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Download the How-to GuideLorsque vous débutez avec l'onboarding in-app, votre objectif initial sera de créer un parcours guidé unique pour tous les nouveaux utilisateurs, en mettant en avant les fonctionnalités et les pages clés de votre produit. Au départ, le choix des fonctionnalités à mettre en avant repose principalement sur des hypothèses éclairées. Certains clients s'arrêtent là et laissent leur flux d'onboarding reposer essentiellement sur l'intuition, un écueil courant en matière d'onboarding.
La création d'un onboarding in-app optimisé nécessite des phases d'itération et d'expérimentation. Pour ce faire efficacement, vous aurez besoin de données produit afin de comprendre quelles fonctionnalités sont les plus susceptibles de conduire à des résultats positifs pour vos clients. Ajuster votre onboarding en fonction de ces résultats vous permettra de vous assurer que votre onboarding peut avoir un impact sur les KPI les plus importants de votre entreprise.
Citrix a utilisé Pendo pour déployer une expérience d'onboarding in-app auprès de ses utilisateurs en période d'essai gratuit. Leur parcours initial reposait principalement sur ce qu'ils estimaient être le plus important à mettre en avant pour ces utilisateurs. En analysant les données d'utilisation du produit, il est apparu qu'un ensemble de fonctionnalités différent était plus susceptible de conduire à la conversion des essais. Après avoir ajusté leur guide d'onboarding pour tenir compte de ces enseignements, ils ont réussi à augmenter leur taux de conversion des essais gratuits de 11 %.
Pour commencer à affiner votre parcours d'onboarding à l'aide des données produit, posez-vous deux questions :
- Quelles fonctionnalités ont le plus grand impact sur la satisfaction client, la rétention ou la conversion ?
- Dans quel ordre les utilisateurs aiment-ils accéder à ces fonctionnalités ?
Ce guide pas à pas vous explique comment répondre à chacune de ces questions à l'aide de Pendo.
Quelles fonctionnalités ont le plus grand impact sur la satisfaction client et la rétention ?
Étape 1 : Vos fonctionnalités les plus populaires
Identifiez vos fonctionnalités les plus populaires
La première étape pour optimiser votre flux d'onboarding consiste à savoir quelles fonctionnalités sont les plus utilisées par vos utilisateurs et si cela correspond à ce que vous aviez envisagé lors de la conception initiale de votre onboarding. Vous pouvez utiliser le Widget d'adoption des fonctionnalités situé dans la section tableau de bord de l'application pour identifier les fonctionnalités qui génèrent 80 % du volume de clics dans votre application.
Gardez l'onboarding aussi court que possible. Ajustez le Widget d'adoption des fonctionnalités pour afficher les fonctionnalités qui génèrent la grande majorité des clics et ainsi isoler un ensemble de fonctionnalités plus restreint.
Cliquer sur une fonctionnalité individuelle vous permettra de mieux comprendre son utilisation dans le temps ainsi que son utilisation par visiteur et par compte.
Étape 2 : Variations par groupe d'utilisateurs
Déterminez si celles-ci varient selon le sentiment client
Bien que l'examen des fonctionnalités les plus populaires soit utile pour savoir où les utilisateurs passent le plus de temps, cela n'indique pas toujours l'impact de ces fonctionnalités sur les résultats des clients. Pour mieux identifier les fonctionnalités qui génèrent un sentiment client positif, vous devez ajouter un segment au widget d'adoption des fonctionnalités afin de voir si l'utilisation des fonctionnalités varie en fonction des scores NPS.
Comparer l'utilisation par les promoteurs à la liste des fonctionnalités les plus populaires peut aider à valider les fonctionnalités à mettre en avant dans vos guides d'onboarding.
Étape 3 : Impact sur la rétention
Comprendre l'impact des fonctionnalités identifiées sur la rétention
En définitive, vous souhaitez orienter les clients vers les fonctionnalités associées à une rétention élevée et à la réalisation de valeur. Une fois que vous disposez d'une hypothèse plus éclairée sur les fonctionnalités à enseigner aux utilisateurs à l'aide du widget d'adoption des fonctionnalités, vous pouvez accéder à la page Rétention pour valider que ces fonctionnalités ont également un impact positif sur la rétention des utilisateurs.
La page Rétention de Pendo fournit une analyse de cohorte du pourcentage d'utilisateurs qui continuent à revenir sur votre application au fil du temps. En plus de consulter les tendances générales, vous pouvez afficher la rétention par fonctionnalité, page ou événement de suivi spécifique, afin de comprendre l'impact des fonctionnalités mises en avant dans l'onboarding sur le retour des utilisateurs au fil du temps.
Vous pouvez utiliser l'outil de benchmark interactif de Pendo pour vous aider à définir des objectifs de rétention globale de l'application et à comprendre vos performances par rapport à vos pairs.
L'analyse de l'adoption globale des fonctionnalités, de l'adoption des fonctionnalités par sentiment utilisateur et de la rétention par fonctionnalité devrait vous donner une vision plus globale de ce qui génère des résultats positifs pour les clients. Mettez à jour votre onboarding pour refléter ces conclusions et assurez-vous que votre formation est plus directement liée à la fidélisation des clients.
Dans quel ordre les utilisateurs aiment-ils accéder à ces fonctionnalités ?
Afin de vérifier l'ordre correct de vos guides d'onboarding, utilisez Pendo pour évaluer où les utilisateurs abandonnent dans votre flux actuel et mieux comprendre où ils se dirigent à la place.
Étape 1 : Comprendre les abandons
Comprenez où les utilisateurs abandonnent dans votre flux d'onboarding actuel
La fonctionnalité Entonnoir de Pendo vous permet de mesurer la façon dont les clients progressent à travers une série d'étapes définies. Elle offre une visibilité sur les points d'abandon de vos clients lorsqu'ils suivent ces étapes.
Si vous disposez d'un guide d'onboarding en trois étapes, par exemple, vous pouvez créer un entonnoir reproduisant les étapes de navigation que vous demandez aux utilisateurs de suivre dans le guide.
Pour avoir une vision plus précise de l'efficacité de l'onboarding, vous devez appliquer un segment qui filtre les utilisateurs ayant interagi avec le guide que vous cherchez à mesurer.
Une fois l'entonnoir généré, vous pouvez facilement voir à quel moment les utilisateurs abandonnent la réalisation de la tâche décrite dans les guides d'onboarding que vous avez créés.
Des taux de complétion élevés indiqueront que l'ordre du guide est efficace pour générer le comportement souhaité. L'identification de taux d'abandon élevés à certaines étapes peut aider à déterminer les points du guide qui devront être ajustés lors des prochaines itérations.
Étape 2 : Trouver des chemins alternatifs
Déterminer où ils se rendent à la place
Pour comprendre où vont les utilisateurs lorsqu'ils s'écartent du chemin souhaité, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Chemins de Pendo. Les chemins décrivent les étapes qu'un utilisateur suit après avoir atteint un certain point de départ dans votre application.
L'analyse d'un parcours à partir d'une fonctionnalité mise en avant dans votre flux d'onboarding vous permet de visualiser le nombre d'utilisateurs qui suivent les étapes souhaitées indiquées dans votre guide d'onboarding. Vous pouvez également voir où les utilisateurs se rendent dans l'application s'ils ne suivent pas les étapes définies. En cliquant sur chaque étape, vous obtiendrez des informations supplémentaires qui peuvent vous aider à déterminer si le parcours que vous mettez en avant n'est pas celui que la plupart des utilisateurs préfèrent.
Laissez les données vous guider
L'onboarding in-app est essentiel pour favoriser la fidélité et la rétention des clients. Mais si votre stratégie n'est pas liée aux bons résultats clients, l'expérience d'onboarding n'atteindra pas son plein potentiel. Avec Pendo, vous pouvez combiner des guides in-app avec des analyses produit robustes pour non seulement créer une expérience d'onboarding plus efficace, mais aussi la connecter aux résultats les plus bénéfiques pour l'entreprise.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment exploiter les données produit pour personnaliser votre expérience d'onboarding pour différentes cohortes d'utilisateurs.
