une seule fois ou à des intervalles extrêmement espacés, par exemple, il peut fournir un contexte utile pour les différents champs et aider les utilisateurs à compléter le processus de la manière prévue, en conformité avec les exigences réglementaires applicables. Pour les utilisateurs qui effectuent régulièrement un processus ou un flux de travail donné, il peut fournir des messages utiles sur les mises à jour ou modifications à venir, contextualiser les nouveaux champs et solliciter de manière proactive les retours des utilisateurs sur leur expérience. En transmettant la bonne information à la bonne personne au bon moment, les organisations gouvernementales seront en mesure d'améliorer l'expérience utilisateur pour tous.

II. Équité

Garantir à toutes les parties prenantes, y compris les groupes traditionnellement sous-représentés, un accès égal aux outils numériques du secteur public et des expériences équivalentes

La question de l'expérience utilisateur est étroitement liée à celle de l'accès des utilisateurs. La nature de la vie moderne fait que presque chaque citoyen et résident américain doit interagir d'une manière ou d'une autre avec un organisme gouvernemental. Et depuis le printemps 2020, cela implique des interactions numériques. Que se passe-t-il alors lorsque des personnes manquent soit des connaissances, soit des moyens nécessaires pour accéder ainsi aux services publics ? Pensez aux habitants des zones très rurales qui n'ont pas accès au haut débit ou à Internet par d'autres moyens. Ou aux Américains vivant sous le seuil de pauvreté et ne pouvant pas utiliser régulièrement un ordinateur. Étant donné que le secteur public est censé être au service de tous, les systèmes numériques que les communautés mal desservies et les autres parties prenantes ne peuvent pas utiliser sont, par définition, des systèmes défaillants.

Comprenez votre base d'utilisateurs aujourd'hui pour favoriser des résultats équitables demain

Pour cette raison, l'équité est une priorité dans la transformation numérique. Le gouvernement doit, conformément au décret exécutif mentionné ci-dessus, « œuvrer à fournir des services de manière plus équitable et plus efficace, en particulier pour ceux qui ont été historiquement mal desservis. » Et la première étape pour garantir un accès équitable consiste à effectuer un audit des personnes qui utilisent actuellement les services publics numériques.

Autrement dit, si les organisations du secteur public souhaitent bâtir un avenir équitable, elles ont besoin d'une visibilité sur ce à quoi ressemble leur base d'utilisateurs à l'heure actuelle. Elles ont besoin de logiciels qui leur offrent une fenêtre, grâce à des analyses approfondies, sur les personnes qui accèdent à leurs services et sur la manière dont elles interagissent avec eux. Certains segments d'utilisateurs ont-ils du mal à accomplir certains processus ? Existe-t-il des utilisateurs qui, selon les données démographiques disponibles, devraient normalement interagir avec l'infrastructure numérique d'un organisme, mais qui, pour une raison ou une autre, ne le font pas ? Disposer de ces informations et d'autres encore aidera les organisations à définir la bonne stratégie numérique pour promouvoir l'équité.

Pour ne prendre qu'un exemple, voyez comment l'U.S. Forest Service s'emploie à optimiser le site Recreation.gov, sur lequel le public peut se familiariser avec les parcs nationaux, les terrains de camping et d'autres attractions. Forts de données et de retours d'expérience, ils prennent des mesures pour améliorer l'accessibilité du site aux communautés ne disposant pas d'une connexion internet haut débit, afin que le public dans toute sa diversité puisse profiter de l'offre proposée.

III. Les bons KPI

Les indicateurs numériques sur lesquels le secteur public devrait concentrer ses efforts de mesure et d'amélioration

Le passage au numérique pour des transactions, des flux de travail et des processus auparavant réalisés en personne ou sur papier offre la possibilité de mesurer ces activités d'une manière jamais envisagée auparavant. Il est essentiel que les branches et agences du secteur public suivent les bons KPI, mais lesquels ? Et comment s'y prendre au mieux pour les suivre et les améliorer ?

Vous êtes ce que vous mesurez

Dans une large mesure, les réponses à ces questions dépendront des services proposés. S'associer à des experts en transformation des entreprises tels que Grant Thornton peut aider les agences à comprendre le parcours client et à le mesurer aux moments clés. Il est important de déterminer quels KPI sont les plus pertinents selon le contexte. Par exemple, une organisation du secteur public qui lance un nouveau logiciel, qu'il soit destiné aux employés ou aux clients, souhaitera suivre le nombre d'utilisateurs qui l'adoptent dans un délai donné.

Mais quelle que soit l'agence ou le projet numérique en question, il existe un KPI global sur lequel l'ensemble du secteur public devrait se concentrer : le temps consacré à l'accomplissement d'un processus ou d'un flux de travail. C'est quelque chose que le décret exécutif de la Maison-Blanche a expressément souligné. « Ces dernières années, la charge administrative annuelle imposée par les départements et agences exécutifs… au public a dépassé 9 milliards d'heures. Ce chiffre est trop élevé », a-t-il averti.

Réduire le temps, augmenter la satisfaction

Si le secteur public souhaite réduire la charge administrative pesant à la fois sur le public et sur ses propres employés, la combinaison d'une analytique puissante et d'une messagerie intégrée à l'application est la solution. Un logiciel spécialisé vous permet de visualiser le parcours utilisateur à travers les applications et dans le temps, et d'identifier les points de blocage. Les agences peuvent alors expérimenter différentes approches — en fournissant des conseils contextuels dans l'application, en adaptant les flux de travail de manière plus conviviale, etc. — et tester celle qui fonctionne le mieux. Cela se traduit par un temps réduit pour les utilisateurs lors de l'exécution de ces processus, et par une plus grande satisfaction à l'égard de l'interaction.

La voie vers la transformation du secteur public

La transformation du secteur public pour optimiser l'expérience des clients et des employés ne se fera pas du jour au lendemain. Ce n'est pas un hasard si, dans la culture populaire, les services gouvernementaux évoquent de longues files d'attente à la préfecture ou d'épaisses liasses de formulaires fiscaux incompréhensibles. L'environnement réglementaire contraignant rend plus difficile la conduite du changement et la réduction du temps consacré aux processus et aux transactions, car il privilégie la prise de risque minimale au détriment de l'innovation.

Heureusement, il existe une solution à ce problème : les données. Les insights issus des données aident non seulement les équipes du secteur public à identifier ce que les utilisateurs attendent et dont ils ont besoin, mais aussi à déterminer la meilleure marche à suivre. Cela permet ainsi de réduire les risques et de raccourcir le temps nécessaire pour conduire le changement.

« Il est de la politique des États-Unis », indique le décret, « que, dans un gouvernement du peuple, par le peuple et pour le peuple, l'amélioration de la prestation de services et de l'expérience client doit être une priorité fondamentale. » Grâce à la démocratisation des données, les outils et les moyens sont à la disposition de toute personne du secteur public pour faire précisément cela.