Aller au-delà de l'instinct : les bonnes et mauvaises pratiques des guides in-app stratégiques

Introduction : vers des guides in-app intelligents et pilotés par les données

Lorsque vous devez contacter vos clients rapidement, la dernière chose que vous souhaitez est que votre message passe inaperçu dans une boîte de réception surchargée ou se perde en chemin. En réalité, le meilleur endroit pour communiquer avec vos utilisateurs est déjà sous vos yeux : le produit lui-même.

Grâce aux guides in-app, les équipes produit, succès client, support et marketing peuvent atteindre les bons utilisateurs, avec le bon message, au bon moment. De plus, les guides constituent le moyen idéal de passer à l'action sur les données produit que vous collectez et analysez déjà.

Vous avez découvert qu'une certaine fonctionnalité connaît un taux d'adoption insuffisant ? Créez un guide in-app pour orienter les utilisateurs vers cette fonctionnalité.

Vous devez vous assurer qu'un certain segment de votre base d'utilisateurs effectue un workflow spécifique ? Ajoutez des guides avec infobulles pour répondre de manière proactive aux questions que votre équipe d'assistance reçoit le plus souvent.

Ce ne sont là que quelques exemples de l'utilisation des logiciels de guidage in-app pour agir sur l'analyse produit.

Si les guides ont le potentiel d'améliorer considérablement l'expérience de votre produit, des guides mal conçus peuvent rapidement éclipser tout impact positif. Sans la bonne stratégie, les guides in-app peuvent en réalité nuire à l'expérience produit — par exemple : des guides qui restent affichés trop longtemps, qui surchargent l'interface utilisateur (UI), ou qui contiennent trop ou trop peu d'informations.

Chez Pendo, nous savons qu'il existe une meilleure approche. Les équipes doivent adopter une approche stratégique des guides in-app, en utilisant les données pour créer des guides utiles, percutants et qui favorisent les bons comportements dans le produit. Dans la suite de cet e-book, nous passons en revue huit bonnes pratiques et erreurs à éviter essentielles pour créer des guides in-app qui atteignent cet objectif — en allant au-delà de l'intuition et en élevant véritablement l'expérience des utilisateurs avec votre produit.

Commençons.

1. À faire : utilisez les données pour orienter votre stratégie de guides

Pour de nombreux PMs, responsables de la réussite client et spécialistes marketing, ils « savent » simplement ce qui résonnera auprès des utilisateurs et des clients. N'est-ce pas ? Eh bien, en quelque sorte.

Même si, dans certains cas, il peut être évident que vous avez besoin d'un guide in-app pour expliquer une nouvelle fonctionnalité ou transmettre des informations aux utilisateurs immédiatement, il existe probablement de nombreuses autres opportunités d'utiliser des guides pour atteindre un objectif précis ou améliorer l'expérience utilisateur — vous ne les connaissez pas encore.

Plutôt que de vous fier uniquement à votre instinct pour alimenter votre stratégie de guides, les données doivent constituer le socle de chaque phase : planification, mise en œuvre et itération. Et puisque les guides sont un excellent outil pour apprendre rapidement de vos utilisateurs et modifier leur comportement, chaque guide in-app doit reposer sur une hypothèse. Les guides in-app Pendo sont parfaits pour cela !

Appuyez-vous sur les données d'utilisation du produit

Les données d'utilisation du produit sont une mine d'informations sur vos utilisateurs — où d'autre pourriez-vous découvrir ce que les utilisateurs font réellement dans votre produit ? Les utilisateurs peuvent dire avoir besoin d'une chose, mais leur utilisation peut raconter une tout autre histoire.

En fonction de l'objectif et de la finalité d'un guide spécifique, vous pouvez utiliser les données produit pour déterminer à qui le proposer, où il doit se trouver dans le produit et quel contenu il doit inclure. Par exemple, si vous créez un parcours d'onboarding, commencez par utiliser les données pour identifier les comportements de vos utilisateurs les plus performants. Ensuite, créez une expérience d'onboarding qui guide les nouveaux utilisateurs à travers ces zones du produit, ou proposez des conseils rapides aux utilisateurs qui ont déjà interagi avec une fonctionnalité donnée mais ne la maîtrisent pas encore.

Vous pouvez également examiner les données d'utilisation pour identifier les endroits où les utilisateurs abandonnent certains workflows, puis créer des guides qui fournissent une aide contextuelle et orientent ces utilisateurs vers l'action souhaitée. Si vous lancez une nouvelle fonctionnalité qui complète une fonctionnalité existante, les données produit peuvent vous indiquer quels utilisateurs accèdent déjà à la fonctionnalité existante et trouveraient donc de la valeur dans cette nouvelle.

Une approche expérimentale des guides

Une fois que vous avez utilisé les données pour créer des guides pertinents et à fort impact pour vos utilisateurs, le travail ne s'arrête pas là. Il est tout aussi important de mesurer les performances de vos guides pour comprendre s'ils remplissent leur rôle. L'adoption de cette fonctionnalité s'est-elle améliorée ? Les nouveaux utilisateurs restent-ils engagés dans le produit au-delà du premier jour ? Constatez-vous des clics sur le CTA de votre guide ?

Si possible, veillez à définir un objectif de conversion pour chaque guide que vous créez (le cas échéant). Ensuite, réservez du temps dans le flux de travail de votre équipe pour revenir analyser les performances des guides et apporter les ajustements nécessaires. Il peut s'agir de modifier la segmentation (pour en savoir plus, consultez la Section 4), de clarifier le texte du guide ou de le placer à un tout autre endroit dans le produit. Il peut également être judicieux de supprimer entièrement le guide. En abordant les guides intégrés au produit avec cette approche expérimentale, vous serez mieux à même de créer l'expérience produit que vos utilisateurs méritent — et attendent.

2. À éviter : surcharger vos guides de contenu

Créer des guides intégrés au produit efficaces relève à la fois de l'art et de la science. Si vous ne deviez retenir qu'une seule chose, c'est celle-ci : ne compliquez pas à l'excès le contenu de votre guide. Avant tout, vous souhaitez que les guides intégrés au produit soient utiles, informatifs et agréables. Un texte trop long ou un langage confus peut en réalité dissuader les utilisateurs de lire votre guide et d'en tirer des enseignements.

Voici quelques conseils d'experts pour créer des guides qui enrichissent l'expérience produit globale (sans la dégrader) :

• Soyez concis. L'espace est limité dans un guide intégré au produit : concentrez-vous sur les informations essentielles et ajoutez des liens vers des ressources complémentaires si nécessaire.
• Utilisez un langage simple et direct. Écrivez à la voix active et gardez toujours votre audience à l'esprit — n'utilisez pas de langage interne ni de jargon technique que vos utilisateurs pourraient ne pas comprendre.
• Incluez des CTA pertinents. Soyez attentif aux endroits où vos guides mènent vos utilisateurs, et veillez à inclure des liens vers toutes les ressources pertinentes ou les prochaines étapes clés.
• Intégrez des éléments visuels. Les guides ne doivent pas se limiter au texte. Les guides in-app avec des images, des GIF et des vidéos favorisent un meilleur engagement — réfléchissez donc à l'endroit et au moment où ces éléments visuels sont pertinents.