5 obstacles à la transition vers le lieu de travail numérique (et comment les surmonter)
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Download the e-BookIntroduction : L'essor du lieu de travail numérique
La transformation numérique exige à la fois une avancée technologique et un changement culturel — et les logiciels se trouvent précisément à l'intersection des deux. Avec moins d'interactions en personne dans les bureaux physiques, les applications que les employés utilisent pour travailler sont devenues leur nouveau lieu de travail. Si cela présente de nombreux avantages, les organisations peinent à s'assurer que les membres de leurs équipes adoptent et utilisent ces outils d'une manière qui facilite leur travail, plutôt que de le compliquer.
Heureusement, il existe des moyens de garantir que l'expérience des employés avec ces outils soit aussi fluide que possible. S'adapter au lieu de travail numérique ne consiste pas seulement à mettre en œuvre des changements — il faut également surveiller en permanence la façon dont ces changements sont perçus et identifier les axes d'amélioration. Il est absolument essentiel de comprendre comment les employés utilisent les applications, puis d'être en mesure d'agir, de communiquer les mises à jour, de guider les utilisateurs dans leurs flux de travail et de recueillir leurs retours directement dans ces mêmes applications.
Ce guide est là pour vous aider à faire exactement cela et à surmonter certains des défis les plus courants auxquels vous serez confronté en matière de transformation numérique.
1. L'équipe informatique est submergée par les tickets d'assistance
Le problème
L'un des plus grands défis pour les organisations qui adoptent le lieu de travail numérique est que les employés ne disposent pas des ressources dont ils ont besoin pour travailler efficacement avec de nouveaux outils. Lorsqu'ils tentent de naviguer dans les logiciels, ils font généralement appel à l'informatique pour les aider s'ils (lire : quand ils) se retrouvent bloqués. Mais votre service informatique ne peut traiter qu'un nombre limité de tickets d'assistance à la fois.
La solution
Réactif → Proactif
Lorsque des personnes rencontrent des problèmes avec un logiciel et font appel au support, votre service informatique se contente de réagir — et cette approche ne passe pas à l'échelle. Les organisations devraient plutôt donner à l'informatique les moyens de devenir une force proactive en automatisant le support au sein des applications, chaque fois que les employés en ont besoin. Il s'agit de permettre aux employés d'être aussi autonomes que possible.
Intégrer le support dans les applications
Commencez par intégrer la documentation d'assistance et les tutoriels dans l'application, en créant un centre de ressources facilement accessible que les employés peuvent utiliser pour se former lorsqu'une question ou un problème survient. Vous pouvez également inclure des liens vers des guides à la demande qui accompagnent les utilisateurs dans les processus et les flux de travail qu'ils doivent maîtriser pour accomplir leur mission avec succès. Les employés s'appuieront moins sur leurs collègues et davantage sur les ressources et les connaissances désormais disponibles directement devant eux.
Comment les données aident
Exploiter les données pour la personnalisation
Une autre façon de travailler de manière proactive à la réduction d'un afflux de tickets de support consiste à exploiter les données pour comprendre où un soutien supplémentaire est nécessaire, puis à intégrer ce soutien dans votre application. En analysant les données de flux de travail des utilisateurs, les données de tickets de support et les retours des utilisateurs, vous aurez une idée des endroits où les employés se retrouvent bloqués et des parties du logiciel les plus difficiles à appréhender. À partir de là, vous pouvez créer des guides pour aider à résoudre les problèmes courants, par exemple en utilisant des infobulles et des badges pour expliquer des parties spécifiques de l'interface utilisateur.
Il est également important de réfléchir au type de support nécessaire pour différents types d'utilisateurs et différents niveaux d'expertise technique. Vous pouvez concevoir des expériences spécifiques pour l'intégration et les tâches générales, et d'autres expériences pour les demandes plus spécialisées et les tâches avancées que certains sous-ensembles de vos utilisateurs ont tendance à soumettre à l'informatique.
2. Un onboarding inefficace nuit à la productivité
Le problème
Plus un logiciel est complexe, plus son onboarding devrait être long, n'est-ce pas ? Faux. Trop souvent, les employés sont invités à suivre de longues sessions d'onboarding et de formation sur les logiciels — que ce soit parce que les employés sont nouveaux ou que le logiciel est nouveau. Or, il s'agit d'informations qu'ils ne seront pas en mesure de mettre en pratique avant bien plus tard — si tant est qu'ils s'en souviennent. Lorsqu'une formation (manuelle) supplémentaire s'avère nécessaire, elle engendre des coûts élevés et la productivité en pâtit à tous les niveaux.
La solution
Rejoindre les employés là où ils en sont
Pour surmonter les défis liés à l'intégration, deux considérations clés s'imposent : rejoindre les employés là où ils en sont, et personnaliser les informations que vous leur proposez.
Commencez par intégrer l'onboarding et la formation directement dans votre application, et créez des guides pas à pas pour les workflows clés. Réfléchissez aux tâches que les employés doivent savoir accomplir dès leur première utilisation du logiciel, ainsi qu'aux fonctionnalités dont ils doivent avoir connaissance de manière continue. Vous pouvez ainsi renforcer les sessions de formation initiales grâce à une guidance in-app permanente, sans avoir à retirer les employés de leur poste pour les former. Tout le monde y gagne.
Comment les données aident
L'onboarding n'est pas universel
Il est sans doute encore plus important de s'assurer que les informations que vous transmettez sont pertinentes pour chaque employé et son rôle. L'onboarding et la formation ne doivent jamais être uniformes, et la personnalisation de ces expériences vous permet de vous concentrer sur le développement des compétences et l'amélioration continue, plutôt que de traiter l'adoption des logiciels comme une tâche ponctuelle.
Vous pouvez proposer du contenu éducatif aux employés en fonction de leurs capacités actuelles et de leur expérience avec le logiciel, en offrant aux utilisateurs avancés comme aux débutants des guides adaptés à leurs besoins. Les données comportementales vous permettent de diffuser du contenu en fonction des activités que les utilisateurs ont déjà effectuées dans l'application, afin de les aider à approfondir leurs connaissances existantes. Il est également utile de personnaliser l'onboarding et la formation en fonction de toute autre donnée dont vous disposez sur un employé, par exemple son rôle ou sa situation géographique.
3. Amener les employés à respecter les politiques système
Le problème
Plus votre organisation utilise de logiciels, plus vous aurez de politiques auxquelles les employés devront se conformer. Mais informer les employés des attentes une seule fois en supposant qu'ils s'en souviendront est peine perdue. Et pouvoir savoir facilement qui respecte ou non les politiques système comporte son propre lot de défis.
La solution
Créez des rappels qui marquent les esprits
Le meilleur moyen de s'assurer que l'utilisation des logiciels est conforme aux exigences réglementaires est de rappeler continuellement aux employés ce qu'ils doivent faire, et ce de manière à leur fournir l'information au moment où elle est la plus pertinente.
Mettez en place des mécanismes pour rappeler aux employés les exigences de conformité pendant qu'ils utilisent les applications ; ainsi, ils disposent des ressources nécessaires au moment précis où une action leur est demandée. Vous pouvez utiliser des guides pas à pas pour accompagner les employés dans l'accomplissement d'une tâche spécifique (par exemple, une formation ou un protocole de configuration de compte), et ajouter des infobulles avec des rappels propres aux différentes parties de l'application.
Comment les données aident
Utilisez les données pour suivre la conformité
L'autre aspect consiste à mettre en place un système vous permettant de comprendre facilement quand des membres de l'équipe ne sont pas en conformité. Utilisez l'analyse comportementale pour surveiller de manière proactive les violations des politiques internes, et corrigez les problèmes de gouvernance en diffusant des rappels supplémentaires si nécessaire. La création de segments d'utilisateurs basés sur l'activité contribue à réduire les sollicitations inutiles pour les employés qui agissent correctement, car vous pourrez cibler les rappels supplémentaires uniquement vers les utilisateurs non conformes.
4. Les employés sont frustrés par les logiciels qu'ils doivent utiliser
Le problème
Les logiciels professionnels ne sont pas toujours intuitifs, ce qui laisse les employés frustrés par les outils sur lesquels ils sont censés s'appuyer pour accomplir leur travail. Bien que les organisations ne puissent pas résoudre tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs, elles devraient être en mesure de garantir que ces expériences soient aussi fluides que possible.
La solution
Donner la parole aux employés
Faites de la mise à disposition d'un espace d'expression une priorité, afin que les employés puissent partager leurs opinions et leurs retours sur leur expérience utilisateur. Cela contribue à combler le fossé entre ceux qui gèrent le logiciel et ceux qui l'utilisent, permettant aux premiers d'améliorer l'expérience des seconds. Il est également préférable de collecter ces retours directement dans l'application et de créer un canal permanent où les employés peuvent soumettre leurs commentaires lorsque leurs problèmes sont au premier plan de leurs préoccupations.
En complément de cette forme passive de retour, vous pouvez solliciter des avis de manière proactive à l'aide de sondages ciblés dans l'application, par exemple si vous souhaitez savoir comment un certain sous-groupe d'utilisateurs (p. ex. les administrateurs) vit l'expérience de l'application. Les sondages sont également utiles pour recueillir des avis avant la mise en œuvre de nouveaux processus, afin de s'assurer que les changements prévus seront bien accueillis.
Suivre le sentiment des utilisateurs
Pour garder le pouls du sentiment à plus grande échelle, collectez les données NPS de vos employés et observez attentivement leur évolution dans le temps. Cela vous aidera à mieux comprendre si votre application répond aux besoins de vos employés, et les équipes transversales disposeront d'une source de données centralisée à partir de laquelle elles pourront planifier les mises à jour et les itérations de l'application.
Comment les données aident
Guidez vos employés vers le succès
Une autre façon d'atténuer les frustrations consiste à s'appuyer sur l'analyse des applications pour comprendre les flux de travail les plus efficaces et les comportements de vos collaborateurs les plus performants. Créez ensuite des guides intégrés à l'application qui reproduisent ces comportements pour former le reste de vos équipes. Les employés apprécieront de connaître le chemin le plus simple pour accomplir leurs tâches dans les applications qu'ils sont tenus d'utiliser.
5. Il est difficile de communiquer les mises à jour et les nouveaux processus
Le problème
En termes simples, la gestion du changement est difficile. Les employés sont souvent ancrés dans leurs habitudes, et les organisations ont du mal à communiquer efficacement les mises à jour et les nouveaux processus, sans parler de les faire adopter par les membres de l'équipe.
La solution
Évitez les canaux bruyants
Les entreprises partagent des informations avec leurs employés de nombreuses façons différentes, et encore plus dans un environnement de travail numérique. Lorsqu'il s'agit de communiquer des mises à jour, la clé est d'apporter les annonces pertinentes là où le travail s'effectue. Plutôt que d'envoyer des e-mails qui se perdent dans des boîtes de réception encombrées ou de publier sur des hubs de ressources que les gens consultent rarement, transmettez les messages aux membres de l'équipe dans les applications qu'ils utilisent au quotidien.
Avec cette méthode, vous pouvez communiquer des annonces et des rappels réguliers, au lieu d'annoncer quelque chose une seule fois en espérant que cela soit retenu. Personnaliser ces messages et les cibler vers les bonnes personnes permettra également de s'assurer que les employés voient les informations les plus pertinentes. Mieux encore, intégrer la communication dans l'application signifie que vous pouvez partager des mises à jour facilement, sans attendre le bon moment pour une newsletter hebdomadaire, ni compter sur des collègues pour relayer les informations à leurs propres équipes.
Comment les données aident
Suivez l'évolution de l'adoption
Communiquer les mises à jour plus efficacement ne représente que la moitié du défi que constitue la gestion du changement. Vous devez également suivre l'évolution de vos efforts en surveillant les analyses et en mesurant l'adoption de ce changement par les utilisateurs. Cela vous permet de rectifier le tir si les employés n'adoptent pas correctement les nouveaux systèmes et processus, garantissant ainsi que ces ressources ne sont pas gaspillées.
