5 excellents exemples d'onboarding in-app

Comme nous le savons tous, les premières impressions comptent. C'est particulièrement vrai pour les entreprises proposant des logiciels, car il est plus facile que jamais pour les utilisateurs d'abandonner un produit s'ils n'y trouvent plus de valeur — ou s'ils n'en trouvent pas dès le départ.

Dans le même esprit que l'imitation, considérée comme la plus sincère des flatteries, nous partageons cinq exemples de la façon dont nos clients utilisent Pendo pour proposer un onboarding in-app efficace. Bien que les besoins de chaque entreprise soient différents, qu'il s'agisse de la façon dont l'onboarding des utilisateurs pour les startups favorise l'adoption ou de la façon dont les entreprises grands comptes gèrent leur succès, nous espérons que ces exemples vous inspireront pour votre propre stratégie d'onboarding.

MagHub : Automatisation des tâches

MagHub automatise les tâches d'onboarding les plus chronophages

Le produit :

MagHub est une plateforme de gestion des ressources d'entreprise (ERM) destinée au secteur de l'édition de magazines, offrant des fonctionnalités telles que l'automatisation du marketing, la gestion de la relation client, la gestion de projet et l'analyse de données. La société propose également Aysling, une plateforme ERM destinée aux entreprises en général.

Le problème :

Aysling et MagHub étant de grandes plateformes dotées de nombreuses fonctionnalités différentes, leur navigation peut s'avérer intimidante pour les nouveaux utilisateurs. L'équipe chargée de la réussite client (CS) consacrait trop de temps à former les nouveaux utilisateurs aux bases, ce qui lui laissait peu de temps pour les conseiller ou leur fournir des informations allant au-delà des fonctionnalités standard.

La solution :

MagHub a transformé ces instructions de base de l'équipe CS en une série de guides intégrés à l'application, ce qui a permis à l'équipe de se concentrer sur des travaux de conseil spécifiques aux utilisateurs. L'expérience commence par une introduction guidée à la page d'accueil qui emmène les utilisateurs en visite des étapes les plus importantes pour démarrer, comme la configuration de leur profil utilisateur et l'accès aux ressources d'assistance supplémentaires. Ensuite, les utilisateurs voient une « liste de contrôle de démarrage rapide » remplie de guides pas à pas supplémentaires basés sur le rôle spécifique de chaque individu, et les utilisateurs peuvent choisir de les consulter sous forme de vidéos ou de guides pas à pas dans l'application. Trois jours plus tard, un rappel s'affiche et redirige les utilisateurs vers la liste de contrôle pour la terminer s'ils ne l'ont pas encore fait.

Le déploiement de ces flux d'intégration automatisés pour différentes parties de la plateforme a permis à l'équipe chargée de la réussite client de MagHub d'industrialiser les tâches les plus chronophages, afin de pouvoir consacrer davantage d'efforts à jouer un rôle de consultant auprès de leurs clients plutôt que de formateur. Les résultats ? Cette approche réduit de moitié le temps que l'équipe chargée de la réussite client consacre à l'intégration des utilisateurs, et améliore la fidélisation des clients : les clients qui terminent le processus sont bien moins susceptibles de se désabonner.

ShippingEasy : montrer plutôt que dire

ShippingEasy montre (plutôt qu'il n'explique) aux nouveaux utilisateurs ce qu'ils doivent savoir

Le produit :

Si vous achetez un article sur l'une des grandes plateformes d'e-commerce, il y a de fortes chances que ShippingEasy contribue à vous le livrer. La plateforme de l'entreprise aide les marchands en ligne à automatiser l'expédition et l'exécution des commandes aux meilleurs tarifs possibles.

Le problème :

Les petits détaillants en ligne indépendants n'ont pas beaucoup de temps pour apprendre un nouveau logiciel — ils sont trop occupés à gérer toutes les commandes qui affluent depuis le web. ShippingEasy avait besoin d'une meilleure façon de permettre à ses utilisateurs de démarrer rapidement afin qu'ils puissent percevoir la valeur de la plateforme le plus tôt possible.

La solution :

ShippingEasy utilise une série de guides Pendo pour accompagner les utilisateurs dans les tâches les plus importantes de l'application, par exemple avec le tooltip flux ci-dessous montrant aux utilisateurs comment configurer des commandes dans la plateforme. Ainsi, les clients peuvent passer moins de temps à apprendre la plateforme, et plus de temps à traiter les commandes de leurs propres clients et à générer des revenus.

Oranj : Améliorer la rétention dans l'application

Oranj guide les utilisateurs vers le succès et améliore la rétention dans l'application

Le produit :

Oranj est une plateforme de services financiers qui simplifie la gestion des investissements et les services aux clients pour les conseillers financiers, leur permettant de développer et de faire évoluer leur activité au lieu de passer des heures sur des tâches administratives fastidieuses.

Le problème :

Le rapport de benchmarks produit de Pendo benchmarks produit de Pendo a montré à l'équipe d'Oranj qu'elle avait du chemin à faire en matière d'engagement et de fidélisation des clients au cours de la première semaine d'utilisation. En analysant les données d'utilisation du produit, ils ont identifié que le problème survenait lors de l'onboarding — un groupe d'utilisateurs ignorait une fenêtre modale de bienvenue à la première connexion, puis se perdait dans l'application. Certains se retrouvaient si frustrés qu'ils quittaient la plateforme définitivement.

La solution :

Désormais, la fenêtre modale de bienvenue est présentée aux utilisateurs lors de leur première connexion et l'expérience est personnalisée en fonction du cas d'usage propre à chaque individu, qui se voit proposer un choix entre deux parcours d'apprentissage : la gestion des investissements et la gestion des clients. Oranj a également fait évoluer la fenêtre modale au fil du temps pour la rendre plus difficile à ignorer (par exemple, en réduisant la visibilité de l'option permettant de le faire) et a utilisé les données produit de Pendo pour identifier les parcours empruntés par ses utilisateurs les plus performants, puis guider les utilisateurs à travers ces parcours. Cela conduit non seulement à des utilisateurs plus satisfaits, mais maintenir l'engagement des utilisateurs et les mener vers le succès dans le produit contribue également à réduire le taux de désabonnement.

SignalPath : Guide avec vidéo

SignalPath associe les guides Pendo à la vidéo pour repenser l'onboarding

Le produit :

La plateforme de SignalPath simplifie les essais cliniques complexes, améliorant la facilité et l'efficacité de leur exécution en facilitant le suivi numérique des participants et des données. Rendre les essais plus efficaces permet aux chercheurs d'en mener davantage simultanément sans augmenter significativement leurs effectifs.

Le défi :

L'expérience d'intégration de SignalPath consistait en une série de tutoriels vidéo hébergés sur le système de gestion de l'apprentissage (LMS) de la plateforme, mais il était souvent difficile pour les utilisateurs de trouver la bonne vidéo pour la tâche qu'ils cherchaient à accomplir. Sans compter que quitter l'application pour accéder au LMS et y rechercher les vidéos était chronophage et source de distraction.

La solution :

SignalPath souhaitait diffuser son contenu d'intégration en contexte — pendant que les utilisateurs naviguaient dans l'application — tout en continuant à utiliser la bibliothèque vidéo dans laquelle ils avaient déjà investi du temps. L'entreprise a donc décidé d'intégrer les vidéos (via une intégration avec la plateforme de gestion des ressources numériques Cincopa) dans des guides Pendo afin de proposer aux utilisateurs des visites guidées en vidéo pendant qu'ils travaillent dans l'application. Cette association vidéo-guide cible les utilisateurs qui numérisent déjà des dossiers d'essais cliniques dans la plateforme, mais ont besoin d'un rappel sur la façon de procéder. Proposer un accompagnement continu dans l'application en fonction des tâches effectuées par les utilisateurs réduit le temps de formation nécessaire pour les nouveaux numériseurs, ce qui contribue à diminuer la frustration et à améliorer la satisfaction client.

Pi Datametrics : Intégration éducative

Pi Datametrics utilise l'intégration dans l'application comme outil de formation continue

Le produit :

Pi Datametrics est une solution de marketing digital qui combine des logiciels de pointe, des données originales et l'intelligence humaine pour aider les entreprises à suivre leurs propres performances dans les recherches en ligne et à se comparer à leurs concurrents.

Le problème :

L'équipe Pi publie régulièrement des améliorations des fonctionnalités existantes de sa plateforme et en déploie de nouvelles. Auparavant, le processus d'intégration et d'assistance de l'entreprise reposait sur un ensemble disparate de documents, de vidéos, de sessions de formation en présentiel et de webinaires occasionnels. Une grande partie des efforts manuels étant consacrée à la formation des utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités, les équipes d'assistance disposaient de moins de temps pour les informer des fonctionnalités plus anciennes, tout aussi utiles. L'adoption globale des fonctionnalités en pâtissait, et l'entreprise avait besoin d'un moyen d'automatiser le processus d'intégration.

La solution :

Lorsque Pi a mis à jour son Position Explorer Chart (l'outil le plus populaire de l'application), cela a nécessité une refonte complète du processus d'interrogation des données via cette fonctionnalité. Pour accompagner l'intégration des nouveaux utilisateurs et des utilisateurs existants et favoriser l'adoption, l'équipe a mis en place un guide pas à pas pour accompagner les utilisateurs à travers les nouvelles étapes nécessaires à l'utilisation de la fonctionnalité. Un guide mettant en évidence la première étape (l'ouverture d'un élément réductible sur la page) a permis aux utilisateurs de franchir une étape souvent manquée du processus et de progresser vers la réussite. Au final, les utilisateurs qui ont appris à créer des rapports, des espaces de travail et d'autres objets dans la plateforme grâce à l'intégration en libre-service étaient deux fois moins susceptibles de se désabonner que les autres utilisateurs qui nécessitaient un accompagnement plus personnalisé.